企业公关和危机管理

企业（媒体）公关和危机管理•浙江大学熊卫平课程概述•当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。•危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。有准备地沟通、有价值地沟通•公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系•渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透•管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”•管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度）•手段:传播与沟通•内容:关系与舆论公关管理的目的:无形资产•美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元,而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。公众对组织的认知：三个度知名度、美誉度、认可度事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。公关管理之整合营销传播•营销专家菲利普·科特勒提出:•在传统的4P(产品、价格、地点和促销）组合营销的基础上，再加上第5个P，即公共关系。企业的成功关键在于能以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与10个关键对象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特勒在这里说的就是公关。企业整合营销传播的具体内容•人们综合接受信息而非接受综合信息•流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告（合并、人事、组织资源、服务力、成长历史、财务、客户、名称更改、商标保护等）、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等。企业公关管理的各类关系•一、内部关系•员工、股东、员工家属、行政管理人员等•二、外部关系•政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等•三、关系管理的准则•1、互惠•2、协调•3、长远•4、公众利益至上•5、服务（服务的三个层次）公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。一是品牌的信息底线、二是舆论即时的认知底线。企业内部公关沟通的基本方法•企业内刊(报纸或杂志)•企业合理化建议制度•企业各类活动•内部各种传播机制的运用•企业文化建设•目标：企业内部的信任关系•权力层：威慑性信任•可预测层：了解型信任•情感层：认同型信任政府公众关系管理•政府公众：政府机构及政府部门工作人员•政府公众的特点：权威性、垄断性•政府公众沟通：•了解国家的计划、法令、政策•政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序•经常与主管部门保持联系•主动提供各类信息•借助公关活动对制造公共舆论以影响政府•利用组织重大活动邀请政府工作人员参与•通过社会各类有影响力的人来影响政府部门跨国公司政府公众沟通的方法•直接沟通方式：•日常沟通及首脑定期来访；•向管理层介绍政府运作的程序。•间接沟通方式：•利用行业协会的力量；•与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等。柯达公司关于中国政府关系十诫•所有商业关系无不涉及政府；•关系是入门之道；•不能一刀切；•别把自己当王子；•入乡随俗；•注意面子；•所有政治都是本地政治；•做受欢迎的企业公民；•学会求助行业协会或咨询公司；•大老板才能成为大帮手，要做大。媒体关系的法则•一是不争不吵：•媒体最后说话的权力，即“但是”；•媒体喜欢“吵”带来的效果。•二是永远感谢：•感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。•三是区别运用：•网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。和记者交往的十个问题•记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物；•记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智；•记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令；•记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着；•记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的；•记者写稿子就是为了挣钱；•记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼；•记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作；•与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多；•记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴。舆论的特殊规律•一是舆论要说法：•说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。•二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。•三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。公关媒介•符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介；•实物媒介：产品、象征物、公关礼品；•人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响；•大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络。客户公众管理•制定客户管理计划•推广成功的企业管理案例•加强与新闻机构及广告机构的合作•组织产品试用及售前的教育•案例：花旗银行的最佳服务企业危机管理•危机管理三大入门准则：•黄金时间；•保护弱者；•说比做还要重要。•危机管理最高准则：•争取社会资源的帮助。面对危机的态度•对危机的容忍与接受•危机=税收(必然性)•危机=死亡(迟早)•1、接受危机：•进入危机的情境、启动危机程序、解决危机•2、危机是机会挑战—机遇•担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制。•3、自信的管理者是没有危机的。•危机情境的三个判断•一、这是危机吗？•二、这是谁的危机？•三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶•一、控制而不是解决危机；•二、解决危机是三个过程的统一：•1、整合一切有用的资源；•2、从管理危机转向管理社会；•3、寻找他证。•三、危机管理的艺术性和情感性。危机的特征•突发性和紧急性：难以预知，有果而无因•危害性和破坏性：显性或隐性•不确定性和易变性：有限理性等•社会性和扩散性：企业危机的周期•危机潜伏期：积重难返；•危机突发期：迅速演变；•危机持续期：初步控制；•危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用。企业危机管理企业运用危机管理的相关理论和原理,运用一定的策略、措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程；•危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期；•在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施；•危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制；•危机管理是企业管理的重要组成部分；•企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过程。企业危机管理的特点•管理目标：提供企业产品或服务；•管理基础：以强制力作为管理的基础；•管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）；•管理过程：难度较大（非常规）；•管理公开：受到公众的监督和约束；•管理人员：素质要求特别高。企业危机管理的一般原则•居安思危•公众利益至上：同情弱者•快速反应：拼时间•效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性•透明原则•真诚坦率原则企业危机的八种类型•自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等；•交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等；•环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等；•生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等；•商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等；•人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等；•劳资纠纷；•其他的突发事件。企业危机管理的阶段•第一阶段:危机的避免,最高境界（预测）；•第二阶段:危机管理的准备,有备无患（准备）；•第三阶段:危机的确认,危机的真实性（确认）；•第四阶段:危机的控制,防止事态扩大（控制）；•第五阶段:危机的解决,综合处理（善后）；•第六阶段:从危机中获利,学会利用危机（总结）。企业危机管理的十大机制•预警机制•信息管理机制•决策（咨询）和执行机制•责任和监督机制•财政应急机制•物资保障机制•心理干预机制•社会参与机制•依法执行机制•危机传播机制危机预测与准备•危机预警系统：•信息收集子系统、信息加工子系统、信息决策子系统、警报子系统和咨询子系统等；•建立预警监测网络：建立员工调查制度；•定量预测法、定性预测法（专家小组法、德尔菲法、电子会议法等）；•设置企业危机的警戒线。危机预警的步骤搜集危机信息；建立专家小组；分析、评价危机信息；针对各种潜在危机制定策略；定期检查；定期演习。企业危机管理小组•规模和编制:5-20人；•成员结构:企业决策者、部门主管、技术及法律人员、公关人员等；•明确任务；•编制危机手册；•估测危机；•准备危机的相关资料；•确定并训练新闻发言人；•培训员工；•组织危机预演（实战、桌面）。罗伯特·希斯的CMSS结构（CrisisManagementShellStructure）•危机管理小组的CMSS结构包含两大部分和四大系统。•两大部分为信息部分和决策部分：•信息部分有咨询系统和信息系统；•信息系统包括信息整理部、公众和媒体部、咨询形象管理部；•咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体组成。•决策部分有决策系统和操作系统。•决策系统是危机管理者和高层权威的接口。高层权威包括很多危机中都存在的首席危机管理者。•操作系统也可称为运营系统包括一个合作和指挥部、一个专业的战术反应部。危机肯定有信号•海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。•蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。危机前的信号•员工情绪不满•令人失望的财务结果•消极的媒体报道•员工流失•顾客投诉•产品召回•业绩不佳•年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害•税务处罚•环保问题•事故关于危机的调查资料世界排名前500名公司的董事长调查结果是：80%承认危机如同死亡；74%认为受到过危机的挑战；100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化。关于危机的调查资料•57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发；•38%表示一年中潜伏的危机已经爆发。其中：75%日益严重、72%日益受到大众传媒的注意、32%受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、52%公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人的名誉。危机计划世界500强企业调查,被危机困扰的时间平均为8周,而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍;危机后遗症涉及的时间平均为8周,没有应急计划的企业比有应急计划的企业长2.5倍。危机发生时计划书中只有50%能产生作用，面我们甚至不知道是哪个50%。危机管理计划的内容•对危机管理理念和计划重要性的描述•对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义•列出潜在的危机并加以分类•组织的整体目标和危机管理目标•危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）•紧张情况下的工作程序•紧急情况下需要接触的新闻媒体•在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方•危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相