第十一章：导游人员讲解技能

第十一章：导游人员讲解技能主讲：张丽利•导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。第一节导游讲解的原则和要求•导游讲解是导游人员的一种创造性的劳动，因而在实践中导游讲解的方式、方法可谓千差万别。但是，这并不意味着导游人员在讲解过程中可以随心所欲、异想天开。相反，要保证导游讲解的服务质量，无论何种导游讲解方式、方法的创造，或导游讲解艺术的创造都必须符合导游讲解的基本规律，要遵循一些基本的原则和符合一定的导游讲解要求。一、导游讲解应遵循的原则•（一）客观性•（二）针对性•（三）计划性•（四）灵活性计划性•所谓计划性是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。•。一般的旅游团在目的地的逗留时间只有短短的几天，这就需要导游人员对旅游团的活动做出周密的安排，使游客在有限的时间里获得最大的满足。遇到因某种原因需缩短或延长在目的地游览的时间时，导游人员更应制定出适应变化的、尽量使游客满意的新日程。•导游人员应根据游客的具体情况合理安排在景点内的活动时间，选择最佳游览路线，导游讲解内容也要作适当取舍。什么时间讲什么内容、什么地点讲什么内容以及重点介绍什么内容都应该有所计划，这样才能达到最佳的导游效果。•譬如，武汉黄鹤楼的讲解一般以一、三、五楼为重点，导游人员通过一楼大厅《白云黄鹤图》的壁画可向游客介绍黄鹤楼“因仙得名”的传说故事；通过三楼的陶板瓷画《文人荟萃》来再现历代文人墨客到黄鹤楼吟诗作赋的情景；登上五楼，既可通过《江天浩瀚》的组画向游客介绍长江的古老文化和自然风光，也可引导游客登高望远，欣赏武汉三镇的秀丽景色。当然，如果游客对历史和古建筑有兴趣，导游人员也可以二楼为重点，为游客讲解《黄鹤楼记》，介绍历代黄鹤楼的模型和建筑特色。二、导游讲解应符合的具体要求•（一）言之有物•（一）言之有理•（一）言之有趣•（一）言之有神•（一）言之有力•（一）言之有情•（一）言之有喻•（一）言之有礼（一）言之有物•导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特点，简洁而充分。可以充分准备，细致讲解，不要东拉西扯，缺乏主题，缺乏思想，满嘴空话、套话。导游人员应把讲解内容最大限度地“物化”，使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海中，实现旅游的最大价值。（二）言之有理•导游人员讲解的内容、景点和事物等都必须要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。那种违反以事实为依据的讲解，一旦游客得知事实真相，即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗，导游人员的形象在游客的心目中一落千丈。•言之有理不仅在讲道理的“理”，另外一层含义在导游讲解要符合一定的生活和风俗习惯，符合人们的欣赏习惯，符合法律法规。(三)言之有趣•导游人员在讲解时要生动、形象、幽默和风趣的，要使游客紧紧地以导游人员为核心，在听讲解的过程中，要感受到一种美好的享受和满足。需要指出的是，导游人员在制造风趣幽默时，比拟要自然，要贴切，千万不可牵强附会，不正确的比拟往往会伤害游客的自尊心，并对其他游客产生不良的影响和反感，（四）言之有神•导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术，让游客得到一种艺术享受。同时，导游人员要善于掌握游客的神情变化，分析和掌握哪些内容游客感兴趣，哪些内容游客不愿听，游客的眼神是否转移，游客是否有人打呵欠……这些情况要随时掌握，及时调整所讲内容。（五）言之有力•导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。此外，导游人员在讲解结尾时，语音要响亮，让游客有心理的准备。（六）言之有情•导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。讲解时，应充满激情和热情，又充满温情和友情，富含感情和人情的讲解更容易被游客接受。（七）言之有喻•导游人员应结合游客的欣赏习惯，恰当地运用比喻手法，减少游客理解的难度，增加旅游审美中的形象和兴趣。（八）言之有礼•导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得美的享受。案例：导游不能油嘴滑舌•作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：•“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。••待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。•他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”•看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?•导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。第二节实地导游讲解常用技法一、概述法•概述法是导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。这种方法多用于导游人员接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，它好比是交响乐中的序曲，能起到引导游客进入特定的旅游意境，初步领略游览地奥秘的作用。二、分段讲解法•分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。一般来说，导游人员可首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前介绍景点概况（包括历史沿革、占地面积、主要景观名称、观赏价值等），使游客对即将游览的景点有个初步印象，达到“见树先见林”的效果。然后带团到景点按顺次游览，进行导游讲解。在讲解这一部分的景物时注意不要过多涉及下一部分的景物，但要在快结束这一部分的游览时适当地讲一点下一部分的内容，目的是为了引起游客对下一部分的兴趣，并使导游讲解环环相扣、景景相连。三、突出重点法•突出重点法就是在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。一处景点，要讲解的内容很多，导游人员必须根据不同的时空条件和对象区别对待，有的放矢地做到轻重搭配，重点突出，详略得当，疏密有致。导游讲解时一般要突出以下四个方面：•（一）突出景点的独特之处•（二）突出具有代表性的景观•（三）突出游客感兴趣的内容•（四）突出“……之最”四、问答法•问答法就是在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他们提问题的导游方法。使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激发游客的想象思维，促使游客和导游人员之间产生思想交流，使游客获得参与感或自我成就感的愉快。同时，还可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解，加深游客对所游览景点的印象。•（一）自问自答法•如：譬如，游览湖北大洪山两王洞，导游人员引导游客从人工开凿的洞口进洞后，指着洞顶一“天窗”告诉游客：“这才是两王洞真正的洞口！早在公元17年，农民起义领袖王匡、王凤率绿林军屯兵于此。那么，这些绿林军是怎样从这么高的洞口进洞的呢？除了用藤索、木梯之外，传说这些绿林好汉都有一身的轻功，能飞檐走壁，正是靠着这身本领推翻了王莽残暴的统治。•（二）我问客答法•导游人员要善于提问题，但要从实际出发，适当运用。希望游客回答的问题要提得恰当，估计他们不会毫无所知，也要估计到会有不同答案。导游人员要诱导游客回答，但不要强迫他们回答，以免使游客感到尴尬。游客的回答了不论对错，导游人员都不应打断，更不能笑话，而要给予鼓励。最后由导游人员讲解，并引出更多、更广的话题。•（三）客问我答法•导游人员要善于调动游客的积极性和他们的想象思维，欢迎他们提问题。游客提出问题，证明他们对某一景物产生了兴趣，进入了审美角色。对他们提出的问题，即使是幼稚可笑的，导游人员也绝不能置若罔闻，千万不要笑话他们，更不能显示出不耐烦，而是要善于有选择地将回答和讲解有机地结合起来。不过，对游客的提问，导游人员不要他们问什么就回答什么，一般只回答一些与景点有关的问题，注意不要让游客的提问冲击你的讲解，打乱你的安排。•（四）客问客答法•导游人员对游客提出的问题并不直截了当地回答，而是有意识地请其他游客来回答问题。亦称“借花献佛法”。导游人员在为“专业团”讲解专业性较强的内容时可运用此法，但前提是必须对游客的专业情况和声望有较深入的了解，并事先打好招呼，切忌安排不当，引起其他游客的不满。五、虚实结合法•虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，努力将无情的景物变成有情的导游讲解。•在实地导游讲解中，导游人员一定要注意不能“为了讲故事而讲故事”，任何“虚”的内容都必须落到“实”处。譬如，游览黄仙洞（湖北钟祥）、太乙洞（湖北咸宁）、龙麟宫（湖北恩施）等溶洞，除了向游客介绍诸如“黄仙华盖”、“太乙佛尘”、“麒麟摆舞”的传说故事外，导游人员应着重讲解石钟乳、石笋、石柱等洞穴景观的科学成因六、触景生情法•触景生情法就是在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中之妙趣。•譬如，步入武汉东湖风景区听涛区，游客可看到有“活化石”之称的珍贵植物——水杉。导游人员在介绍水杉的发现过程和科学价值后，向游客特别说明：“为纪念水杉这一古老树种在湖北发现，并以其刚毅坚强、耿直不阿的精神象征英雄的武汉人民，水杉被定为武汉市的市树”；然后进一步发挥：“那么，武汉市的市花又是什么呢？那便是不畏寒威、独步早春的梅花，它象征着武汉人民的刚强意志和高贵品质”•触景生情法的第二个含义是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让游客感到景中有情，情中有景。譬如，在湖北九宫山云关道上有一观音崖，崖下有一天然石床，传说死在石床上的人能超度成仙。九宫山道祖张道清死前留下戒规：每年只能有一个道士去石床等死。有一年，两个道士同时得病，都想抢先占床登仙，结果闹出一段令人忍俊不禁的“道士争死”的趣事。游客望着这张5尺多宽、6尺多长的石床，听着导游人员风趣的讲解，定会发出欢快的笑声。•触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。导游人员要通过生动形象的讲解、有趣而感人的语言，赋予死的景物以生命，注入情感，引导游客进入审美对象的特定意境，从而使他们获得更多的知识和美的享受。七、制造悬念法•制造悬念法就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。通常是导游人员先提起话题或提出问题，激起游客的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考、去琢磨、去判断，最后才讲出结果。这种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的手法，一旦“发（讲）”出来，会给游客留下特别深刻的印象。•譬如，参观世界文化遗产——湖北明显陵，游客看到陵前的外明塘往往困惑不解，导游人员不失时机地介绍：“明塘是显陵的独特设置，不仅有外明塘，