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学号：2010301322课程论文题目公共关系原理与实务学院管理学院专业工商管理班级10级工管3班学生姓名指导教师余世仁职称教授2013年6月12日目录摘要...............................................................1一、公关危机管理概述...............................................1（一）含义......................................................1（二）特点......................................................1（三）作用......................................................2二、我国企业公关危机管理的现状.....................................3（一）理念......................................................3（二）管理......................................................3（三）效果评价..................................................3三、公关危机管理中的存在问题分析...................................41.公关危机管理意识淡薄..........................................42.公关危机管理制度不健全........................................43.公关危机管理措施不到位........................................44.信息沟通能力有待提高..........................................55.企业员工整体素质偏低..........................................5四、解决公关危机管理存在问题的对策.................................5（一）增强公关危机管理意识......................................51.加强公关危机管理知识的学习.................................62.深刻认识公关危机管理的重要意义.............................63.高度重视公关危机管理工作...................................6（二）健全公关危机管理制度......................................61.计划和制定各项规章制度.....................................62.执行计划，落实具体措施.....................................63.检查计划执行情况...........................................74.执行结果的处理总结.........................................7（三）完善公关危机管理措施......................................71.建立危机预测、监测机制.....................................72.危机处理...................................................73.善后处理...................................................7（四）加强企业与公众的沟通......................................81.建立企业与员工的联系渠道...................................82.建立企业与顾客的联系渠道...................................83.建立企业与政府、媒体的联系渠道.............................8（五）提高企业员工整体素质......................................81.规范企业管理机制，营造良好环境.............................82.鼓励员工学习成长，制造学习氛围.............................83.制定员工培训计划，创造学习条件.............................9参考文献...........................................................9第1页我国企业公关危机管理存在问题与对策摘要：企业公关危机管理逐渐引起企业高层管理人员的注意，但在企业建立有效的危机管理机制，对于国内绝大部分企业来说还只是一个管理名词，一个概念而已，这些企业仍然延续着“摸着石头过河”思维，但是有时一次危机事件的爆发就让企业没有了“长一智”的机会了。为了加强我国企业的危机管理意识，增强危机处理的能力，为企业开展公关危机管理活动提供参考依据。本论文从公关危机管理概述、我国企业公关危机管理的现状、公关危机管理中的存在问题分析、解决我国企业公关危机管理中存在问题的对策四个方面分析了我国企业的公关危机管理。关键词：公关危机管理问题对策一、公关危机管理概述（一）含义公关危机是指由于组织内部和外部的各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。公关危机管理是指社会组织通过公关危机防范和处理避免公关危机的发生，减少公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织形象的管理过程。（二）特点1.预防性在每个危机发生前都有一个前兆期。在前兆期企业应该制定计划、采取相关措施预防危机的产生。2.主动性第一时间做出迅速恰当的反应是防止危机事件继续恶变的“第一法宝”。当危机第2页发生后，企业应该主动的站出来向公众说明情况并采取措施进行处理。3.公开性危机爆发后，企业要坦诚公开真相，采取信息透明的政策。在现代社会，企业很难隐瞒信息，公开发布消息可以避免流言蜚语、小道消息所造成的负面影响。4.策略性在危机发生前和发生发生时，企业公关危机管理应根据实际情况快速制定出方案。在制定对策方案时要有针对性、策略性。5.重塑性在危机中，以真诚的态度可赢得得公众的情感只是第一步。若不能采取有效措施来改变企业组织形象将前功尽弃，最终失去民心和市场。在危机发生后采取恰当的措施进行管理，便可以对企业的形象进行重新塑造。（三）作用1.增强公关危机意识公关危机管理有助于企业提高公关危机意识，使企业能够公正客观地进行决策，减少危机的发生。2.预防公关危机发生企业的公关危机管理能够积极预防公关危机的发生，最大限度地减少危机的产生。3.正确处理公关危机当公关危机发生后，企业能够迅速采取有效措施、缓解危机，尽量避免重大损失，以正确处理公关危机。第3页4.重塑企业良好形象企业公关危机管理会在危机发生后第一时间正确处理好危机，排除公众的疑虑怀疑，以重塑企业良好形象。二、我国企业公关危机管理的现状（一）理念2003年，中国国际公共关系协会宣布，将每年的12月20日定为“中国公关节”，许多企业也将公关危机管理放在公司经营管理范围内。我国企业对公关危机的管理日益重视，但是也还是有少数企业公关危机管理意识淡薄。（二）管理公关危机的类型主要有：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。在面对这些危机时，我国企业都有自己的管理的制度和手段。比如说在针对消费者投诉、媒体曝光或者意图曝光的采访、政府部门执法检查或处罚以及其他对公司品牌与市场造成的重大影响事件蒙牛乳业制定了自己的危机管理手册；KFC针对各种危机事件制定了自己的危机处理手册。这些都表明了我国企业在危机管理中注重管理制度的建立和手段的应用。（三）效果评价从20实世纪50年代公关关系登陆香港、澳门为发端直到现在，我国企业对公关危机管理的重视程度日益增加，处理公关危机事件的技能、方法、手段日趋成熟，并且也取得了可观的成绩。比如：康师傅“水源门”事件、中美史克PPA事件、腾讯QQ与奇虎360大战事件等等，这些事件表明我国企业在处理公关危机事件上的技巧和方式都日臻成熟。但是在公关危机管理上，我国企业也还存在很多问题，详细见后文的问题分析。第4页三、公关危机管理中的存在问题分析1.公关危机管理意识淡薄企业必须要有危机公共关系的意识，目前很多企业缺乏“忧患意识”，缺乏应对危机的一整套管理体系和方法。他们重业务轻公关、重治理轻预防、重近期轻长远、重邪道轻正道。公关危机管理意识淡薄使企业在公关危机管理活动中缺乏思想保证，思想是一个企业的灵魂，没有了思想保证，企业就如断了线的风筝没有了目标没有了方向，当危机发生时就会手忙脚乱、手足无措，从而不能有效地解决危机，陷企业与危机之中。导致企业缺乏公关危机管理意识的原因有很多，比如：企业领导、员工缺乏公关危机管理的知识；对公关危机管理的意义、认识不深刻等等。2.公关危机管理制度不健全我国企业在危机来临的时候面临的最为直接的问题是没有相应的管理制度来进行规范化管理，很多企业都没有建立一套具有科学性、规范性的管理制度，在危机发生后出现管理混乱、没有计划、没有章法的现象。企业由于缺乏健全的管理制度以及相应的管理经验，往往等到危机发生时才采取补救措施。从而导致事后处理成本比预防成本高出很多，造成大规模的人力、物力、财力浪费，且取得的效益低下，甚至使企业面临倒闭的危险。造成危机管理制度不健全的原因有很多，比如：企业领导层缺乏高瞻远瞩的目光，没有未雨绸缪建立相关的管理制度；企业员工不遵守企业的规章制度，使企业的规章制度形同虚设，失去了相应的约束效果等等。3.公关危机管理措施不到位公关危机的管理措施不到位主要表现在两方面：一是危机发生之前没能做好足够的防范措施，二是面对企业的某些突发事件，企业不能做出准确的判断，从而影响到决策的提出，失去最佳处理时间。由于危机管理措施不到位，会使企业在处理危机的时候失去最佳处理时间，不能很好的对危机进行处理，导致危机的伤害波及更多的人，企业在公众心目中的形象就会大打折扣。企业危机管理措施不到位的原因有很多，比第5页如说：企业的危机管理制度不完善，不能很好的指导危机处理；管理人员的素质偏低，对危机处理不能进行很好的全局掌控和智慧；处理危机时只看表面现象，不注重本质性的根源问题；危机发生后，为遵循危机处理的“及时主动”原则。4.信息沟通能力有待提高企业在发生危机时，通常都会隐瞒和掩盖事实的真相，并且急于跳出来与媒体、公众、消费者进行反驳，甚至打口水仗，相互推卸责任。这样的结果是引起公众的更多的误解和不良猜测，更会激怒公众，同时也会被竞争对手恶意炒作，这样即便是弄清了事实真相公众也会对企业失去好感，使企业形象下滑。导致信息沟通能力不强的原因有很多，比如：企业对行业信息没有掌握；对竞争对手的认知与了解不够；对公众的反应不了解；不能对企业现状进行分析鉴别、对未来的事情做出预测；企业企图掩盖事实真相与公众“打太极”等等。5.企业员工整体素质偏低员工的素质直接影响到企业处理危机的能力和效率。企业缺乏专业的危机管理人才，现在企业员工的素质参差不齐，在危机发生时粗暴的对待公众，并且在处理危机的时候行为不规范。由于员工整体素质偏低导致企业在面对危机时不能采取及时有效地措施来解决危机，使危机的对企业、社会、公众的伤害越来越大，危机蔓延，导致企业在公众心目中的形象下滑，从而影响企业的经济效益。员工整体素质偏低的原因有很多，比如