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条目标准分值变化1网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，制作规范，中英文对照。6由原标准整合并修改。将“制作规范统一”改为“制作规范”；去掉“保持清洁，无污渍、破损”要求。2网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。4去掉“网点外墙、门窗、地面无损毁”；并将对环境卫生的要求从“墙、门窗、地面”扩大到外部管辖区域。3网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。5将原“宣传媒介”的说法改为“宣传载体”。4提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，符合《银行业无障碍环境建设标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时。6将“提供机动车停车位”改为“提供机动车停车位服务”；将原“设置无障碍通道等相当功能服务设施”中的“等”改为“或”；将对无障碍通道坡度小于30°的要求改为符合《无障碍建设标准》。524小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。4“自助区域”统称“24小时自助区域”；删除“外部标识醒目、规范、整洁，中英文对照”的描述，统一在第一条中提出要求。6网点设置提供现金、非现金、理财（代销）产品销售、电子银行、24小时自助服务、客户等候、贵宾服务、公众教育等服务的区域，布局合理。9无由原标准整合并修改。将“分区合理”改为“布局合理”，弱化分区概念。7显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图，制作规范，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，易于识别。78网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，无嘈杂2去掉绿色植物及花卉摆放的相关要求。9非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。210网点设置满足业务需要的营业柜台（窗口），未使用的柜台（窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌。营业柜台（窗口）之间设置遮挡板等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。营业窗口玻璃干净整洁、通透911营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中。柜员点验钞机显示清晰、无遮挡，监控可见。3新增“监控可见”要求。12设置理财（代销）产品销售专区（柜），配置包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识。在该区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置，以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。5该项由原标准条款整合。新增“提醒消费者通过网站或其他媒介了解产品信息”的要求。13在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为514贵宾服务区域相对独立、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅，实现一对一专属服务，客户体验良好。5由原标准整合，去掉“专人接待、引导”，强调实现一对一专属服务。15贵宾服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或遮挡操作，有效保护客户隐私。416在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。15去掉对“多渠道预约、智能互动桌面、人脸识别、直销银行”的列举，增加列举“自助转账、自助账单打印”。第一模块：网点环境（45分）1.1外部环境（25分）1.2内部环境（20分）2.1服务设施（110分）第二模块：网点设施（180分）条目标准分值变化17营业厅内各类物品摆放有序，保持整洁，客户使用体验舒适；不得摆放赠送物品；客户视线范围内无与工作无关的私人物品。4由原标准整合并修改。原表述为“物品定位管理，摆放有序”；统一要求“各类物品”摆放要求；“员工工作台面上无私人物品”改为“客户视线范围内无与工作无关的私人物品”；去掉了对机具布线的要求，在现标准条目42中体现。18各类设备运行正常，有必要的监测设施或手段，不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。5由原标准整合。自助机、电子银行机具、点钞机、排队叫号机等各类设备。19各类设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。10由原标准整合。“电子（智能）银行设施设备”改为“各类设施设备”。20在营业厅和24小时自助服务区域明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且内容与实7由原标准整合。2124小时自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一体机），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备。5明确了对24小时自助服务区域的相关要求。22自助设备编号明晰。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。5由原标准整合。23客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓。8由原标准整合并修改。强调在不是防护仓的情况下，至少“一米线和挡板”都得设置。24公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物及数量充足的金融知识普及等读物，或提供电子化获取渠道；公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传。3由原标准整合。强调“监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物”。25设置咨询引导台，配备引导分流设备，实现身份识别和排队管理。2将原标准中“排队叫号机或相当设施”统称为“引导分流设备26配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅，满足客户等候、休息和业务办理等需求。设置爱心专席或区域，满足特殊群体等候需求。2由原标准整合并修改。弱化等候区概念，强调提供满足客户等候、休息、办理业务需求的座椅。27据实设置填单台或相当功能的服务设施，根据业务需要配备填单模板，单据用途明确，数量充足，摆放有序，便于取用。328配备供客户使用的点验钞机，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，确保点验钞全过程、金额显示清晰可查。229设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务。330配备六种（含）以上常用便民服务设施；配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用。3由原标准整合。31在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，接入方便，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。2新增“接入方便”。32在网点内公示营业执照、金融许可证，并在显著位置醒目公示“七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容。5新增“在显著位置醒目公示“七不准、四公开”等监管机构要求公示的内容。”33适当位置公示本网点消费者权益保护电话号码和消费者投诉处理流程图。434网点内电子宣传设备清晰显示，翻页及时；各类宣传资料摆放有序，无卷角翘边现象。3由原标准整合。所有电子设备显示都需清晰、翻页及时。2.1服务设施（110分）2.2信息宣传和公示（50分）条目标准分值变化35在营业厅、贵宾及24小时自助服务区域显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅。636在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便，明确生效日期。6新增“明确生效日期”。37及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日538以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本币存贷款利率、外币存款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信7由去掉了对“电子屏显播放与银行业有关的信息咨询或时事、财经新闻”的要求。39产品宣传内容符合有关规定，能全面、如实、客观地反映产品的重要特性，语言表述真实、准确、清晰，不得宣传产品预期收益率。6强调（1）按要求反映产品重要特性，而并非仅仅主要特性；（2）不得宣传预期收益率。40以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。5由原标准整合。41提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程等必要手续提示。3内容提示里去掉了“业务范围”。42网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施。网点内各类设施与物品无安全隐患，适当位置设置必要的安全风险提示标识，切实保障消费者的人身和财产安全。6由原标准整合。后半条内容整合了原标准所有提到的无安全隐患和设置风险提示标识。43确保录像监控覆盖网点自属管辖区域，客户活动均在监控范围内。监控影像资料保存完整，声像清晰，监管机构规定的保存期内可随时精准检索和调阅。4整合原标准并提高要求。要求监控覆盖自属管辖区域，客户活动监控无死角；将监控录像和销售录音录像分别拆分至环境安全和服务流程两个模块，表述无变化。4424小时自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。5明确表明为“24小时自助服务区域”，其他表述无变化。45在电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位。5去掉对提供“手机银行”的要求46可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。447可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。548可受理存单、存折、信用卡、借记卡等业务。4去掉对“IC卡（芯片卡）”的列举。49可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业750可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。451为客户提供移动金融、快捷支付、电商平台等至少两种互联网金融服务。6去掉对“微信银行、社交营销”的列举，增加列举“快捷支付”52网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。653网点加强柜面统筹管理，灵活安排窗口，保持业务办理畅通，强化客户等候管理，适时进行情绪安抚，无因客户排长队而投诉的现象。8由原标准整合并修改。去掉对快速窗口、爱心窗口、涉外服务窗口的列举，弱化窗口设立概念，强调窗口管理成效。54实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。655建立联动响应服务机制，各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户服务流程合理。656坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。63.2服务流程（140分）2.2信息宣传和公示（50分）2.3环境安全（20分）第三模块：服务功能（190分）3.1业务功能（30分）条目标准分值变化57建立弹性服务制度，实行弹性排班，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的服务人力、窗口、机具等资源，提高业务办理效率。10去掉“优化系统配置，整合操作流程”，其他表述无变化。58借助大数据、云计算等金融科技手段优化业务流程，提升客户体验。6新增内容。59有必要的监测设施与手段对24小时服务区域内的设备运行情况实施监测，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。6明确“24小时自助服务区域”，其他表述无变化。60严格执行业务管理制度，不得违规办理业务；定期向对公客户发起对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。3合并原对公业务要求。61认真履行合同义务，在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息。662在办理业务时，保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重客户自愿选择；最大限度地公开工作流程，公平对待消费者