高铁客舱服务实训-教学大纲

《高铁客舱服务实训》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：改革开放以来，我国民航业得到飞速发展，为我国的社会主义现代化建设做出了突出的贡献。但是民航专业人才的匮乏已经严重制约了民航业的发展，培养一批高水平、高素质的民航乘务人员已经迫在眉睫。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节。客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交流的一个重要的环节，是航空服务水平的重要体现。因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。同时，空中乘务员与高铁乘务员其实有许多共通性，本质都是以服务好旅客为主导，同时空中乘务员又是服务行业的最高标准，所以高铁乘务专业的学生也是有必要学生客舱服务技巧，时刻以最高标准要求自己。教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。（2）掌握礼仪基本知识与技能。（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。教学任务：本课程以客舱服务四个阶段的工作任务和工作流程为依据来整合、安排教学内容，使学生“在做中学”，便于学生熟悉掌握客舱服务技能。（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。教学基本要求：本课程是航空专业的专业实践课，现在用在高铁乘务方向的同学上是为了具备更高的服务标准来衡量高铁乘务员，让他们将来毕业的时候，既能在飞机上服务，也能在高铁上工作，让他们更能适应多元化的社会以及就业岗位。本课程主要是在以客舱中的四阶段的工作流程为主线，强调客舱服务技能的实际操作，对出发前的准备到应急处理等所有环节，都需要学生以理论知识为基础，实际操作为主的系统化的职业技能同时鼓励学生学会利用发散性思维思考问题，不要仅仅局限于所学专业。把岗位技能与礼仪相结合运用到实际生活中，把礼仪生活化。（三）教学主要内容本课程设计了7个项目：客舱服务概述、飞行前个人准备、客舱设备检查与操作、迎送客服务及安全演示、机上餐饮娱乐服务、特殊旅客服务、客舱服务管理。以学生为主体的教学思想，理论知识以“必需”和“够用”为度，重点突出客舱服务的实践操作技能。在内容安排上以客舱服务的四个阶段为主线，以乘务员执行航班任务的具体工作内容为重点，通过任务实施使学生迅速掌握工作要领。（四）成绩评定（是否考级、考证）1.评定标准（1）基本职业形象（仪容仪表）；（2）情景模拟--一套乘务组执行航班任务的工作流程（迎送客、客舱安全演示、广播技巧、机上餐饮娱乐服务、特殊旅客服务）；2.评定方式以考查的形式、结合学生平时成绩、回课情况、作业情况、期中成绩、期末成绩对学生进行成绩最终评定。平时成绩占30%、期中成绩占20%、期末成绩占50%；