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企业人力资源管理师（三级）第四章绩效管理杨文虎浙江大学管理心理学硕士高级人力资源管理师国际注册人力资源管理咨询师，现从事人力资源管理咨询和实务工作在人力资源战略管理、绩效管理体系设计、薪酬激励模式、人才测评、素质模型等方面有一点的研究和体会。考试比重绩效管理部分在考试中所占比例（1/8）理论知识部分占10分专业能力部分占15分考试与学习相结合，在掌握考试内容的基础上，增强实际问题处理能力什么是绩效管理？绩效管理体系公司经营成果绩效管理（performancemanagement,PM)一种通过实现个人绩效，从而提高组织整体绩效的手段。为什么要进行绩效管理三效（笑）：手段：效率结果：效果资源利用目标实现1、效率：资源利用的最小化。2、效果：在满足效率的前提下，追求结果的最大化。3、笑容：良好的组织气氛。目标低浪费高成就绩效差异：高水平与平均水平工作类别高绩效与平均绩效的差异(%)蓝领工人15办事员17工匠25事务性管理人员28专业技术人员46非保险类销售人员42保险销售人员97绩效管理的应用绩效管理人员任用人员培训薪酬确定人员激励人员调配人员招聘绩效管理体系的实施困难大约65%的公司对他们的评价制度有一定程度上的不满。戴明：绩效评价过程为管理的七大致命疾病之一。很难评估团队工作中的个人价值往往忽略了不可抗力的因素评估方法本身需要不断提高主管害怕评估有负面影响员工总觉得自己没有受到公正的评价和待遇评估过程容易受到外界因素的干扰很难评估创意的价值一个公司绩效考核的实例举例说明：一家公司准备公开发行股票并上市。从证券公司引进一位投资银行专家，同时从公司抽调数人组成发行上市部，由他负责。公司制定的目标是两年发行上市，结果是没有完成发行上市的任务，这位专家还辞职离开了公司。后来公司内部调动了一位外行来主管这件事，结果不仅没有发行上市，还被别人骗了1000万元人民币。事后大家分析这个项目的时候，一致认为整个绩效考评体系的实施把那位专家逼走了。首先，这位资深专业人士的知识在整个董事会找不到共同语言，其他的同事又不能理解他的观念，更没有人具有他所要求的技能。一些发行上市的内部资源整合做不了，别人也不能判断一些做法对不对，综合评分时随个人好恶乱打分。其次，公司其他部门在考评中对上市项目没有要求，许多需要协调的事务与其他部门没有考评中的联系，因此在公司发行上市的工作上其他部门不可能给予协调和帮助。再次，他认为他的做法没有错，也认为自己日夜操劳，竭尽了全力，不仅没有实现自己期望，还受到考评的处罚，愤愤不平。实际工作中绩效管理应考虑的的相关方面企业战略人力资源发展战略人员选配人员发展与培训能力素质模型薪酬及激励机制人力资源管理信息系统业务流程经营目标组织行为个人行为技术支持绩效管理组织架构及部门职责能力素质模型第一节绩效管理系统的设计、运行与开发第一单元绩效管理程序的设计1.1绩效管理系统设计的基本内容绩效管理系统绩效管理制度的设计绩效管理程序的设计管理总流程设计具体考评程序设计绩效管理制度和程序之间的联系和要求联系：两者相互制约、相互影响、相互作用设计要求：绩效管理制度充分体现企业价值观、经营理念以及人力资源管理发展战略和策略的要求绩效管理程序从程序、步骤、方法上，使制度得以有效贯彻和实施绩效管理制度绩效管理制度是企业单位组织实施绩效管理活动的准则和行为的规范，它是以企业单位规章制度的形式，对绩效管理的目的、意义、性质和特点，以及组织实施绩效管理的程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。一个绩效管理制度实例某企业绩效考核制度绩效管理制度的基本内容绩效管理的目标、程序与步骤绩效管理的机构设置绩效考评体系绩效考评的级别与作用范围绩效管理的数据统计绩效考评结果的应用原则与要求绩效会议绩效诊断与辅导绩效管理体系的改进绩效考核中各自的角色公司人力资源部考核制度的制定部门人力资源考核制度的细化（考核部门特色）各级HR和管理者绩效标准的建立（落实到每个职位）各级管理者及员工绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、辅导、沟通）对绩效管理系统的不同认识绩效管理系统由多个环节组成国内和国外对绩效管理系统的阶段划分不同国内的绩效管理系统设计阶段1、目标设计2、过程指导4、激励发展3、考核反馈结果目标（数量、质量、成本、时间）行为目标（态度、努力程度、能力等）考核之前的激励、反馈和辅导考核之后的反馈（360反馈）绩效考核结果的应用：工资和培训等国外的绩效管理系统设计阶段1、指导2、激励3、控制4、奖励明确员工职责，清楚的告诉员工如何去做调动员工积极性，推动员工达成绩效目标对员工达成绩效目标的过程的控制和监督对目标达成的奖励第一单元能力要求绩效管理的实施流程（一）准备阶段（二）实施阶段（三）考评阶段（四）总结阶段（五）应用开发阶段1.确立考核体系，制定考核计划考核谁？考核标准是什么？谁来进行考核？怎样进行考核？什么时间考核？2.把考核目的、意义和做法告诉被考核人3.对考核人进行必要的培训准备1.自我考核2.上级、同事、下属等评定3.反馈HRP、培训、激励、工资奖励等实施使用准备阶段1.明确绩效管理的对象，及各个管理层级的关系绩效管理涉及的人员考评者被考评者被考评者的同事被考评者的下级企业外部人员各种考评方式的优劣优势劣势比重上级考核对被考评人比较熟悉，思想上无顾忌，能客观进行考评60％-70％同级考核更清楚了解被考评者，受人际状况的影响10％左右下级考核对其工作作风、行为方式、实际结果有比较深入的了解，有亲身感受，而且有其独特的视角容易心存顾虑，致使考评的结果缺乏公平性10％左右自我考评能充分调动被考评者的积极性受到个人因素的影响，有其局限性10％左右外部人员考评客观公正不太了解被测评者的能力、行为和实际工作，准确性、可靠性受到影响10％左右考评者与被考评者的组成考评者的组成取决于以下几种因素：被考评者的类型：操作工人上级考核;企业技术人员：360度考评考评的目的：培训和开发人才上级考核、自我考核、同级考评结合考评指标和标准：定量、定性企业的文化环境：宽松类型使用自我考评和同事考评结合被考评者一般可以分为四类生产人员、管理人员、技术人员、市场营销人员考评者的要求考评者的要求：公正、以事实为依据、无个人偏见，对被考评者熟悉，具有实际工作经验。考评者数量越多，个人的偏见效应就越小考评者的培训按培训对象分：员工的培训、一般考评者的培训、中层干部的培训、考评者与被考评者的培训培训的基本内容（见P172)绩效管理培训以短期的业务培训班为主选择具体的考评方法时应考虑的三个重要因素（1）管理成本（2）工作的实用性（3）工作适用性考评方法的种类（1）结果导向的评价方法（2）行为导向的评价方法2.根据绩效考评的对象，正确的选择考评方法3、根据具体方法，提出企业各类人员的绩效考评要素（指标）和标准体系4.对绩效管理的运行程序、实施步骤作出具体要求（1）考评时间的确定：年度、季度、月度、不定期（2）工作程序的确定（见P175图4-1、图4-2）（3）获得全员支持和参与（二）实施阶段应注意的两个问题：1.通过提高员工的绩效增强企业的核心竞争力2.收集信息并注意资料的积累如何通过绩效管理系统提高员工绩效（1）目标第一（2）计划第二（3）监督第三（4）指导第四（5）评估第五收集资料的要求1、明确要收集那些资料2、明确资料要收集的部门3、尽量使用书面材料4、所收集的资料应该详细5、考评时应以文字描述记录为依据（三）考评阶段从以下几个方面做好考评的组织实施工作1.考评的准确性2.考评的公证性（评审和申诉系统）3.考评结果的反馈方式4.考评使用表格的再检验5.考评方法的再检验绩效考核不应该是...一种审问一种猜谜一种对抗一个最终判决常见的考评错误•“总是那样，老一套”的倾向也被称为“晕轮”效果,这是根据对员工某一个或几个方面的性格特点形成的模糊印象来评估员工肯定是什么样的一种倾向。•“跟我差不多”效果对于评估人员来讲，将那些与自己差不多的员工评估得较高，这是评估人员的一种倾向.1234512345•对比错误当评估人员对员工进行评估时，总是将他们与其他员工进行对比，而不是将这些员工自己的实际绩效水平与他们自己的目标和期望的绩效水平进行比较，这是评估人员的一种倾向.•中心倾向错误评估员工时比较保守，避免将他们评估在尺度的两端，既使他们的绩效的确分布在两端的水平上，这是评估人员的一种倾向。这或者是因为缺乏自信和决断力，或者是认为多于两端的评估会挫伤员工的积极性和绩效水平。1234512345常见的考评错误•积极的或消极的倾向性错误有些评估人员过分宽容而另外一些却过分挑剔的倾向.常见的考评错误（四）总结阶段1.对企业绩效管理系统的全面诊断2.各个单位主管应承担的责任3.各级考评者应当掌握绩效面谈的技巧绩效考核结果衡量准则1、效度：评价测量的准确程度。2、信度：评价结果的稳定性和可靠性。3、区分度：根据表现区别出员工间的差距。4、没有偏见：让被考核者感到对他们的绩效提供了公正、准确的评价方法。（五）应用开发阶段1.重视考评者绩效管理能力的开发2.被考评者的绩效开发3.绩效管理系统的开发4.企业组织的绩效开发第二单元绩效管理系统的运行知识要求：绩效面谈的种类按绩效面谈的内容和形式按绩效面谈的具体过程和特点1.绩效计划面谈1.单项劝导式面谈2.绩效指导面谈2.双向倾听式面谈3.绩效考评面谈3.解决问题式面谈4.绩效总结面谈4.综合绩效面谈考核的生命线：双向沟通考核初期：确认考核标准和考核方式；考核期间：建立并保持相适应的各种畅通的沟通渠道，及时交流意见；考核后：考核者按照组织规定与被考核者正式面谈，就考核结果及其原因、成绩与问题及改进措施进行沟通。能力要求一、提高绩效面谈的准备工作1.拟定详细的面谈计划2.收集各种与绩效相关的信息资料绩效考核面谈工作心理准备确定面谈时间决定最佳场所集中资料计划开场白计划采取的方式计划面谈收场：制成具体行动安排面谈准备面对面绩效考核面谈工作面谈中尽量掌握员工“诚实”的回答，取得他们的信任与雇员坦诚相见解释给雇员听评价只是暂时性的摘述要点考核面谈：怎么谈？事先做好准备教训员工聚焦于绩效与发展与工资、晋升一起谈论具体解释考核结果只强调表现不好的一面确定今后发展的措施只讲不听思考负责人对下属发展的责任过分严肃或对某些问题喋喋不休强化理想的表现期望在所有方面达成一致重点强调未来绩效与其他员工进行比较该做的不该做的（二）提高绩效面谈有效性的具体措施1.有效的信息反馈应具有针对性2.有效的信息反馈应具有真实性3.有效的信息反馈应具有及时性4.有效的信息反馈应具有主动性5.有效的信息反馈应具有适应性反馈必须是诚实的和有帮助的对绩效的反馈具体的在成功与欠成功的行为之间取得平衡保证接受人没有成见描述性的而非评估性的提供最近的范例对反馈进行讨论将反馈与行为比较并进行改进确认正面的行为接受人必须能够理解接受人必须能够接受接受人必须要采取某些行动接受人反馈绩效考核讨论之后，员工应能够：•了解他们为什么超过、达到或没能达到他们的期望绩效•认识到如果目标设置得好，在各方面达到一个人的期望绩效并不难•不会对全面的、正在进行的辅导和准备感到意外•对他们的造诣感到骄傲，对提高他们需改进的方面有愿望要求。二、绩效改进的方法和策略找差距制定改进策略实施组织变革和人事调整三、绩效管理中的矛盾冲突与解决办法冲突的种类（1）员工自我矛盾（2）主管自我矛盾（3）组织目标矛盾措施和方法1、考核者的二种不同角色的矛盾考核者—具批评性（对员工过去的表现作出评估）帮助者—支持和鼓励（帮助员工发展潜能）2、被考核者的内心矛盾希望得到正面评语—得到更多奖赏及确定自己的个人形象改进自己的经验和发展长处，但可能不利于自己的奖励第三单元绩效管理系统的开发一、企业绩效管理系统的检查与评估常用的几种检查与评估方法：1.座谈法2.问卷调查法3.查看工