美容院纳客、留客-锁客

美容院纳客、留客、锁客2©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100目录第三节留客的方法第二节纳客的方法第一节纳客、留客、锁客的重要性第四节锁客的方法3©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第一节纳客、留客、锁客的重要性4©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100请大家想一下：对美容院来说，什么最重要？美容师？知名度？口碑？环境？还是顾客？5©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100一顾客的重要性纳客留客锁客如何吸引更多的顾客进店如何更多的顾客留下来并购买产品如何提高顾客的平均消费水平，让顾客成为忠实顾客顾客就是美容院的生命6©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100美容院服务要以人为本1美容院硬件和软件服务硬件服务：物对人:设备装饰仪器软件服务：人对人：2美容院硬件和软件服务所起的不同作用3美容院软件服务的实质美容院的软件服务就是以人为本的服务，其实质是美容师用专业的方法，热情的态度解决顾客的美容问题，使顾客从中受益，从而获得身体上及精神上的愉悦享受。要达到以人为本的服务目的，美容师需要具备以下两方面的素质：高尚的职业情操和精湛的专业技术。7©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100美容师的优质服务给美容院带来的好处1提高满意度2提高市场占有率3提高员工积极性4提高美容院荣誉5增加利润8©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100树立正确的顾客观在美容院工作的员工要树立“顾客第一”的观念，没有这样的观念，就不能提供使顾客满意的服务。服务意识不能单纯依靠规则或制度来保证，它必须融入员工的服务观念中，成为一种自觉的日常行为。这就要求美容院的管理者要不断对员工进行培训，培养员工的主动意识。9©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第二节纳客的方法和技巧10©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100纳客方法：110元卡纳客2五部营销法纳客3顾客转介绍纳客4活动纳客5联合促销纳客6其他纳客11©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit10010元卡纳客：1.10元卡开拓顾客通过4次约访及服务，达成销售，成为顾客。第一次接触顾客：开场话术：第一次邀约顾客：清洁第二次邀约顾客：深层改善护理第三次邀约顾客：体验产品及服务第四次邀约顾客：更全面的护理，教在家护理的小方法12©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第一次•介绍产品【不是推荐产品】•适合顾客用的产品•所做步骤讲解，每一步讲解到位确认看看并及时赞美，让她感觉与其他店铺就有区别，就感觉非常专业，强调在强调•收集信息【年龄、地址、职业、曾使用产品、消费档次、使用产品方法、对自己使用产品的满意度】•面膜【休息】•彩妆•不管需不需要，一定要化彩妆，女人都爱美都不会拒绝美丽•做完后整理头发等等•了解他对产品的满意度•签字•预约下次时间•送客•注：有的人可以做全套护理，有的不可以做，清洁后3天再来做，根据皮肤来护理•问：使用产品几年了；•皮肤容易过敏的；•在家使用顺序。•所有顾客第二天回访13©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第二次•三天后回访，并约访下次护理时间•第一次接触后，了解顾客消费•做得时候铺垫产品•铺垫产品赠送体验•特色讲解并感受•清洁组合、•眼护【明目、眼部疾病、供氧】•特效眼疗【1100】•水疗【渗透力，先调现配、立竿见影】14©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第三次•推荐产品•之前做了2次皮肤感觉特别好，而当你在家用产品光泽度，水分手感都非常好，肯定语•下危机•促销购买如母亲节等（个人）•或者店铺活动【专家检测-优惠-氛围】（团队）•副总说必须学会全月活动，每个店都这样做的15©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第四次•如果没有达成销售的顾客，第四次服务比前三次要做得更好，而且要到位。•可以做宣传•当自己不做时会转介绍•其实不买东西，也要热情服务，建立人脉16©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100开拓客源的方法：1.五部营销法：派邀请函：十五分钟*50单七不派拿反馈表打电话回访：当天晚上专业检测：专家或者专业仪器床头成交术：注意细节营造喜悦的氛围：鼓掌，合影等纳客的速度快，见效快17©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100五步营销法的步骤及原理有针对性的发放50份邀请函筛选50个准顾客专业皮肤测试专家1：1服务集中性体验式营销清洁+眼护经典床头成交话术打消顾虑建立友谊喜庆氛围促成购买建立顾客100%信任18©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit10019©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100开拓客源的方法：1.顾客转介绍法：成功率最高，成本最低的方法20©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100友情卡的设计21©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100开拓客源的方法：1.活动纳客节假日活动新产品推广会22©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100开拓客源的方法：1.联合促销活动与其他店铺合作与团购网站合作23©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100开拓客源的方法：1.联合促销活动与其他店铺合作与团购网站合作24©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100开拓客源的方法：1.利用广告吸引顾客印象广告：开业或者周年庆典具体广告：通过媒介25©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第三节留客的方法26©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100留住你的顾客：1良好的环境2优质的产品和服务3高素质的员工4有吸引力的促销活动27©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100店面感觉招牌个性化、认知度低降低企业及专卖店形象非公司产品标识醒目突出主销产品及主营服务不清晰视觉效果杂乱无章灯箱未能起到宣传店铺形象作用良好的环境留住人28©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100店面感觉招牌醒目，但个性化、品牌识别度低。不宜在该地区，建立连锁经营品牌形象。主营服务较明确橱窗展示、提升吸引性门面干净整洁稍显冷清、缺乏亲和力29©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit1001、定义：是指通过一定的技术和方法展示店铺形象，并将产品生动化展现，从而达到吸引顾客进店和激发购买欲望的一项工作。什么是生动化陈列及布置专卖店门面专卖店风格产品陈列M1M3M4M2专卖店整洁度30©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100优质的产品和服务留住顾客•产品：包装精美•品质好，•有效果。•服务：合理的流程•服务态度好•服务手法专业•一、迎门接待•二、入座奉茶•三、填写顾客咨询表格•四、肌肤检测•五、问题咨询•六、护理建议•七、肌肤护理（两小时服务流程）•八、效果与感受对比•九、家居保养建议•十、送顾客出门、整理内务•十一、定期打回访电话31©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100高素质的员工留住顾客店长美容顾问能够及时解决顾客意见能够应对处理突发事情专业的皮肤知识和产品知识熟练的手法和技巧良好的沟通能力细心周到的服务态度良好的职业形象甜美的笑容32©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100高素质的员工留住顾客1)能叫出顾客的名字2)细心倾听每个顾客的谈话3)关心每位顾客像关心你的亲人一样4)礼貌周到5)对顾客的要求有原则的答应6)了解顾客的消费习惯和动机7)给予每个顾客充分的考虑时间8)让顾客参与你的事业，参考他们的意见和建议9)让其受到重视，给予称赞10)先听顾客的意见，再把你的想法告诉他们33©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100有吸引力的活动留住顾客店铺活动：对比周边美容院的产品和服务有针对性要有相对优势对顾客有吸引力要经常定期举行不同形式的活动让顾客觉得物有所值34©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100第四节锁客的方法35©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100锁定你的顾客——顾客管理锁定的顾客：1完善顾客档案管理2顾客循环销售管理3顾客售后服务管理4顾客活动组织36©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100于先生就餐时间：6月8日就餐位置：靠近第二个窗口的位子菜单：一个三明治，一杯咖啡一个鸡蛋顾客生日……泰国东方饭店36完善顾客档案锁定顾客案例37©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit10037小循环：顾客已购买产品的再销售大循环：顾客未购买产品的延伸销售随时掌握顾客的信息充分挖掘顾客的潜在需求问题：请问你平时是通过什么方法来挖掘顾客的潜在需求的？循环销售2.顾客循环销售管理38©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit1003.顾客售后服务管理38定期电话跟踪电话及短信问候邀约售后服务了解顾客使用情况了解顾客的意见和不满了解顾客的需求节假日电话及短信问候生日的问候及促销合店铺生存要求新产品及服务的短信通知最新促销活动信息邀约参加知识沙龙邀约新服务体验邀约顾客转介绍39©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit10039年终顾客答谢会：对忠实顾客进行表彰奖励女子会员活动：针对高端客户提升消费额度顾客联谊活动：增进顾客与店铺之间的感情4.顾客活动组织40©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100通过给予高端顾客优惠政策及好的消费感受，锁定顾客、达成契约活动方案分解说明销售额会员顾客周护顾客日护顾客沉寂顾客店铺顾客构成41©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100每年神秘生日礼物一份全年12个月轻松持家礼品每月尊享会员特惠限时抢购每年获得两次主题沙龙机会幸运大抽奖一次百分百中奖核心理念：用顾客的钱锁住顾客，为店铺创造最长久价值.每年神秘生日礼物一份全年12个月轻松持家礼品每月尊享会员特惠限时抢购每年获得两次主题沙龙机会幸运大抽奖两次次百分百中奖1680元卡2480元卡美特丽丝代金卷200元42©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit1001只针对老顾客21680会员卡32480会员卡4会员权益：A、成为会员后，享受每月30日轻松持家活动，销售全年返还现金360元，每月平均30元，在30日免费领取豆油、大米等生活用品，必须是名牌产品530日集中让30-50名会员同时到店等于获得2个巨大的机会：向所有顾客展示你的顾客数量和档次制造了集中销售的机会6、对会员进行集中性限时抢购活动活动方案1区别管理顾客，给老顾客持续来店理由2制定1680作为晋级卡，让店铺学会大额销售，要不很多经销商不敢一次性销售更多32480卡，额外给予一张美特丽丝现金券，间接筛选出来了能买床垫的顾客，成功做下铺垫4360元的成本，是顾客先交给经销商的，所以经销商等于拿着顾客的钱锁定顾客，因为，如果经销商舍不得给顾客，那么顾客流失的时候，就是后悔也来不及了。分解说明43©2009.ImpactConsulting我们共同成长Doit100400会为您及您的顾客提供亲切、准确、快速的服务。400-655-0603售后服务：受理售后问题、让您无后顾之忧产品介绍：介绍、宣传、推广产品，