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2016年7月香河城市规划馆贵宾接待方案2概况目录人员配置及标准12简介地理位置组织架构运营模式人员要求及标准总体流程应急预案第一部分-简介1、项目位置：河城市规划展览馆南临香河县新华大街、东依新城公园2、项目规模：用地总面积2.6万平米，建筑总面积1万平米，展厅面积3000平米。建筑融中外优秀建筑设计理念于一体，集展览、会议、办公、接待、商务休闲等功能于一身，将大幅提升香河的城市形象。展览馆涵盖历史香河、规划香河、未来香河等内容，设置城市记忆、蓝图总绘、和谐人居、品质服务、通达出行、亮点前瞻等主题，使其成为集规划展示、科普教育等多种功能于一体的综合性规划馆。4概况目录人员配置及标准12简介地理位置组织架构运营模式人员要求及标准总体流程应急预案职级编制在岗空编经理级110主管级523班长633员工级574116合计694722项目经理1/1第二部分—香河城市规划馆组织架构人事文员1/1•新增设主管2人，服务员14人（4人在职），客服员10人（8人在职）•年度预算超出约120万安全主管1/1工程主管1/1环境主管1/1厨师1/2安全班长2/3维修班长1/1绿化技术员1/1厨工1/1安全员16/22综合技工9/9接待主管0/1客服主管0/1接待领班0/2客服领班0/1接待员4/12客服员8/9第二部分—1+3整体运营模式设备设施管理环境管理安全管理参观接待安全管理根据参观接待任务，组织好人员秩序及交通为参观接待及办公提供一个干净舒适的环境保障设备正常运行参观接待是展馆主线运营核心第二部分—参观接待操作范围用餐会议讲解娱乐1、根据区域指示安排专人负责具体跟踪、协调、执行贵宾服务运行和控制2、各部门负责配合贵宾接待的具体实施3、接待工作一定要协同作战第二部分—接待、讲解员应具备的素质及要求01人员标准身高1.65以上，大专以上学历，文科优先，口齿伶俐，话语清晰具备良好的性格特征，心理素质和反应能力能够面对不同观众，良好的完成任务交流与沟通能力具备良好的嗓音和语言表达能力，善于与观众交流沟通人品正直具备良好的思想品德与职业道德文化与修养具备良好的文化素质和知识修养，身家背景清晰形象要求公众形象良好，身体健康，身高、面容符合职业要求综合素质性格与心理素质0206050304第二部分—讲解、接待的培训与培养1、引进专业酒店管理人员，进行精细化、专业化培训2、提升个人业务素养，单兵作战能力3、单击此处添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。3、强化员工行为规范，进一步固话主动服务意识4、实现团队整体默契度、交叉点链接无缝隙完善参观接待各标准与制度流程，提高参观接待整体水平，确保展馆整体运营持续提升走出去，学进来，以优秀项目为标准，多向优秀项目参观，借鉴，学习（五星级酒店、文博馆）对各员工进行月度评估，优胜略汰，优化团队推进各业务工作效率第二部分—参观接待具体工作事项讲解会务餐饮参观接待事项负责各领导的接待，用餐，茶歇区、活动室及健身房的管理负责会议室的陈列，摆设卫生检查、各会议用品准备、茶具水果准备、协调工程设备提前调试、会议进行的无声服务，会议结束会议室恢复工作负责南门前台接待、电话接听、展厅讲解、卫生检查、损坏物品上报、协调工程各设备的开启工作餐饮与讲解形成互动会议与餐饮形成互动讲解与会议形成互动卫生清洁、蚊蝇消杀形象展示、车辆管理、消防管理、秩序维护第二部分—各部门工作标准形象展示、服务展示、讲解展示、会议服务形象展示、服务展示、贵宾服务参观接待设施设备保障运行第二部分—讲解、接待操作流程总结经验、反省不足引领贵宾至出口，欢送领导，卫生打扫与恢复原样期间服务是接待中最重要环节，细节繁杂，容易出问题，负责人前线指挥现场应变及时到位，解决问题快准稳行程动态跟踪时时通报、开门、列队欢迎、请进、专人带领陪同各司其职，责任分明、环境布置（水果茶点）、前厅参观环节准备座谈、访谈、会议环节准备、应区域要求，了解确定VIP客户是谁、喜好、习惯、所到之处、时间流程预—预约、确认省—反省、总结送—欢送、驶离务—期间服务迎—迎接、进驻备—准备、检查完成接待前期准备接发通知提出需求车辆指挥、环境清理、信息跟进、设备开启、相关通道开启讲解词、讲解辅助设备准备会务管理安全、环境、工程会务、讲解人员区域对接人第二部分—讲解操作流程图1）接到主管通知（确认参观人员、地点、行程等各项参观要求）2）提前布置（联系接待地点、安排讲解员、确认参观动线各环节准备正常）3)大厅迎候（与中控室形成联动，领导到达前讲解于大厅迎候、引领）4）展馆参观（讲解员引领领导参观展厅）5）贵宾/会议室/报告厅/红酒吧（讲解员引领领导至各功能厅进行会议）6）VIP包间用餐（讲解员引领领导至用餐地点用餐）7）接待完毕（讲解员将领导送至一楼大厅，起立送迎）物业经理讲解员操作标准说明：接待人员娱乐、用餐等准备完成接待前期准备接发通知提出需求车辆指挥、环境清理、信息跟进、设备开启、相关通道开启娱乐、用餐等准备讲解词、讲解辅助设备准备会务管理安全、环境、工程接待人员会务、讲解人员区域对接人第二部分—接待操作流程图1）接到主管通知（确认用餐和会议人员、时间、地点、菜品要求、会议桌型、桌牌、音响设备等各项要求）2）提前布置用餐地点（联系区域对接人通知后厨准备食材、菜单，等各项工作准备完成;桌型、桌牌、各种设备准备完毕）3）迎候领导（领导到达前接待员于门口提前迎候、引领）4）用餐/开会（接待人员全程服务）5）贵宾厅/会议室/报告厅/红酒吧（接待员引领领导至各功能厅进行会议）6）参观规划馆（接待员引领领导至一楼大厅）7）接待完毕（将领导送至一楼大厅，讲解员前台起立送迎）物业经理接待操作标准说明：第二部分—应急预案1234火灾应急预案1235停水应急预案停电应急预案操作不当，汤汁泼洒客服衣服各岗位操作时经常出现问题注意事项4助力区域、服务产业新城制度流程物业集团现行制度物业管理体系关键业务操作体系产业新城·守正：坚定信念，坚决创造价值。·吐故：严如鈇钺，坚定革除旧弊。·笃实：脚踏实地，坚守服务品质。·纳新：与时俱进，坚持服务创新。守正笃实·吐故纳新