第九章-管理沟通的基本策略

Part2CommunicationStrategy有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”与人相处法则：尊重个别差异了解对方需求(“心灵之道”）懂得激励别人积极做人处事保持参与互动人际关系的和谐：•凡事从自己做起——反省•凡事替别人着想——宽容•凡是都有感恩之心——惜缘•凡事都想帮助别人——服务人际交往的基础——同理心同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心六原则1.我怎么对待别人,别人就怎么对待我.2.想他人理解我,就要首先理解他人.将心比心,才会被人理解.3.别人眼中的自己,才是真正存在的自己.学会以别人的角度看问题,并据此改进自己在他们眼中的形象.4.只能修正自己,不能修正别人.想成功地与人相处,让别人尊重自己的想法,惟有先改变自己.5.真诚坦白的人,才是值得信任的人.6.真情流露的人,才能得到真情回报.例如：只能修正自己，不能修正别人（例子：换种说法与人沟通。）李开复著《做最好的自己》56页、68页■传达要清楚、具体、实际■清楚具体地接受■巧妙运用身体语言■若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论■建设性批评，勿吹毛求疵■耐心说出决定或结论的理由■承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实■主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见■使对方所讲话题不偏主题太远■不要让讨论变成恶言的争吵■不要说教，最好能以发问方式■错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉■委婉有礼的尊重对方和他的感受■对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾■进行好的沟通：多称赞、鼓励■避免不当的沟通技巧良好沟通的原则有效沟通=有效倾听+有效表达有效沟通的四个秘诀：李开复著《做最好的自己》217页-227页同理心积极性悉心倾听大方积极直截了当不同意的艺术大方积极沟通的要诀目光接触——表明自己的自信、勇气和开放。选择词语——多用有魄力的词（我认为、我希望），明确表示自己的立场。坚持真理——不随意接受别人的看法。自信表述——不让别人随意打断你。赢得尊重。拒绝沉默——沉默只代表没有意见或想法。不直截了当的坏习惯：（221）拐弯抹角打太极拳——故意拐弯抹角，等别人猜。当面不说背后批评——“其实我不同意他的观点”三角沟通——最没效率、最可能发生风险的沟通方式例子：微软的开放式沟通不同意的艺术：（223）合理的“不同意”，不仅要求我们勇敢地表达自己的意见，也要求我们表达时，应注重别人，考虑到别人的立场。1.用同理心获得别人的尊重2.对事不对人3.保持自信4.保持建设性5.提反对意见时不伤和气（尽量用委婉语气）6.循循善诱的提问7.当众论事，事后批评8.只在必要时展开争论例如：美国小学教室里的沟通准则（227）管理沟通是艺术善于沟通的能力：确保人际关系畅通著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的沟通能力等于晋升潜力即使刚参加工作也需要沟通。比如获取信息、接受指示、提出问题、与同事共同攻克难题等。另外，生产型企业中的计时推销员，有时需要向潜在顾客进行口头推销；保险公司的职员有时需要给客户写回信；即使是基础性的工作，也同样要求较高的推理、运算和交流能力。这样，雇主在选拔录用大学毕业生时，在众多的素质中，首要要考察的就是其沟通能力的强弱很多雇主都抱怨手下很少有人能提笔成文。花旗集团副总裁、专门负责招聘的高级顾问保罗·古德曼(PaulGoodman)说，出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素：假如有两个条件相当的候选人站在我的面前，一个能出口成章，另一个不行，毫无疑问，我会选择会写作的那一个。随着一个人在公司的升迁，沟通能力会越来越显得重要。安耐特·格瑞高里奇是泛地区国际公司的人力资源副总裁，他说：我曾经亲眼看到过年轻人因为写不出像样的建议书或不能在众多的管理界同仁面前得体地演讲，而痛失升职的机会。这样一来，能写的赚钱就多。语言学家史帝芬·里德(StephenReder)发现，在具备2年或4年学历的劳动者中，写作能力居于前20％的同那些写作能力位于后20％的人相比，前者收入是后者的3倍还要多。图2.1管理沟通策略模型Communicatorstrategy沟通者策略Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略第一节沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition自我认知WhoamI?—PromotingCredibilitySelf-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—Makeyourvalueclear沟通主体策略的两个基本问题●我是谁～自我认识的问题●我在哪～自我实现的过程，即自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?1.Communicator’scredibility沟通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicateAcquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来初始可信度：沟通发生之前受众对你的看法整体可信度后天可信度：沟通之后受众对沟通者形成的看法从上表可知，通过对自身这五个因素的分析和设计，可不断加强自己的初始可信度，还能增加后天可信度，增强沟通者在受众心中的整体可信度。结论：获得可信度最根本的办法是在整个沟通中的出色表现，以初始可信度获得第一印象，以能力和技巧获得后天可信度，并不断提高“可信度银行帐户上”的储蓄水平。2.沟通者自我背景～我在什么地方我处于什么位置●你在组织中的位置●你可获得的资源●组织传统和价值观（团队意识、个性发展）●人际关系网络●领导的利益和偏见●你与竞争对手之间～经营现状、文化环境等二、目标和策略的确定●确定目标的两大功能确定目标会使沟通更具效率确定目标将会更具效益（沟通的有效性）●目标确定三层次总体目标～期望实现的最根本的结果行动目标～指导沟通者实现总目标的步骤沟通目标～受众对起何种反应的期望例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展策略的选择Case:李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?你将如何选择沟通策略（形式）？图2.2沟通者策略的选择种类运用背景方式（风格）目标实例指导性策略告知策略沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解老板向下属下达某项已确定的任务推销策略沟通者属于权威或信息上处于主导地位但受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握自己的建议去实施自己预期的行为销售员向客户推销产品咨询性策略咨询策略沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是在商议，因而双方需要有付出与收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的希望同事支持自己向总部提出某项决议参与策略沟通者并非权威或受众有很高的参与度你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的矛盾如采用头脑风暴法，让与会者就某一创新问题提出新的思路指导性策略的运用背景：沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高咨询性