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列车员作业标准1适用范围本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化程度。2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上）。2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求：2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。3.4负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。3.5配合列车长处置本车厢非正常情况。3.6落实“首问首诉”负责制。3.7负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员）3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1软卧列车员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、始发准备作业1．准备作业（1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。（2）按规定时间到指定地点列队点名，听取上级指示、工作布置和接受业务提问。着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。准时到达，认真听记，接受提问，回答正确。2．接受列车（1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长汇报。（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。检查全面认真；工具、备品齐全完整；交接手续完备，不信用交接；设施设备作用良好。3．库内车容整备（1）与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。（2）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。（3）整理卧具，铺茶几台布，摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开后灌水）、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。（4）整理清扫工具、备品及业务台帐资料。（5）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所。（6）接受列车长出库整备鉴定。（7）列车出库前锁闭车门。按标准验收，达标签收。车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所洁净无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。备品摆放一致；清扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清楚。二、始发站1．开门立岗（1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。出岗准时统一，立岗姿势端正，表情自然，活动顺号牌悬挂一致。作业2．组织旅客上车（1）验票,查堵危险品,帮助旅客上车。（2）引导旅客进包房，帮助旅客安放行李。门岗宣传到位，验票认真，防止危险品带上车，防止旅客摔伤。三、始发站开车作业1．车门管理（1）铃响站线，铃止上车，高站台收取安全渡板和警示带，放下脚踏板，收取活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。（2）列车出站台，自检互检边门，开厕所门、端门。车门自检互检落实，厕所开启及时，防止旅客跳、坠车，不漏锁车门，确保安全。2．服务登记（1）进包房先敲门，出包房退行。(2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对证件。(3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢服务设备、使用方法及餐车供应情况，做好重点照顾。(4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客，及时报告列车长。态度和蔼，语言亲切，用语文明，作业规范，换票准确，核对证件认真，登记准确无差错。3．卫生清扫(1)清扫地面，通过台、连接处，洗脸间。走廊、通过台干净，无积水、污迹。四、中途作业1．运行中作业（1）运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。（2）做好车厢旅客服务工作。（3）巡视车厢，解答问讯。（4）采暖期间做好车厢取暖工作。（5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。（6）根据需要送水，及时清理果皮盘、杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅客饮用完毕的硬质包装容器。（7）旅客离开包房时，按照旅客需求整理房间，作业完毕锁闭房门。（8）遇临时停车做好宣传，到边门处立岗，加强嘹望（左单右双）。重点旅客做到“三知三有”，服务做到“四勤”：眼勤（勤观察）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢温度适宜，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水），洗脸间台面经常保持干燥。临时停车瞭望制度落实。四、中途作业2．到站前作业（1）提前30分钟唤醒下车旅客换票，收回卧铺牌，提醒整理物品，做好下车准备，到站前5分钟再确认一次，防止旅客越站。(2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集便式厕所除外），到站前锁闭端门，察看车厢水表水位。(3)清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反边门处。换票准确，无差错，无旅客越站；卧具做到一人一换。3．停车时作业(1)停车时作业：开（车停开门，高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、宣（门岗安全宣传）、看（看票上车）、扶（扶老携幼）。(2)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。(3)铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。验票认真，乘降有序,宣传到位，防止旅客摔伤、挤伤，垃圾投放及时。4．开车后作业(1)开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安（安排铺位，核对、登记证件）、整（整理下车旅客铺位）。(2)开车2分钟以内核对车厢水表水位，确认给水站是否上水并做好登记。自检互检到位，不漏锁车门，开厕所门及时，卧具一人一换，上水登记及时。5．午间作业(1)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。（2）加强巡视，坐边座值岗。无闲杂人员，车内安静整洁，工作时走路、说话、关门要轻。6．夜间作业(1)按包房核对铺位，清理非本车厢人员离开包房，停止会客。(2)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。（3）加强巡视，对过往人员认真询问，坐边座值岗。无闲杂人员，车内安静整洁，工作时走路、说话、关门要轻。7．清晨作业（1）冲刷厕所、洗脸间，擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、窗台，整理窗帘。（2）扫拖走廊、通过台，连接处。（3）宣传节约用水。（4）根据需要送水，清理房间果皮盘、杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，询问需办事宜。开水供应充足，车容整洁，洗脸间台面、连接处保持干燥，厕所干净无异味。8．交接班作业（1）交班前清理垃圾桶，倾倒烟灰缸，全面清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、四壁、窗台，冲洗厕所。（2）交接票证及车内旅客乘车情况、清扫工具、服务设施、备品，交接取暖锅炉（非空列车），填写交接薄。（3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。卫生整洁干净，备品齐全定位，交接清楚有签认，不信用交接。五、折返站作业1．折返站前作业（1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰缸，擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所，清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、通过台、连接处。（2）到站前，锁闭厕所门和端门。（3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。（4）通告终到站时刻，征求旅客意见。（5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。卫生达到无污水、无粪便，垃圾装袋扎口到站定点投放。换票准确；语言清晰，态度诚恳。2．组织旅客下车（1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，抹扶手，帮助旅客下车。（2）垃圾装袋，到站定点投放。（3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长处理。及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，防止摔伤；垃圾投放及时，及时上交旅客遗失物品。3.停留作业(1)收集果皮盘、暖水瓶定位存放。(2)拆换、整理卧具，将使用过的枕套、枕巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位存放（异地无保洁时）。(3)与列车保洁人员办理交接，签字确认。(4）卫生整理（异地无保洁时）a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。c)冲洗厕所、清理锅炉室。d)扫拖地面、通过台、连接处。f)接受列车长卫生鉴定。(5)听从车长工作安排，列队到公寓休息。工具备品隐蔽定位；卧具全面更换，摆放整齐。地面干净整洁，无垃圾；四壁无尘，窗台、茶桌无杂物，烟灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便器洁净，厕所无异味。严格纪律，队伍整齐。4．返乘整备（1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交接，签字确认，参加车班返乘会。（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。（3）整理清扫工具及业务台帐资料，定位放置清扫工具。（4）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。（5）整理房间、卧具，铺茶几台布，摆放服务指南、果皮盘、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋，开水瓶灌水摆放（直供电车开车后灌开水）（6）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所、乘务间、端门。（7）列车出库（或转线）前锁闭车门。准时参加；车窗、窗帘全列一致；茶具和坐便器消毒合格；卧具完整清洁，折叠统一，铺放平展，摆放一致；备品齐全，隐蔽定位；门、窗锁（关）闭及时。六、终到作业1．终到站前作业（1）清理果皮盘、垃圾桶、烟灰缸，擦抹茶几，整理乘务间，冲刷洗脸间、厕所，清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、通过台、连接处。（2）到站前，锁闭厕所门和端门。（3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。（4）通告终到站时刻，征求旅客意见。（5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。卫生达到无污水、无粪便，垃圾装袋扎口到站定点投放。换票准确；语言清晰，态度诚恳。2．组织旅客下车（1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，抹扶手，帮助旅客下车。（2）垃圾装袋，到站定点投放。（3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长处理。及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，防止摔伤，垃圾投放及时。及时上交旅客遗失物品。3．整理卧具备品（1）清扫房间，收取服务指南、果皮盘、烟灰缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位置。（2）卧具一律到站后收取。由保洁员将枕巾、被单、褥单、台布、靠背帘收取分别包装集中放在指定位置。（3）定位放置清扫工具及备品。（4）整理资料、台帐装入资料箱（袋）。卧具、备品和服务设施齐全，定位存放，资料台帐填写清楚。4．终到交接（1）与保洁员按备品卡办理交接手续并签认。（2）遇有备品丢失、清扫工具损坏时，向列车长汇报。交接手续完备，不准信用交接。5．终到退乘（1）在指定地点集合列队点名，听取列车长总结趟乘务工作。仪容整洁，列队整齐，认真听记。4.1.2硬卧列车员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求一、始发准备作业1．准备作业（1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好个人整容。（2）按规定时间到指定地点列队点名，听取上级指示、工作布置和接受业务提问。着装统一，仪容整洁，职务标志佩带在左胸上方。准时到达，认真听记，接受提问，回答正确。2．接受列车（1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车长汇报。（2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。检查全面认真；工具、备品齐全完整；