运输市场与运输市场营销

..第一章运输市场与运输市场营销第一章市场与市场营销第一节市场(一)市场的概念市场是社会分工和商品经济发展的产物。最初含义是指买卖双方聚集交易的场所，即具备买卖双方进行商品交换活动所需条件的地点，现代市场指以交换过程为纽带的现代经济体系中的经济关系的总和。1、下面关于市场含义的理解正确的有（）A、市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。B、市场就是一定条件下，对某种产品或劳务具有潜在购买欲望和购买力的消费主体集合。C、市场规模的大小由具有需求、拥有他人所需的资源且愿以这些资源交换其所需的人数而定。D、市场是社会分工和商品经济发展的产物。课堂练习(二)市场构成要素•基于对上述市场概念的理解，可以分解出市场构成的三个要素：•消费者、•购买力•购买欲望。1．消费主体•市场的消费主体指购买商品和服务的消费者和各类社会组织的总和。•1)消费者作为构成市场的基本要素，通过其自身包含的各种因素，如国家和地区的消费者人口总量、增长速度、自然构成、民族构成、教育程度、地区分布以及地区间的移动等因素，对消费需求的变化产生直接或间接的影响。•2)组织消费:与个体消费同时存在的是为满足社会组织生存与发展需要的消费。2．社会购买力一定时期由社会各方面(即消费主体)用于购买商品或劳务的货币支付能力，即社会购买力，包括:(1)消费者购买力消费者的购买力水平是由消费者的收入水平决定的。消费者收入主要形成消费资料购买力，这是社会购买力的主要组成部分。•(2)组织购买力组织购买力是指包括各类工商企业、政府机构和其他非盈利性社会机构在内的社会组织的货币支付能力。包括:各类组织购买消费资料的能力，购买生产资料的能力。组织购买力的大小取决于各类组织的收入或其他资金来源的状况。3．购买欲望购买欲望是指消费主体购买商品的动机、愿望或要求，是消费主体把潜在的购买变为现实购买力的重要条件，因而也是构成市场的基本要素。消费主体因素是前提,是市场。消费主体的收入状况也是市场的决定因素。企业的市场营销能力也可以被看作是市场的一个要素。•同时具备市场的几个基本要素，才能保证企业的产品和服务具有一个现实的市场。(三)市场的功能•市场为商品价值的实现提供了场所，这是由它在经济发展中所具有的功能决定的。•1．市场具有实现功能，•2．市场具有调节功能。•3．市场具有反馈功能，二、市场的类型(一)按照产品或服务供给方的情况分:•完全竞争市场•完全垄断市场•垄断竞争市场•寡头垄断市场•补充买卖方供求关系二、市场的类型•(二)按照消费主体及其在社会再生产中所处的地位和购买目的的不同分:•消费者市场•组织市场。•(三)按照消费客体的性质不同分•有形产品市场•无形产品市场二、市场的类型选择题1、市场由（）三个基本要素构成：A、消费者B、购买力C、购买欲望\D、场所、地方2、市场为商品价值的实现提供了场所，这是它的（）的体现。A、实现功能B、调节功能C、反馈功能D、管理功能第二节市场营销一、市场营销的含义(一)市场营销的产生与发展市场营销学是关于企业经营管理决策的科学。作为一门企业管理学科。(二)市场营销的含义(三)市场营销的含义•市场营销学专家菲利普·科特勒对市场营销的定义如下：•市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销的核心概念概念比较：需要/欲望/需求口渴了？•需要：最好喝点什么•欲望：来瓶可乐不错•需求：去买瓶250ml的可口可乐市场营销的作用•1．宏观市场营销的作用•(1)地点效用，•(2)时间效用，•(3)占有效用•2．微观市场营销的作用•市场细分，•目标市场，第二节运输市场•一、运输市场的含义1．运输市场是运输劳务交换的场所或领域2．运输市场是运输劳务交换关系的总和3．运输市场是指运输劳务现实的和潜在的需求者的集合运输市场的构成一.运输市场构成要素1．运输市场主体指运输市场行为的发出者或单位，或指护运输劳务进入市场并发生市场交换关系的当事人。运输市场的构成P13补充政府方•2．运输市场客体所谓运输市场客体，是指运输市场主体之间发生经济关系的媒介物，或指运输市场主体之间发生交换关系的物质载体。3．运输市场交易时间4．运输市场空间结构二、运输市场的特征•1．运输商品的生产、交换、消费的同步性•2．运输市场非固定•3．运输需求的多样性与运输供给的分散性.•4．运输供求的不均衡性运输需求的多样性①时间性要求，②方便性要求，③经济性要求4．运输供求的不均衡性①目前交通运输仍不能完全满足国民经济和社会发展的需要，②各种运输方式之间在供求关系上存在比较大的差别；③在公路运输市场中，竞争不规范化。三、运输市场的特点•1、运输产品的生产与消费具有同步性•2、运输市场的非固定性（交易行为不限于一时一地，具广泛性连续性和区域性）•3．运输需求多样性与运输供给分散性•4、运输市场供给的不均衡性•5、运输市场容易形成垄断•补充：无形性运输生产不改变劳动对象的属性或形态，不具有实物形态的产品划分依据类型1、按服务对象和性质基本市场、相关市场2、按运输对象客运市场、货运市场3、按运输范围和区域地方性、国内、国际4、按运输市场竞争性完全竞争、不完全竞争、寡头垄断、完全垄断5．按运输市场供求状况买方市场和卖方市场第三节运输市场营销•在市场营销研究领域，西方学者在20世纪60年代中期就提出，应以非传统的方法来进行服务产品的营销，•服务产品营销应有别于实体形状的工业产品和消费品的营销。补充：服务的含义•服务产品的一个共同特征，•即服务可以进行交易，虽然它与有形产品交易方式有所区别。•格鲁诺斯教授为“服务”下的定义是：•“服务是以无形方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”•服务市场:•由一些通过提供某种服务而获得报酬的行业所组成的市场。补充：服务的特征•1．不可感知性•2．不可分离性•3．差异性•4．不可储存性•5．缺乏所有权一、服务营销(一)服务营销的含义p171.服务营销(servicemarketing)集中关注服务性企业中对营销职能的管理。2.服务营销就为满足顾客需要而产生了。(二)服务营销的特点--2•服务营销还具有以下特点：•1．推销困难•2．销售方式单一•3．供求分散•4．销售对象复杂•5．需求弹性大•6．对生产者个人技能、技术要求高补充：服务营销观念什么是服务营销观念？即企业”业务的服务化“。指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。服务营销三角形公司顾客员工外部营销作出承诺内部营销实现承诺保持承诺互动式营销二、关系营销•(一)关系营销的含义•1.关系营销是一种新的营销观念与方式，即企业建立、维护并增进与顾客和其他参与者之间的关系(常常但并非一定是一种长期关系)，满足各方目标的一种营销管理过程。•2.关系营销是靠双方相互交流和完成一系列承诺来实现的，也即卖方用某种方式使用人员、技术和制度等资源，以便使顾客对有关资源及组织本身的信任得到维系和加强。成功的营销就是顾客关系以及与其他各个方面长期稳定的关系的建立与维持。关系营销与传统营销的不同：传统营销关系营销关注一次性交易关注如何保持顾客较少强调顾客服务高度重视顾客服务生产部门关心质量所有部门关心质量不注重与顾客的长期联系核心在于发展与顾客的长期稳定关系关系营销与传统营销的不同关系营销的本质特征•双向沟通•合作•双嬴•亲密•控制四、关系营销•(二)关系营销的特点包括紧密联系的三个部分P19•1．关系营销是一个动态的过程·•2．关系营销的目的是培养和强化连续不断的、持久的顾客关系•3．关系营销的开展过程•一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式:100-1=0,其含义是:员工一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。因此有人将员工与顾客的每一次接触视为对服务企业的严峻考验。斯堪的纳维亚航空公司总裁曾经说:“我们公司每年有1000万乘客,平均每个乘客要与5个企业雇员接触。因此,公司的形象便是1000万乘5的结果。也就是说,内部营销•我们每年要经历5000万次严峻的考验。这5000万次独特的、永远不会重复的机会正是使我们自己以一种难忘的方式表现与每一个竞争者不同的机会。我的工作就是设法在这5000万次严峻考验中不出差错!”•怎样才能在日复一日的考验中少出差错、不出差错呢?内部营销•1、员工具有工作自豪感,认为为别人提供优质服务是一种光荣而自豪的事•2、员工具有责任感。认为对社会、对企业、对顾客、对自己应当负责•3、员工具备工作所需的知识和技能。员工满意、顾客满意和利润：服务利润链内部服务质量员工满意度外部服务价值顾客满意度顾客忠诚度留住员工员工效率获利能力收入增长工作场所设计工作设计员工选用及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具服务理念：为顾客提高价值针对目标顾客需要设计及提供服务留存率重複購買推薦他人購買服务质量受员工行为驱动1、自动化服务员工对系统正常运作起着至关重要的作用2、对组织的信任感与员工的行为联系在一起3、当员工给顾客导向时，专注的倾听技巧，顾客返回的可能性更大4、员工的外表和着装是有形性的重要方面可靠性响应性安全性移情性有形性解决服务人员与机构的矛盾：培养服务角色意识•这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。•服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。•位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上……•----一位客人举手示意，要求加一杯饮料……•----又有一位客人招手，还有两道菜没上来……•----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位……•---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….•服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。•顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太咸等,你作为餐厅老板，你给员工多少权力任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如确实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力,就会对顾客的不满,迅速做出反应,而不用左请示,右汇报,让顾客在等待中更加不满。•授权给员工(1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力课堂讨论课堂讨论•顾客如对刚上桌的菜肴提出异议,如不新鲜、太咸等,你作为餐厅老板，你给员工多少权力任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力然后将有异议的菜肴交给餐厅经理,如有问题,找出导致问题的根源所在,如确实没有问题,则将该顾客的饮食偏好,记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题,则顾客下次再来时,要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力,就会对顾客的不满,迅速做出反应,而不用左请示,右汇报,让顾客在等待中更加不满。•授权给员工(1)授予更换顾客认为有问题菜肴的权力课堂讨论课堂讨论收银员述她亲身经历的一件事:一天中午她正在做下班前的结账工作,突然,从外面进来一个客人,说早茶在这里消费了八十六元钱,忘记了开发票,要求补开发票。梁小姐说,酒店对发票管理的比较严格,一般都是收钱后同时开发票,也有客人过后补开的,但需要有为客人结账人员的证明。但是,那天中午,已是下班时间,剩下的人员中都没有印象这位客人今天早上在酒店消费过于是梁小姐让他当天晚上再来找为他买单的服务人员。那位客人课堂讨论听后非常不满。为了解决问题,梁小姐打通了经理的电话,请示该如何处理。没成想,经理在电话那边问她:是熟客还是生客?当听到梁小姐回答好像没见过时,该经理指示说按酒店规定处理。放下电话,梁小姐无不感到歉疚地对这位客人表示无奈之情,请他晚上再来。梁小姐说,看着客人愤然离