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1企业危机管理2各位学员：大家好！欢迎踏上《企业危机管理》的线上学习之旅。身为主管的你，一定需要危机管理的意识，也需要危机管理的技巧。那就请跟我开始本课程的学习吧！相信本课程对你有重要的帮助！企业危机管理3课程概述：企业危机管理危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。4课程大纲课程对象：处长级以上预计学时：2.5小时课程目标：认识到危机管理的价值了解危机预警信号学习如何制定危机管理计划掌握危机管理中有效沟通的技巧企业危机管理5企业危机管理一、认识企业危机二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通四、结论课程大纲6本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害一、认识企业危机71.何谓“企业危机”?2.危机对企业可能造成的伤害3.什么是“企业危机管理”?一、认识企业危机8首先请想一想：你认为什么是企业危机？....好了，我们进入下一页，来看看正确的答案一、认识企业危机9一、认识企业危机凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免1.何谓“企业危机”？请注意千万别大意噢10一、认识企业危机现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？11声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降2.危机对企业可能造成的危害一、认识企业危机危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理12一、认识企业危机现在，我们先来看几个知名案例13一、认识企业危机安利的“钙镁片事件”2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。案例一：14一、认识企业危机恒源祥误遭不白之冤案例二：2002年10月10日，中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果.有3家媒体误报了“恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载.同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，“恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。15一、认识企业危机百事“质检事件”案例三：2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。多家媒体以《国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑榜》等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。16一、认识企业危机以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的店，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？危机.危害.17一、认识企业危机以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。接下来，我们将进一步了解危机管理18「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。3.什么是企业危机管理？一、认识企业危机19一、认识企业危机通过上述内容，你应该对危机管理有了一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请完成下述测试201、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动。2、危机对企业可能造成的危害有下列几点：a.声誉受到明显的损害b.公众对企业的信任度下降c.业绩下降，利润减少d.员工忠诚度下降e.员工生产力下降3、「危机管理」是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。章节测试一、认识企业危机21一、认识企业危机恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节；不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习22二、企业危机管理的七大步骤上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。23二、企业危机管理的七大步骤Step1：认识危机预警信号Step2：评估企业中的潜在危机Step3：防止潜在危机变成真实危机Step4：制定危机应对策略Step5：确认危机并采取行动Step6：评价危机管理效果Step7：建立危机隔离措施24二、企业危机管理的七大步骤想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？在开车途中遇到“前方道路施工”的标志,你会继续朝前开吗？家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？Step1：认识危机预警信号25二、企业危机管理的七大步骤那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机Step1：认识危机预警信号26警告信号潜在危机员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划工作业绩不佳没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损二、企业危机管理的七大步骤Step1：认识危机预警信号27二、企业危机管理的七大步骤上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估Step2：评估企业中的潜在危机28要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案：1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？3.谁应该得到这些信息？4.应该访问多少人？5.你打算什么时候完成分析？6.为此应安排多少预算？7.谁将负责这项工作呢？二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机29二、企业危机管理的七大步骤社会公众方法高层管理团队一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助Step2：评估企业中的潜在危机30获得信息后，我们应怎样做？我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）：第一张“潜在危机发生可能性”分析表请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机31“潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.二、企业危机管理的七大步骤Step2：评估企业中的潜在危机32二、企业危机管理的七大步骤第二张“潜在危机对企业的损害”分析表请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序Step2：评估企业中的潜在危机33二、企业危机管理的七大步骤“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机34二、企业危机管理的七大步骤第三张“最有可能发生严重损害的危机”分析表将前两张表对照，找出共同点，列在下表中Step2：评估企业中的潜在危机35二、企业危机管理的七大步骤“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.Step2：评估企业中的潜在危机36二、企业危机管理的七大步骤通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。Step2：评估企业中的潜在危机37这里有一个非常值得关注的问题：当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？请你先思考一分钟二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机38你想到了吗？答案在这里：1)企业反应机制的迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机39大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么：我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机40下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：1)不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问题二、企业危机管理的七大步骤Step3：防止潜在危机变成真实危机41潜在问题防范措施反应步骤员工不满意1、得到员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解公司现况1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、回答提问令人失望的财务状况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）1、对顾客的抱怨迅速做出回应2、尽可能地满足顾客要求环境问题1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作二、企业危机管理的七大步骤我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则Step3：防止潜在危机变成真实危机42二、企业危机管理的七大步骤并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况Step4：制订危机应对策略43二、企业危机管理的七大步骤那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？Step4：制订危机应对策略441)明确负责人，做出计划及预算2)年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新3)建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练4)为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理5)危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订6)准备必要的状况背景资料、备忘录、信件7)获得企业外部咨询顾问的建议8)每年至少参加一次媒体应对训练二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略45结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分：危机管理小组危机管理计划危机模拟训练二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略46首先我们要了解什么是“危机管理小组”？请在下面写下你的定义二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组47危机管理小组就是：是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员二、企业危机管理的七大步骤Step4：制订危机应对策略－危机管理小组48请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有