浅析酒店餐饮服务创新

浅析酒店餐饮服务创新（青岛酒店管理职业技术学院山东青岛266100）摘要：随着中国经济的快速发展，境外酒店和酒店管理集团加速进入国内市场，服务创新也随时代逐步变化，很多酒店都在提倡人性化和个性化服务，人性化与个性化服务实际就是服务创新。酒店作为服务性行业，它的发展需要员工的支持。酒店服务与员工的一切息息相关，要提高员工的积极性与主动性，与酒店共同做到服务的创新。关键词：服务创新餐饮管理个性化服务1.酒店餐饮服务创新的必要性1.1酒店餐饮业的发展现状中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题。1.2酒店消费者消费观念与需求的改变目前餐饮的功能在不断扩大，餐厅不再是一个纯粹吃饭的地方，它还是人们洽谈业务、举办婚宴、各种庆典以及聚会的场所。而客人也不像以前那样被动地选择和等待，其要求也越来越多。公款吃喝的消费者毕竟是少数，现在到餐厅的大多消费者都需要自掏腰包，因此，他们的消费行为变得更加理性，这就需要企业能够给客人提供个性化的服务。决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念来看待消费者。增加对市场反应的灵活性，才能引导饮食潮流，立于不败之地。1.3激烈的市场环境随着东西方饮食文化的交汇，美食节的兴起，菜肴的创新，经营模式的变异，餐饮市场的进一步的细化，使得人们随时、随地、随心、随意的享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度的增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。2.酒店餐饮服务创新的现状2.1酒店餐饮服务存在的问题当前非常多的酒店的产品和服务并不差，生意却没有达到预期的目的。管理者们在分析和查找问题原因时，往往归结为自己的产品和服务还不够好，在产品质量的质量上下功夫，增加成本的投入。有一家酒店餐饮也遇到了这样的情况，虽然产品也不比别人差，成本率还比别家酒店的高，但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和宾客代表座谈，他们才恍然大悟。酒店的症结在于菜品虽然不差，但缺少的是特色。别人做什么你也做什么，这种同质化的竞争是酒店经营中的一大症结。质量好不一定生意就好，正如喜来登营销总监所讲的“我们销售的不是产品或服务，而是差异”。而要做到差异性我们就要进行创新。2.2餐饮服务创新存在的问题一是酒店硬件配套设施所提供的服务水平低，无附加值，在激烈的市场竞争中，创新较难实现。二是创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务，使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求，往往这些人员都有利于酒店服务之外，直接制约了服务创新的深度和广度。三是目前很多人对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。四是酒店服务创新缺乏成熟的管理模式，投入不够，新的管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等，这些严重制约了酒店的服务创新的发展。3.酒店服?沾葱虏呗?3.1酒店环境设备创新环境是产品的重要组成部分。长期以来，酒店的环境创新是比较贫乏的，表现在重装修豪华，而轻个性展现。真正有创意的环境未必是最豪华的，关键是“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”。有些产品和服务缺少了环境的烘托很难提供。比如近几年流行的主题酒店，有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。威尼斯人大酒店（VenetianHotel）把威尼斯的风情和威尼斯的著名运河延伸到了酒店之内，游客可以乘坐刚朵拉船在酒店的商店长廊中沿着水道泛舟徜徉，两岸的教堂、民居、街巷、商铺、餐馆鳞次栉比。整个商业区的穹顶是彩绘的蓝天白云，灯光变幻使穹顶呈晨、午、夜不同的景色，撒下威尼斯的一片浪漫与温馨。有些宾客可能没有去过威尼斯，但给出入过酒店的宾客刚刚结束威尼斯的游程，记忆深刻。这一切都是其他酒店所不能做到的。3.2服务环节的创新服务创新是每个酒店都应重视的。比如假日集团的叫醒服务（MorningCallService），他们不仅按照酒店通行的叫醒程序，而且还在宾客接听叫醒电话时，询问宾客是否需要当天的免费的报纸和热咖啡。添加这一个环节会让叫醒的宾客不至于再倒头大睡误了行程，同时，还满足了宾客需要，让宾客记忆犹新。3.3酒店餐饮菜品的创新采用新材料和新搭配，以“旧菜新颜”来创造新菜品，如粤菜名菜“桂花鱼翅”，由于鱼翅昂贵，以致此菜式价格很高，销售量很小，改良成“桂花瑶柱”后，口味相似而价格较低，销量就大增。此外，改变制作方法也是改革之道。如香港有名的“杨冠一鲍鱼”，一改中餐“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制，客前加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色。3.4价格的创新酒店产品价格大众化并非意味着降价，而是要活化价格，形成多层次的价格。从大众消费角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。4.酒店餐饮服务创新的现实意义服务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验，服务质量不仅取决于酒店硬件设施，更取决于员工表现。随着人们生活水平的提高，消费需求日趋个性化，这就要求餐饮企业重视人们的具体要求。根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。参考文献：[1]陈辟濠.人力资源管理[M].北京.齐鲁电子音像出版社，2007.[2]任莉.关于激励理论在我国饭店人力资源管理中的应用探讨[D]安徽：安徽大学，2005.[3]赵涛.酒店经营管理.北京：北京工业大学出版社，2006，4：44-68.[4]游富相.运用激励理论提高酒店激励的有效性[J].华东经纪管理，2004，（18）：159-161.作者简介：纪志华（1978.11-），男，汉族，山东青岛人，讲师，硕士，主要从酒店运营管理。