企业危机管理

1企业危机管理善达公关活动策划公司课程大纲一、正确认识企业危机二、企业危机管理的艺术三、有效沟通对于企业危机管理的价值善达公关3一、正确认识企业危机•因应企业危机时代的挑战•对企业危机的正确理解•中国企业危机特点与成因善达公关4杜邦特富龙、巨能钙、雀巢、息斯敏……——企业危机日益严重的趋势预示一个危机频发时代的到来善达公关5为何危机愈演愈烈全球化趋势导致更多的企业组织变动，包括经营规模的扩大、兼并、重组等不断加剧；科技的高速发展一方面促进了企业管理水平的提高，另一方面对企业组织的运行管理水平也提出了更高要求，组织成员与组织的适配性受到前所未有的挑战。大众媒体发育的日趋迅速，导致企业组织危机的蔓延，也放大了危机的冲击力与影响力；网络媒体的迅速崛起与发达，使得区域性、局部性危机事件迅速传遍全球，给企业危机管理与危机传播带来前所未有的挑战；社会公众对企业组织管理、产品和服务水平的要求与监督不断上涨，而个人心理与道德层面对风险的承受程度却不断降低；社会公众的权利意识普遍高涨，越来越倾向于使用法律手段或者民意代言人向企业组织表达不满并争取个人福利；善达公关6危机是一个会引起负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害—Barton,1993什么是企业危机——一个经典的定义善达公关7更为广泛的定义危机是“转折点”和“关键时刻”——《韦氏英文词典》中，将“危机”界定为“有可能变好或变坏的转折点和关键时刻”大多数学者将“危机”定义为“事件”与“事故”——持有这一观点的人主要有：巴顿（Barton，1993），“危机是一个会引起潜在负面影响的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和信誉造成巨大的损害”；迈克尔.雷吉斯特（MichaelRegester）“所谓危机，是指那些能够令公司成为被广泛关注对象的事件。”班克思（Banks，1997），危机是“一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在的负面影响的事故”；8对企业组织危机的正确理解广义：“企业组织的失衡的过程”；狭义：罗森塔尔和皮恩伯格（Rosenthal&Pijnenburg）将危机确定为一种“情境”——“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”危机事件不等同于危机本身企业危机是由多元的系统失衡因素导致的善达公关9一方面，澄清企业经营者对于危机管理的错误认识，即认为“企业危机”是运气不好，是外部环境恶劣，因此，企业要么对危机的发生与防范无所作为，要么将解决企业危机的重点局限于危机事件本身，而忽视企业组织危机的真正原因。另一方面，从危机管理的角度而言，能够使得企业经营者从企业整体运营的战略角度审视企业组织危机的本质，从而树立正确的危机管理意识，建立规范的危机防范体系。正确理解企业组织危机的意义善达公关1044.2%40.7%15.1%44.2%的企业存在一般性危机40.7％的企业存在较严重的危机15.1%的企业存在严重危机——盖洛普（中国），20041100.050.10.150.20.250.30.35消费者关系事件员工关系事件公司治理事件企业社会责任商业伙伴关系事件其他系列1系列22007年1月29日发布的“2006中国企业公众形象建设年度报告”披露，国内各领域内发生的典型企业危机事件分布状况如上图。121、在消费安全方面占企业危机总数的33%。博士伦公司隐形眼镜护理液问题戴尔公司笔记本电池召回事件日本SK-II化妆品查出含违禁药品事件家乐福、易初莲花食品卫生标准受到消费者质疑。齐齐哈尔第二制药有限公司制售假药案安徽华源生物药业克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液（欣弗）不良事件光明奶产品问题瘦肉精问题2、企业员工权益方面的危机事件也频发，占总数的29%。深圳女工高温加班猝死深圳富士康血汗工厂华为公司“床垫”文化引发员工过劳死3、公司治理：由员工关系引发的危机也引起了公众的关注EMC的“秘书门”事件，劳资纠纷问题家乐福贿赂腐败案财务造假善达公关13一、与国际一流企业相比，中国企业的制度化与规范化建设尚有距离，这使得组织人事危机成为国内企业危机的最主要表现形式。一、与国际一流企业相比，中国企业的制度化与规范化建设尚有距离，这使得组织人事危机成为国内企业危机的最主要表现形式。二、企业自身发展容易受到行业波动的影响，这也是中国本土企业危机的主要特征——零点公司提供的报告显示，被调查企业中高达50.0%曾经经历过或正在面临着行业危机的困扰。三、整体发育时间短以及商业环境的不成熟，使得国内企业的基本生存能力待提高，企业基本的盈利能力不稳定，从而表现为产品和服务危机频发，成为制约企业稳定经营的重要因素。四、由于市场经济发育时间较短，与国际一流企业相较，中国企业的经营者危机意识较差。这不仅表现在企业自身缺乏危机管理的意识与相关的专项职能设置，而且，大多数企业对于危机管理与危机传播存在误解，缺乏从企业运营内在规律的角度对危机管理的理解。中国企业危机的结构特点与成因14•危机的反应时间有限（至少表现的似乎很有限）•必须马上作出决策（在有限时间的约束下）•信息不可靠或不完备•应对危机所需的人力、设备超过实际可能从管理角度理解的狭义企业危机特点善达公关15声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降危机对企业可能造成的危害善达公关16二、企业危机管理企业危机管理有两层认识：整体的系统危机管理工作以及具体的危机处理工作企业危机管理是一个动态的过程管理，是一个通过危机防范、监测、预控、决策、处理、总结、恢复等环节，动态解决企业组织运营失衡的过程。善达公关17动能作用预防识别战略管理全员危机意识危机沟通危机管理小组执行力量危机管理过程目标导向企业文化处理企业危机管理动态过程分析图“战略管理”、“企业文化”、“危机管理小组”、“危机传播”是构成动态管理过程的四个重要要素善达公关18企业危机管理原则预警为先。迅速反应。制度流程保障。全局利益为重。沟通为本。循环管理。善达公关19战略危机管理要处理的关键要素反应恢复公众认知媒体公众认知利益攸关者事件生理影响复原精神影响沟通行为“沟通为本”！20企业危机管理的模型：整合的解决方案技能要求缩减Reduction风险评估管理预警实施演习影响分析计划培训预备Readiness恢复Recovery反应Response影响分析计划技能要求实施21企业危机管理的七个环节•识别危机预警信号•评估企业中的潜在危机•防止潜在危机变成真实危机•制定危机应对策略•确认危机并采取行动•评价危机管理效果•建立危机隔离措施22生活中的风险提示：小心玻璃远离孩童1、识别危机预警信号23警告信号潜在危机员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划工作业绩不佳没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损经常性的企业危机预警信号24评估就是根据预警信号从回答这些问题入手1.希望从利益相关者那里得到什么信息？2.获得信息最简洁有效的方法是什么？3.谁应该得到这些信息？4.为此应安排多少资源，比如预算？5.谁将负责这项工作？2：评估企业中的潜在危机25可以使用下列三张表来对这些信息进行记录和分析1、“潜在危机发生可能性”分析表2、“潜在危机对企业的损害”分析表3、“最有可能发生严重损害的危机”分析表通过对三张表的对比分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止潜在危险变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。2：评估企业中的潜在危机26当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？请先思考一分钟3：防止潜在危机变成真实危机27最终的答案在于：1)对于现有问题的“鸵鸟”心态2)企业反应机制的迟钝常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。28影响对潜在危机进行理性判断的心理要素•心理帐户偏见（Mentalaccounting）股票抛售•比例偏见（Proportionbias）汽车优惠/零售折扣券•沉没成本偏见（SunkCostbias）协和客机/出租车•显著性偏见（Vividnessbias）空难/车祸•后视偏见（Hindsightbias）后知后觉的顿悟•共识偏见（Falseconsensus）己所欲而加于人29怎样的措施可以帮助防止真正危机的形成？1)不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问题善达公关30并不是所有的潜在危机都会转化为真实危机，但也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号因此，需要制定周密的策略来应对各种突发情况4：制订危机应对策略311)明确负责人，做出计划及预算2)年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新3)建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练4)为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理5)危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订6)准备必要的状况背景资料、备忘录、信件7)获得企业外部咨询顾问的建议8)每年至少参加一次媒体应对训练32一个完备的危机应对策略需要包含三个要素：危机管理小组危机管理计划危机模拟训练33请回忆一下曾经经历过的危机，在处理过程中公司是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，当时是选派哪些人员组成的？34危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。5：确认危机并采取行动35通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1、发生一些不寻常或不正常的事件2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况6、会使企业脱离正常的生产经营秩序以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请不要怀疑，危机即将降临到！5：确认危机并采取行动36危机一旦发生，最初的行动往往决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机极其重要的！5：确认危机并采取行动善达公关37通行的行动步骤！认清问题并尽可能地了解情况如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤确认受到最大影响的社会公众有哪些决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言38三个成功的危机行动案例案例一：安利的“钙镁片事件”2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。39案例二：恒源祥误遭不白之冤2002年10月10日，中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果.有3家媒体误报了“恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载.同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，“恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。40案例三：百事“质检事件”2003年6月初，国家质量监督检测