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—1—北京铁路局文件京铁客〔2010〕180号关于印发《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》的通知各直属站（南仓站、丰台西站除外）,各车务段：为进一步规范代售处管理，全面提升代售处服务质量标准，树立品牌形象，更好地发挥代售处在客票销售工作中的作用，根据铁道部的有关规定，结合我局实际，现将我局重新修订的《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》发给你们，原《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》（京铁客〔2009〕391号）同时废止。并提出以下要求，请一并遵照执行。1．各单位要高度重视，认真落实代售处管理的各项规定，—2—理顺关系，明确分工，规范代售处管理，为代售处客票销售工作创造良好环境，引导代售处健康发展。2．各单位要按照修订后的管理办法，制定本单位的《代售处管理办法实施细则》，组织召开所属代售处工作会议，传达落实本办法及相关规定，重新签订委托代售管理协议，共同遵守，保证铁路部门对代售处的管理规范、公平、公正、公开。3．有关单位要设置代售处专职管理人员，管理代售处数量较多的车站应设立专门机构指导和监督代售处的各项工作，为代售处提供优质服务，并按照要求及时向客运处反馈有关情况。4．监督、检查代售处按照规定样式设立代售处名称、标识、店招及揭示揭挂等情况，代售处工作人员要按规定样式着装，持证上岗。5．有关单位要每月召开一次代售处工作会议，加强与代售处的沟通与交流，妥善解决代售处在售票过程中遇到的问题，提高代售处服务质量。会议内容要有指导性，不能流于形式，应包含月度总结、客票销售情况及排名、路风情况通报、本月工作重点以及售票业务培训等内容。6．每月10日前报《月代售处汇总表》（见附件6）并于每年12月31日前报全年代售处工作总结。7．代售处承办单位、名称、营业地址（省/直辖市、市、区/县）、营业时间、对外公布电话、是否对外公布、状态（可用/—3—临时停机/停机/未开/已关闭）等信息是铁道部代售处管理信息系统的重要数据，以上信息发生变化时，直属站、车务段要在两日内报路局客运处。（代售处变更统计表见附件7）。二○一○年四月二十一日—4—北京铁路局铁路客票代售处管理办法第一章总则第一条为维护铁路旅客运输客票销售市场秩序，规范铁路客票代售处管理，方便旅客购票，保障公众、铁路旅客运输企业和铁路客票代售处的合法权益，根据铁道部有关文件规定，特制定本办法。第二条本办法适用于北京铁路局管辖范围内各铁路客票代售处和北京铁路局各级代售处管理部门。第三条本办法所称铁路客票代售处（以下简称代售处），是指经北京铁路局批准，在协议约定的范围内，从事铁路客票销售业务的企业法人。第四条北京铁路局设立代售处审批小组，由主管客运副局长任组长，客运处、信息处和路风办等部门组成，审批小组负责对申请企业报送的资料证明进行审查，依据北京铁路局代售处的发展规划、整体布局以及相关规定集体审批。第五条北京铁路局客运处、信息处、收入处、路风办、多经处等有关部门（以下简称北京铁路局管理部门）依据各自职责，共同做好代售处管理工作。直属站、车务段与所属代售处签订代售管理协议，实施管理职责。代售处发售客票进款列入联网车站运输进款。—5—第六条代售处在从事铁路客票销售业务时，须遵守国家法律、法规及铁路有关规章、规定，接受铁路各级管理部门监督、检查、指导。第二章职责分工(一)客运处第七条制定《北京铁路局铁路客票代售处管理办法》，明确代售处开办终止条件、审批程序、合同管理、日常管理、形象标准、服务标准以及各级管理部门职责分工。第八条根据北京铁路局代售处审批小组的决定，完成新增代售处工作。第九条负责代售处窗口参数设置以及售票专用汉卡、标牌和年检证书的发放和管理工作。第十条监督、检查、指导直属站、车务段对代售处的日常管理和服务工作，监督、检查代售处的客票销售工作。第十一条负责组织直属站、车务段完成代售处年检工作，审批各直属站、车务段有关各代售处业务变更的申请。(二)信息处第十二条制定《北京铁路局铁路客票代售处设备维修维护管理办法》，明确代售处设备维修单位的职责，维修、维护范围、内容及服务标准。第十三条制定维修单位向代售处收取初装、维修维护、升级、更新等各项费用标准。—6—第十四条监督、检查、指导设备维修单位的维修、维护服务工作。组织设备维修单位完成新增代售处的建设工作。(三)收入稽查处第十五条制定《客票代售处运输收入管理办法》，明确代售处票据请领、使用和保管要求以及缴纳票款和废票的具体要求，明确票据安全抵押金收取标准及收取、保管、退还规定。第十六条监督、检查、指导直属站、车务段对代售处的管理和服务以及代售处的票据票款管理工作。(四)路风监察办公室第十七条监督、检查、指导直属站、车务段对代售处的管理和服务工作及代售处的客票销售和服务工作。第十八条组织相关单位调查并处理直属站、车务段及代售处路风事件，对涉嫌违法的移交有关部门处理。(五)多经处第十九条依据本办法，制定《北京铁路局多元经营企业代售处管理实施细则》，明确多元经营企业设立的代售处（以下简称多经代售处）开办终止审批程序，投资、经营及管理模式，制定多经代售处客票营销经营管理办法。第二十条监督、检查、指导铁路多经、集经企业开办代售处的各项工作，组织多经代售处的建设、经营，确保多经代售处规范经营、优质服务、取得良好的经济效益。(六)直属站、车务段—7—第二十一条依据铁道部、路局及本办法的规定，制定《代售处管理办法实施细则》，明确本单位代售处管理部门职责分工、服务标准、作业流程以及代售处作业规范。第二十二条与代售处签订委托代售管理协议，协议为一年一签，至当年12月31日终止。协议主体是直属站、车务段和代售处，协议内容应包含联网车站、窗口号、企业工商注册号、营业地址等信息。代售处管理协议应符合国家有关法律、法规、规章、规定、办法、细则，明确代售范围、环境要求、售票纪律、服务标准、形象标准、收费标准等权利义务。第二十三条负责所属代售处的业务培训、路风教育和咨询服务等日常管理工作，并处理旅客投诉。第二十四条传达落实铁路客票销售的有关通知和规定，组织所属代售处做好旅客公告工作，采取有效手段组织客票销售，提高代售处客票销售质量和数量。第二十五条受理代售处业务变更申请，提出考察意见，报路局客运处审批，批准后，直属站、车务段负责组织实施。第二十六条建立健全代售处管理台帐，包括：代售处相关管理及批复文电，路风投诉台帐，站（段）检查记录，售票情况统计表，岗位证书登记表，代售处的委托代售管理协议原件，代售处年检证书、营业执照、法定代表人身份证、授权委托书、负责人身份证复印件、业务变更材料等。第三章设立与终止—8—第二十七条申请经营铁路客票代售业务的企业，应当向拟设立代售处所在地的直属站、车务段提出书面申请。直属站、车务段填写《北京铁路局代售处审批表》（附件1），经有关部门审核后，报客运处。第二十八条申请经营铁路客票代售业务的企业，应当提交申请书、企业章程、营业执照复印件、法定代表人、负责人身份证复印件、资信证明和营业设施情况以及北京铁路局规定的其它资料证明。铁路多元经营企业另附投资、建设、经营以及管理方案。第二十九条从事铁路客票代售业务的企业应当依法取得企业法人资格，注册资金不少于50万元，并具备下列条件：1．符合北京铁路局代售处整体布局和发展规划的要求。2．有稳定的客票销售市场。3．有方便旅客购票的固定营业场所和必要的营业设施。4．有培训合格取得岗位合格证的从业人员。第三十条对批准设立的代售处，由客运处以书面通知代售处管理部门及直属站、车务段。信息处地区电子所及直属站、车务段组织营业专用设施建设。第三十一条代售处终止客票代售业务，应向直属站、车务段提出书面申请。直属站、车务段依据双方协议内容规定，提出意见，填写《北京铁路局代售处终止代售业务审批表》（附件2），报客运处。多经代售处需经多经处审核，报客运处审批。—9—直属站、车务段单方解除与代售处的协议，应依据双方协议约定书面通知代售处，并填写《北京铁路局代售处终止代售业务审批表》，报客运处审批。第三十二条终止代售处客票代售业务时，直属站、车务段应当将年检证书、标牌、售票专用汉卡、剩余票据收回。第四章年检与变更第三十三条北京铁路局实行代售处年检证书年度审核制度。年检证书是代售处具备铁路客票销售资格的凭证。代售处不得私自变更年检证书登记内容，直属站、车务段须将年检证书复印存档。第三十四条每年第四季度由直属站、车务段对代售处进行年度初审，初审合格后，报客运处审核。年检审核通过后，直属站、车务段方可与代售处续签协议。第三十五条代售处未经批准不得变更承办单位和售票地址，发生客观情况确需变更的，应向直属站、车务段提出申请。直属站、车务段依照有关规定，提出意见，填写《北京铁路局代售处业务变更申请表》（附件3），报客运处审批。第五章运营管理第三十六条代售处名称统一为“火车票代售处”，标准样式见附件4。第三十七条代售处营业场所明显位置要悬挂营业执照、年检证书和标牌，并按照北京铁路局提供的标准样式（见附件4）—10—悬挂收费规定、服务标准、温馨提示、旅客公告及相关铁路业务揭示等资料，公布旅客监督电话、营业时间。第三十八条代售处售票人员要着工装，工装标准样式见附件4。代售处售票人员应经过直属站、车务段的岗位培训，并取得岗位合格证书。第三十九条代售处收取服务费要严格执行《国家计委、铁道部关于规范铁路客票销售服务收费有关问题的通知》（计价格〔2000〕146号）和《关于依法查处代售代办铁路客票非法加价和倒卖铁路客票违法犯罪活动的通知》（铁办函〔2006〕81号）的规定，每张车票销售服务费最高不得超过5元。代售处不得在国家规定的票价外加收其他任何费用。代售处收取服务费时，应当向旅客出具经税务部门批准的“全国服务业统一发票”或税务部门批准的专用票据。代售处发售异地票时，要严格执行《北京铁路局管内异地售票管理办法》（京铁客〔2008〕398号）要求，只可收取每张不超过5元的铁路客票销售服务费，不再加收异地票手续费。第四十条代售处应达到《铁路客票代售处达标标准》（见附件5）的要求。为旅客提供舒适的购票环境和快捷、优质的服务，自觉维护铁路形象，保障旅客合法权益。第四十一条代售处应按约定范围发售铁路客票，不办理伤残军人票、中转签证、铁路乘车证签证及退票等业务，严格执行铁路客票销售的有关规定。—11—第四十二条代售处应积极开展客票营销宣传活动，引导旅客乘坐火车出行，提高代售处客票销售质量。第四十三条代售处应按公示营业时间全天营业，包括法定节假日及春、暑运期间。代售处确需暂停铁路客票代售业务时，应提前两周向直属站、车务段提出申请。批准后，应提前一周向旅客公告，交回标牌、票卷和汉卡。第四十四条代售处在铁路部门登记的承办单位、售票地址等信息和实际经营单位、售票地址等信息应当一致。第四十五条铁路多经、集经企业开办的代售处，应当与铁路运输主业做到“三分开”，即：经营主体分开、经营人员分开、经营帐目分开。第四十六条代售处使用的售票专用汉卡所有权属北京铁路局，由客运处统一管理，由代售处保管使用。终止、解除协议，由直属站、车务段将汉卡交回客运处。第四十七条代售处年检证书、标牌丢失，要及时向直属站、车务段报告，申请补办，并通过媒体声明作废。直属站、车务段根据代售处的补办申请，报客运处审批，经批准后，方可办理手续。代售处售票专用汉卡丢失，要立即向直属站、车务段报告，同时向公安部门报案。第六章罚则第四十八条有下列情形之一的，代售处应当限期整改。1．营业场所脏乱、售票区内有闲杂人员、电源和设备布线—12—不符合规范。2．售票人员未按规定着装、售票业务不熟练、服务态度差。3．销售业绩不良（每月度日均售票张数不足50张或日均进款不足3000元）。4．其它违反国家和铁路相关规定情节较轻的行为。第四十九条有下列情形之一的，代售处应当停业整顿。1．防火、防盗措施不到位或没有专门存放票据的保险柜。2．未按规定样式在明显位置悬挂营业执照、标牌、年检证书、收费规定、服务标准、温馨提示。旅客公告及铁路相关业务资料，或未在明显位置公布旅客监督电话、营业时间。3．未按照铁路管理部门的要求进行售票作业。4