商业银行客户经理制存在的问题及解决措施

商业银行客户经理制存在的问题及解决措施近年来，随着我国经济的快速发展和银行体制改革的不断深入，同业之间的竞争日趋激烈，加之客户需求的日益多样化、个性化，我国商业银行传统的经营方式和服务手段已经难以适应市场竞争和客户需求，需要进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，而银行客户经理制正是顺应这一潮流需要而产生的一种全新的金融模式。商业银行客户经理制，为客户提供多层次、高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，在市场营销和服务创新中的作用越来越得到管理层和银行客户的认同。这种以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经营管理体制，已被实践证明是一种行之有效的客户管理模式。商业银行客户经理制是中国银行业向国际化、现代化金融企业发展的必然趋势。一、银行客户经理制度的职能及核心理念（一）银行客户经理和银行客户经理制度银行客户经理指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的需求。银行客户经理是流动的银行，尽管有时银行客户经理将业务联系与办理、推销与交易进行了分离，将一些具体的业务交给产品部门承办，但由于其工作主要是通过人际关系（或组织传播）进行，能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，主要取决于客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。银行客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”。银行客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员，向客户营销金融产品和服务，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，以实现客户资源配置优良化，金融服务商品化，增强自身竞争力为目标的经营管理模式。客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式，在实现客户价值最大化的同时，实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用，推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势，加强客户关系管理；有利于把握客户需求，改进服务缺陷，提升银行的服务水平和质量；有利于培养一支具备现代市场营销理念、善于运用市场细分、目标客户管理等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍，健全市场营销机制，强化营销功能。陈子今：著名思维训练专家！海归+全球500强管理层背景！（二）银行客户经理制度的核心理念商业银行在推行客户经理制度过程中体现出了以下几种核心理念：一是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度最为核心的理念。商业银行把客户的需求和利益放在第一位，通过向客户提供产品和服务，调动所有资源让客户感到满意，让客户享受增值服务，以客户的满意度作为评价工作的标尺。二是个性化产品和服务理念。客户经理必须对目标客户的需求进行调研分析，针对客户的具体情况，将各种营销资源进行整合，组合设计银行的金融产品，实施定制服务，以便最大限度地为客户服务。三是核心客户综合开发理念。商业银行要高度关注能带来主要利润的中高端客户群，有针对性地为他们设计开发金融产品，配备较高等级、更为专业资深的银行客户经理，最大程度地满足和开发中高端客户的金融需求。四是金融服务创新理念。银行客户经理贴近市场和客户，了解企业和客户对金融产品的需求，及时将分析、提炼和总结得到的市场及客户信息反馈到产品部门，可以为创新产品，增强产品和服务的市场竞争力提供助力。二、客户经理制度建设中存在的问题、同业做法及启示（一）商业银行客户经理制度建设存在的问题20世纪90年代中后期，我国各家商业银行在本系统内有步骤地推行银行客户经理制，在实行客户经理制方面进行了许多积极有益的探索和尝试。随着银行结构整合与业务快速发展，我国商业银行对客户经理的管理中出现了一些矛盾和问题。1.银行客户经理队伍的整体素质偏低。商业银行普遍缺乏与银行发展相适应的、大量的、高素质的客户经理人才。尤其是国有商业银行中间管理层过于庞大，银行客户经理人员占比较低，综合业务技能较低，营销创新能力不强，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，制约了银行客户经理制的实施。2.银行客户经理管理机构设置不合理。一方面，银行客户经理的配置管理比较分散，银行客户经理的编制设定、任职资格的确认、选拔和聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面，一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。3.银行客户经理考核激励机制欠科学。制定银行客户经理营销任务的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重影响了客户经理制度的实施和完善。4.银行客户经理的培养教育机制不健全。银行客户经理作为金融产品营销人员，要切实有效地提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面、系统且有针对性的培训体制和学习环境。但有些银行对客户经理仍简单地停留在靠师傅带、靠同事帮的原始学习阶段，即使提供一些培训也缺乏计划性、系统性和长期性，这种教育态度和方法难免会造成银行客户经理队伍的业务素质低下。