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1B组织概述辉煌丽人大酒店是由滨海财团投资管理有限公司投资运营，始建于2004年,集客房、餐饮、健身、茶艺、足疗、KTV等于一体的商务、休闲、娱乐综合型四星级旅游酒店。图B1.1巍峨的酒店建筑群酒店自开业以来，以建设“富强、秀美、幸福”新岭南为己任，发扬“自强不息，艰苦奋斗”之辉煌精神，大力解放思想，突破思维定势，抢抓难得的发展机遇，开拓奋进，创新发展，深化酒店“仁德”管理主题，努力打造“好客滨海人，亲情辉煌”服务品牌，先后喜获“滨海省旅游服务名2牌”、“滨海省细微服务示范单位”、“省旅游诚信示范单位”、“2012滨海最佳旅游酒店”、“鲁菜产业发展贡献奖”、“2012年度滨海省旅游饭店行业管理创新奖”、“好客滨海贺年会贺年场所之最”、“东滩市消费者满意单位”、“东滩市最佳雇主企业”、“岭南市2011年度餐饮服务食品安全‘就餐安全等级’五星级单位”、“全市构筑社会消防安全‘防火墙’工程深化年活动先进单位”等荣誉称号，同时酒店被推选为滨海省旅游饭店协会理事单位、东滩市饭店和烹饪协会常务理事单位。图B1.2酒店获得的荣誉B.1组织描述B.1.1组织的环境a）主要的产品和服务辉煌丽人大酒店是滨海财团投资管理有限公司按四星级标准兴建的集客房、餐饮、康乐于一体的商务、休闲、娱3乐综合型酒店。酒店东临白云山，北接国家城市生态湿地公园——青云湖，在闲暇之余尽可游览岭南美景。酒店位于岭南市繁华地带，交通便利，距东滩机场20公里，距绿色海岸机场150公里，毗邻206国道。酒店主楼高16层，拥有客房125套，配有电脑电视一体机、免费宽带网、中央冷暖空调。餐位400余个，为宾客提供燕、鲍、翅，鲁粤杭菜系，汇聚地方特色美食。酒店设施设备配套齐全,拥有配有先进的视听影音系统、投影仪的大中型会议室、KTV包厢、健身中心、中财精品店、休闲中心、商务中心、礼品行、鲜花屋、红酒坊等，是广大商务、旅游度假人士向往的理想场所。图B1.3一流的服务、宾至如归后院在建康体会议中心4765平方米,于2012年10月8日开始施工,2013年9月1日投入运营。酒店主楼于2013年5月进行全面装修改造，年底完成。装修改造后，酒店总建4筑面积将由14500平方米增至2万平方米，客房由125间增至208间，餐饮增设容纳600余人多功能厅，火锅城，多个豪华宴会包厢，康乐集健身、茶艺、足疗、KTV等为一体，进一步提升综合竞争实力和增强发展后劲。b）组织文化特色文化是酒店的软实力，也是酒店的核心竞争力之一。酒店经过九年的发展,历经辉煌人的传承、创新和积淀，在归纳提炼酒店自身的文化并吸收优秀酒店企业文化的基础上，结合行业的特点以及酒店内、外部环境的实际情况，集思广益、持续完善，逐步形成了完整的具有辉煌特色的企业文化体系,见图B.1.1-1。图B.1.1-1酒店企业文化体系酒店领导带领全体员工,以“培养和造就广大员工的共同价值观，树立方向一致的奋斗目标，弘扬正确、先进的经营理念、管理理念、服务理念”为主线，以管理创新为基础，5不断提高软实力,竭诚为广大宾客提供最优质的服务,形成了独具特色的“仁德”管理文化。c）员工概况酒店坚持“以人为本”的原则，重视人才队伍建设，注重创新发展,持续增长发展后劲。酒店现有员工180余人，本科以上学历8人,大专以上学历员工39人,高中46人，中专32人，在读研究生2人，在读本科8人。酒店员工的文化素质能很好满足酒店经营需要。现有员工学历结构见表B.1.1-2。(该部分除员工学历构成外,还应有年龄构成(25岁以下,26-30岁,31-40岁,41-50岁,51岁以上)\职位构成(高层领导,中层领导,员工)的分布图),增加这两个饼图.图B.1.1-2员工学历信息d）主要技术和设备酒店具有行业领先的基础设备，主要设备见表B.1.1-3。中专（46人）26%高中（32人）18%大专（39人）22%本科（8人）4%初中（55人）30%本科（8人）大专（39人）高中（32人）中专（46人）初中（55人）6表B.1.1-3主要设备列表设备类型名称设备水平工程类电动旋转门远程控制可对自动门进行故障排除空调循环系统系统化节能模式全球领先空气源热泵节能、环保效益明显消防类消防控制柜消防联动报警,功能强、容量大、配置灵活监控系统系统的兼容性、标准化程度高，大大提高了安全保障系数智能消防系统报警早、定位准、预案清、出警快洗涤类烘干机、人像机、干洗机、烫平机注重环保,强调低碳,提高设备的自动化控制水平和精密度、纺织品的质量、资源利用率，减少了污染物的排放。威霸地毯机、抛光机e）组织运营的法规和政策环境酒店依据《劳动法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《环境保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《“好客滨海”旅游服务标准》、《中国旅游饭店行业规范》、《食品卫生安全法》、《安全生产法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》、《电梯安全操作规程》、《工会法》、《消防法》、《公司法》、《招投标法》、《环境保护法》、《职业病防治法》、《交通安全法》、《妇女权益保障法》等法律法规开展经营活动，接受各相关部门的监督。酒店自2004年起，依法取得了营业执照、生产许可证、特种行业许可证，依法纳税，诚信经营，配备了安全防护设施，重视自然环境和员工健康，加强职业健康安全管理，酒店多次被评为质量、安全、绿色、节能、环保、消费者满意等荣誉称号。7B.1.2组织的关系a)组织结构和治理体制酒店按照相关法律法规要求建立了规范的治理结构，实行CEO负责制，一级对一级负责，致力于建设务实、精简、高效的组织机构。酒店的治理结构和组织机构见图B.1.2-1。CEOCFO总监餐饮部房康部市场营销部财务部工程部安保部行政人事部图B.1.2-1组织机构图辉煌大酒店作为岭南市服务业的领头军，接受上级公司、市委、市政府的领导和监督。酒店建立了以CEO负责制为核心的法人治理机构，设置了党支部、团委、工会和职代会等监督体系，设立了战略管理、绩效考核、纪检监察等多个专项管理委员会，保证各项工作透明和公开。酒店履行经营责任、法律责任和道德责任，接受社会和新闻媒体的监督。b)关键客户群及其他相关方对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点81）关键宾客群对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点酒店以“立足本地，辐射全省，面向全国”为基础，大力发展酒店协议客户，进一步巩固开拓了省内外“蓝海”市场，目前酒店协议客户营业收入占到总收入的55%。酒店的宾客群及其关键需求、期望和差异点见表B.1.2-2/3/4。表B.1.2-2按市场类型划分类别宾客关键需求、期望及差异点散客没有明显的消费淡旺季，是酒店经营收入飞“调节阀”会议\团队\婚宴市场产品需求量大，拉动酒店经营收入明显协议市场持续消费大，是酒店收入的顶梁柱表B.1.2-3按区域划分类别宾客范围宾客关键需求、期望及差异点区内企事业、民营私企等适合一般政务、商务接待，对服务接待要求较为严格，合作时间较长省内观光旅游、休假娱乐对价格较为敏感、目的较为单一、安全需求高国内OTA(电子运营商)酒店的标准星级服务、综合配套设施完备，制定的返佣政策(支付OTA手续费)的相关条款非常严格9表B.1.2-4按顾客重要程度划分宾客群分类划分依据宾客范围宾客特点经营策略A类客户（VIP宾客）与酒店建立长期合作关系，忠诚度较高的客户党政机关、大型事业单位专项资金好、接待量大，合作机会多部门经理负责决定酒店领导出面，相关销售经理配合，全程跟踪服务。B类客户（一般客户）与酒店保持一般关系，经常光顾酒店大型企业单位、民营私企信誉高、资金好、接待需求量大，合作机会多相关销售经理负责维护，全程跟踪服务C类客户（新客户）与酒店刚建立关系的客户商务散客信誉较高、接待需求量较大，价格政策敏感客户到店消费后两天内进行登门拜访D类客户（潜在客户）有希望发展成为C类客户的目标客户商务散客消费不定时，缺少对酒店的认知度利用快服中心查询消费情况或新闻渠道获取资料进行电话或登门拜访2）其他相关方群体对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点见表B.1.2-5。表B.1.2-5其他相关方群体对产品、服务和运营的关键10需求、期望和差异点相关方类型对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点供应商持续经营，建立战略合作伙伴关系，增加采购量，按时付款员工良好的工作环境、较好的职业生涯规划和较高的薪酬福利待遇社会能积极承担社会责任，提高酒店品牌价值和酒店公信力c）优秀的价值供应链酒店根据经营需要将供应商分为原材料供应商、酒水、香烟供应商、物资供应商等，具体见表B.1.2-6。加强与酒店重点供应商的沟通联系，做好相关方关系管理，是酒店经营活动的重要内容。表B.1.2-6供应应分类管理分类所占比例主要供应商代表原材料供应商35%岭南华仔食品厂、东滩千源经贸有限公司（食用油）酒水、香烟供应商9%滨海莫泰酒业股份有限公司、绿色海岸啤酒、滨海省华山1532物资供应链有限公司物资供应商56%广陵区振源酒店用品厂、安泰市泰山区蓝天旅游用品厂、山北市诺洁清洁用品有限公司、南通鸿织源纺织有限公司d）与宾客和供方的伙伴关系和沟通机制1）与宾客和供方的伙伴关系酒店始终秉承“宾客至上，员工第一，互利共赢”的经11营理念，大力倡导“艰苦奋斗，自强不息”的辉煌精神，以管理为基础，以质量为生命，竭诚为广大宾客提供最优质的服务。酒店通过与宾客签订合作协议的方式，与供应商建立战略合作伙伴关系，确定“互惠互利、合作共赢”的战略合作原则。2）沟通机制酒店建立了有效的沟通机制，通过供应商座谈会、供应商评价制度、招标采购、市场调研等形式，实现酒店和供应商从企业文化理念、发展战略到业务信息的有效沟通。酒店与供应商建立了长期稳定的合作关系并建立了通畅的沟通机制，具体见表B.1.2-7。B.1.2-7合作关系和沟通机制类别沟通渠道座谈会供应商座谈会、供应商评价制度调研每周财务、厨房、采购到市场实地考察,根据计划定期进行采购、招标B.2组织面临的挑战B.2.1竞争环境a）在行业内的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量随着酒店划归滨海财团投资管理有限公司直属管理，各项管理制度进一步完善，员工素质逐步提升，酒店康体会议12中心的开工，主楼的装修改造，以及成功完成一系列重大接待任务，受到了上级和社会各界的肯定和赞扬，客源群体逐渐稳定，社会知名度和品牌影响力稳步上升，距“岭南第一、东滩一流、全省前列、全国知名”的奋斗目标越来越近，目前，我店已成为岭南对外接待的重要窗口和靓丽名片。酒店的主要竞争对手包括：以岭南市府招待所为代表的挂三酒店，正在建设中的齐鲁酒地、韩国青少年培训中心等。东滩地区的竞争对手主要是周边县市区（东滩、青州、诸城等）星级酒店异军突起。b）竞争成功的关键因素表B.2.1-1竞争成功的关键因素成功要素强大的综合接待能力（岭南唯一四星级酒店）完善的软件服务水平、优秀的人才吸引和培养能力准确的市场定位，缩短目标客源的层次差别性，确定与众不同的产品形象杰出的战略能力、优秀的营销团队过硬的产品质量c)竞争数据的获取酒店注重竞争对手数据的获取，主要依靠网站、旅游局、行业协会及第三方的信息渠道，获取行业内比较性和竞争性数据,使酒店经营决策做到知己知彼。B.2.2面临挑战酒店动态的分析了企业面临的机遇和挑战，根据PEST分13析、SWOT分析等战略分析工具，识别出目前的主要战略挑战见图B.2.2-2。图B.2.2-2面临的挑战B.2.3绩效改进系统1)绩效评估和改进的整体方法酒店积极引入绩效改进方法，以日常管理逐级考核、销售业绩指标考核、管理人员季度测评考核、季度年度优秀员工评比等方法为手段，大力推行360度绩效考核，实施以创新管理效益为主线的绩效改进模式。积极对经营、管理的每个流程都进行评估，对高职人员、中层管理人员进行全面考核评价。日常管理逐级考核销售业绩指标考核管理人员季度测评考核绩效改进系统14图B.2.3-1酒店绩效改进系统2）学习与知识共享酒店不断创新思路，强化内部管理，软硬件同步提升,实现员工和酒店的共同发展。主要措施包括：——建设学习型企业。酒店