我国企业公关危机管理存在的问题探析

1学号：课程论文题目我国企业公关危机管理存在的问题探析学院管理学院专业市场营销班级学生姓名指导教师职称2012年11月1日2目录摘要..............................................................3一、公关危机管理概述..............................................31、相关概念.....................................................32、公关危机管理的特点...........................................33、公关危机管理的作用...........................................3二.霸王集团简介...................................错误!未定义书签。三.霸王致癌门-背景资料............................................4四.霸王公关危机产生的背景.........................................4五.霸王品牌危机形成的原因分析.....................................51、媒体的力量直接使事件扩大化...................................52、消费者对于产品信息的认知程度不够.............................53、企业在平时危机公关工作方面准备的不充分.......................5六.霸王品牌危机管理所存在的问题分析...............................51、公关危机管理制度不健全.......................................52、缺乏危机观念.................................................63、领导人存有侥幸心理...........................................64、现代公关人才的缺乏...........................................65、没有结盟面对危机.............................................6七.针对霸王品牌危机管理所存在的问题提出相应的建议和对策............61、建立健全危机管理系统.........................................62、强化强化危机管理观念.........................................73、强化和培养专门的危机管理人才.................................74、合理和正确处理与媒体的关系...................................75、找出利益相关者并结盟共同应对公共危机.........................76、争取更多的时间解决危机.......................................7参考文献与资料....................................................73我国企业公关危机管理存在的问题探析—霸王品牌含有致癌物质危机公关案例摘要:随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个课题。本文对危机公关的基本理论及以霸王集团旗下的霸王品牌进行危机公关的基本情况进行了较为全面的概述。全文分为五个部分：企业危机公关的概念，霸王集团简介，霸王致癌门的背景资料，霸王品牌危机的背景，霸王品牌危机形成原因分析，霸王品牌危机管理所存在的问题分析，针对霸王公关危机所提出的建议以及对策关键词：霸王危机危机管理问题及对策一、公关危机管理概述1、相关概念公关危机：由于社会组织的内部或者外部的各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，是组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。公关危机管理：通过公关危机的防范和处理，避免公关危机的放生，减少公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织形象的管理过程。2、公关危机管理的特点⑴预防性：许多危机提前可以预见，因此可以事先采取防范措施。⑵策略性：公关危机发生时，通过主动出击，加大公关攻势，可消灭危机发生源头。⑶公开性：向公众公布危机真相；依托权威机构或新闻媒体公开表示对企业及其产品的认同。⑷主动性：公关危机管理采用快速式、防御式、进攻式、间接式策略来化解危机。⑸重塑性：通过公关危机管理可重塑企业形象。3、公关危机管理的作用⑴增强公关危机意识⑵预防公关危机的发生：应用防御式策略，加强危机意识，做好危机监测，对公关危机能起到防范作用。⑶正确处理公关危机：采取积极行动与对策，可以化解公关危机⑷重塑企业良好形象：公共关系危机的实质是形象危机和声誉危机，通过公共关系实务处理这种形象危机，能有效地控制危机的蔓延，使形象损失降低到最低限度二．霸王集团简介霸王国际（集团）控股有限公司，简称霸王或霸王集团。2009年7月3日，霸王国际（集团）控股有限公司在香港联交所主板上市，成为首家在香港上市的4全球性中草药日化企业，股票名称为霸王集团，代码为01338。霸王集团在中国拥有霸王（广州）有限公司、霸王（中国）饮料有限公司等数家子公司。公司经营范围涉及高新生物科技、中草药快速消费品的种植、研发、生产、销售以及国际贸易等诸多领域，拥有霸王、追风、本草堂、霸王凉茶等涵盖中药养发、中药养颜、中药养生等多个领域的品牌产品，并畅销中国大陆、香港、澳门地区和新加坡、泰国、马来西亚等国家。2009年12月，霸王集团总市值达180亿元；2009年营业额17.56亿元，比2008年的14.11亿元上升24.45%；纳税2.82亿元，其中国税2.78亿元，获“白云区国税纳税第一大户”奖。2006年～2009年，产品销售量连续4年位居世界中草药洗发液市场榜首。2010年，霸王集团成为第16届广州亚运会个人护理产品供应商。三．霸王致癌门-背景资料曾检测10种洗发水，9种含二恶烷。含量在100PPM以下，不会影响健康2009年3月，强生婴儿香桃沐浴露也曾检测出含有二恶烷。根据我国化妆品相关管理规定，二恶烷属化妆品禁用物质，但现在化妆品里还是普遍含有。曾经有专业单位对市场上知名的10种品牌的洗发水进行检测，发现其中9种都含二恶烷。现在，包括我国在内的很多国家对技术上无法避免作为杂质带入化妆品的微量二恶烷尚无限量规定，但根据国家食品药品监管局公布的国外对日常用品中二恶烷含量的看法，早在上世纪70年代末，美国食品和药品管理局（FDA）就开始对化妆品中的二恶烷含量进行监测。从1992年至1997年，美国FDA监测到一些化妆品中二恶烷含量达79PPM，但美国FDA认为，这种含量水平不会对消费者健康产生危害。此外，澳大利亚卫生局的官方网站对二恶烷的评估技术文件及推荐标准认为，除食品和药品外，在日常消费品中，二恶烷的理想限值是30PPM，含量不超过100PPM时，在毒理学上是可以接受的。香港化妆品化学司学会会长陈创光透露，霸王产品中的二恶烷检测含量是10PPM。二恶烷对人体有一定危害。大量摄取，严重可致命。二恶烷是一种有机化合物，无色液体，稍有香，属微毒类。本身是有毒污染物，在生产如洗发精、牙膏、除臭剂、化妆品等个人护理产品过程中，经常会出现的化学污染物，可引起过敏反应，甚至中毒及致癌。专家指出，二恶烷对人体的影响主要分为两方面，慢性影响包括损害肝、肾功能；急性影响则指大量摄入二恶烷会严重损害肝、肾及中枢神经，严重者可致命。其次，对皮肤、眼部和呼吸系统亦有刺激性，误服更可引致急性中毒。四．霸王公关危机产生背景香港媒体爆料，超级明星成龙、王菲代言的霸王品牌旗下洗发水产品含有美国列为致癌物质的二恶烷。随后大批其他品牌的洗发水也被爆出多多少少都含有这种物质。“霸王”旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草药洗发水，经香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质的二恶烷。记者昨天试图联系香港公证所，但未果。不过记者在霸王集团给记者提供的PDF版本上发现，此次被曝光的3款霸王产品二恶烷含量最高为27ppm，最低为10ppm。本次被曝含有致癌物质的洗发水，目前霸王集团正准备申请专利保护，据霸王集团2009年年报透露，霸王集团目前正在申请注册多个与中草药乌发研究相关的专利。5四．霸王品牌危机形成原因分析1．媒体的力量直接导致此事件的扩大化消费者购买影响因素中媒体的因素起到至关重要的作用，另外公众容易对于媒体偏听偏信的作用，当今信息时代，信息的传播不胫而走，特别是对于企业的负面信息更是迅速，即使报道的是错误的信息，在媒体的放大和推动下，对于任何企业以及产品都可能引起一场大的危机风破，是当今企业所面临的一个巨大的挑战。2.消费者对于产品信息认知程度不够以及不信任其实任何产品都有一定的层分危害物质，只要把它限制在一定的范围内对于人身体健康基本不会影响，尤其是洗发水产品，毕竟它是化学工业品。但是由于消费者或许对于产品相关信息认知不够，导致其跟风媒体媒体的报道，从而使事件扩大化，进而影响产品和企业整体形象产生重大影响3.公司在平时危机公关工作方面准备的不够充分2010年7月14日，香港媒体报道，霸王(01338.HK)旗下产品含有被美国-全球品牌网-列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。事情已经发展到这个层次才意识到危机的来临，这时已经相当棘手，这也足以说明企业在平时对于公关的忽视以及缺乏居安思危的企业理念，没有时时刻刻为危机公关而做准备。六．霸王品牌危机管理所存在的问题分析1、公关危机管理制度不健全首先，在危机分析方面，（1）没有对媒体对危机公关进行很好认识。媒体为了吸引公司重视自己已达到自己的利益诉求，另外为了提高自身媒体的知名度，从报道到者自身角度考虑为了提高记者本身的知名度，他们会把反面新闻的重大价值作为自己报道的首要对象，因此新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点，故负面信息一经爆发就不胫而走，搞得天下皆知，因为媒体都想从中实现媒体本身以及相关人员的利益。（2）在平时公关管理活动中没有和消费者进行很好的沟通。为什么负面信息一经爆发，企业的股价立即产生那么大的震动，这也足以说明消费者对于这个信息产生恐慌心理，从侧面也反映了消费者对于这个产品的不信任从而导致对于这个企业不信任，这也就展现在股市上。不信任也就说明平时企业在公关活动中没有注意和消费者进行很好的沟通。其次，在危机管理系统方面，（1）危机管理三大系统没有真正落实。缺乏危机意识直接导致对危机的不重视，这也就导致对危机预防的松懈，监控力度的不够。（2）在危机管理系统中预警系统反应不够迅速，这也就导致含致癌物质的消息进行迅速的传播。2.缺乏危机观念“生于忧患，死于安乐”，霸王作为一个企业处于不断变化的环境中，即使你在现有条件下已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和对市场变化敏锐的觉察能力力且对新变化做出快速的反映，而是安于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，所以霸王致癌门事件突然来临时，危机预警系统反应过慢，以及对于环境的监控的力度不够，这些问题全部展现出来。3.领导人存有侥幸心理身赋商业头脑，执掌霸王集团，被业内尊称为“霸王教母”的企业CEO万