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第四章导游带团技巧思考题一、填空题1.旅游初期阶段游客具有的心理特征是。旅游中期阶段的心理特征是。2.是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部由散客组成的旅游团队。3.政务型旅游团队包括、组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点是团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。4.散客旅游团队是没有领队和全陪，只有全程陪同服务的团队。5.散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现、、、和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。6.在接待政务型团队时，在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪居或站到。7.青少年旅游团的特点是孩子，，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪。二、单项选择题1．下列哪一类团队不属于特殊团队()。Ａ．政务型团队B．海外游客团队C．老年团队D．宗教型团队２．在接待政务型团队的过程中，下列哪项做法是不符合服务要求的()。Ａ．在称谓上始终使用“各位领导”一类的尊称B．在安排行程时多与地方陪同官员商量C．热情地安排团队购买当地土特产品D．以团队中的主要领导为服务核心，适当照顾其他团员3．下列单项旅游产品中，属于部分包价旅游中的非选择部分的产品是()。A．导游服务B．游览景点C．饭店住宿D．文娱活动4．小王在接待一散客团队时，发现来自北京的客人的参团费用明显高出其他地区的客人，于是在出团前与旅行社联系并争取到了给北京客人补偿或退还多余费用的权力，在旅游过程中，北京客人果然就团费问题提出了异议，小王运用自己的权力圆满地解决了这一问题。小王的做法实际体现了散客团队服务原则中的()。A．以服务为主导的原则B．服务多样性的原则C．以建设团队文化为先导的原则D．精心化解矛盾的原则5．对于来自上层社会的游客，导游人员在与其交谈时，可以选择的话题内容最好是()。A．带有普遍性的社会问题B．商品与购物方面的话题C．宠物及儿童教育方面的问题D．社会经济发展方面的话题6．一个团队中各导游及司机之间合作的原则是()。A．旅游协议B．相互包容C．游客至上D．共同获取经济利益三、多项选择题1.散客旅游团队具有的特点是（）A．服务承诺的差异Ｂ.参团价格的差异Ｃ．成员地位的差异Ｄ．客人期望值的差异2．在接待宗教型团队的过程中，下列哪些做法是不符合导游服务要求的()。A．跟随信徒一起跪着与大师说话B．在安排行程时多向大师父或当家和尚征求意见C．对于团队想在景点举办对外的大型宗教性法事活动加以制止并说明原因D．服务过程中以大师父为中心，同时也应该答应其他信徒的个别要求四、问答题1．导游应该如何与领队相处？2．在接待散客旅游团队时有哪些注意事项?3.接待宗教旅游团时应注意哪些问题？4.接待青少年旅游团队应注意哪些问题？5.接待残疾人旅游团队总的要求是什么？6．旅游者在旅游活动的不同阶段有哪些不同的心理特征，导游应针对这些特征如何做好工作?参考答案一、填空题1.求安全心理、求新心理、懒散心态、求全心理2.散客旅游团队3.中外政府组织、政治团体4.地陪5.矛盾多、问题多、意见多、事故多6.末位、后排7.活泼好动，求知欲强二、单项选择题1．B２．C3．C4．D5．A6．A三、多项选择题1.AＢＣＤ2．AD四、问答题1．尊重领队权限，支持其工作；多同领队协商，主动争取其配合；多给领队荣誉，调动其积极性；坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。2．(1)应注意语言的规范化，导游应坚持使用普通话，并提倡客人用普通话交流。(2)注意将服务的标准化与个性化相结合，争取让每一位客人都游好。(3)加强团队自律，严格要求游客遵守团队旅游纪律，在团队中树立良好的风气。(4)增加的自费项目应该是有特色，价格有优势的，并且在办理过程中请游客代表一同办理。(5)出现自身不能解决的问题时应及时与旅行社联系，费用方面不擅自做主。语言的规范化；服务的标准化和个性化；强调团队纪律；严格执行旅游合同；自费项目必须具有优势；遇到问题多请示旅行社。3.尊敬客人；导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排；尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌；不能随便举行大型宗教法事活动；导游服务应以团体中的大师父为中心。4.安排青少年团队的行程要适合孩子的特点；每天的行程不宜过于紧密；旅行前给青少年介绍景区知识；旅途中尽量安排孩子在安全的地方活动；注意孩子的饮食，让孩子吃饱吃好；宜配备随团医生并携带各种应急药物和驱蚊水。5.导游应安排符合残疾人身体状况的旅游线路；导游必须为残疾人提供周到的生活服务；与其他部门联系，提供个性化服务；树立安全第一的观念；要善于察言观色，及时发现残疾人细微的心理变化。6．(1)入境初期，旅游者主要表现出求安全心态和求新求奇的心理，导游应用真诚的微笑、周到的服务，多讲解并耐心回答游客的问题，使游客信赖自己，从而获得安全感。(2)旅游中后期，游客出现懒散心态和求全责备的心理，导游应该精力高度集中，计划好游览活动，讲解应该更加生动，并反复强调团队纪律，调动团队的群体意识。(3)旅游结束阶段，旅游者对景点观赏的兴趣减弱，回家心切，忙于会友、购物等个人事务，导游应在这一阶段安排告别会、歌舞晚会、购物等较轻松的活动，安排好返程事宜，注意提醒游客人身财产安全，做好送行工作。第五章导游讲解攻略思考题一、填空题1．导游人员讲解的基本原则是_______________、_______________、______________、________________和_______________。2．导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意_______________，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称_______________。3．广义的导游语言包括_______________、______________、________________和_______________。4．在景点导游过程中，地陪应保证使旅游者充分地游览、观赏，做到()相结合，适当的集中和分解相结合、()结合。5．导游讲解中“类比法”，就是()，达到类比旁通的导游手法。常用的类比法有同类相似类比、同类相异类比和()。6.导游在工作中的手势言语主要有_______________、____________、___________和_______________。7.导游词结构包括_______________、____________、___________和_______________。二、单项选择题1．某游客对美丽的女导游人员说：“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。”这是运用了导游人员回绝技能中的()。A．柔和式回绝B．迂回式回绝C．引申式回绝D．诱导式回绝2．导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应具有()。A．思想性B．实用性C．规范性D．科学性3．用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是()。A．画龙点睛法D．突出重点法C．触景生情法D．引人入胜法4．当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是()。A．虚实结合法B．触景生情法C．突出重点法D．画龙点睛法5．面对旅客攻击和污蔑我国社会主义制度的言论，导游人员应()。A．久耐心解释B．请领导协助调解C．求同存异D．严正驳斥三、多项选择题1．虚实结合法中“虚”是指与景观有关的()。A．艺术价值B．民间传说C．历史沿革D．趣闻轶事2．导游服务技能包括的范围较广，综合起来有()。A．带团技能B．促销技能C．语言技能D．讲解技能3．导游人员在导游讲解时必须遵循的原则有()。A．多样性原则B．针对性原则C．灵活性原则D．创造性原则4．旅游者在旅游过程中观赏到“海市蜃楼”、“佛光”等景观，这是()。A．动态观赏的结果B．静态观赏的结果C．正确选择观赏距离和位置的结果D．恰当掌握观赏时机的结果5．讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的()。A．问答法B．制造悬念法C．触景生情法D．虚实结合法四、简答题1.导游语言具有哪些特点？2.导游语言艺术具有哪些功能？3．导游词撰写有哪些要求？4.撰写导游词的禁忌有哪些？5.简述欢迎词和欢送词所包括的基本要素。6．为了达到旅游者期待的目的，导游员应如何激发旅游者的审美行为？参考答案一、填空题1．正确充实、生动、清楚、灵活2．引而不发、吊胃口或卖关子3．口头语言、态势语言、书面语言和副语言4．劳逸导游5．以熟喻生时间之比6.象形性手势、象征性手势、情绪性手势、指引性手势7.称呼语、开头、主体、结尾二、单项选择题1．C2．D3．A4．B5．D三、多项选择题1．BD2．ACD3．ABC4．BD5．BD四、简答题1.导游语言的特点是：美感性、广泛性、灵活性、口语化、现场感2.导游语言艺术的功能是：畅通信息传递；调谐主客关系、促进感情交流；激发游客的热情和想象3．导游词撰写的要求有:要有层次感;选好切入点;要有方位感;讲究口语化;要有针对性;突出趣味性;要注重品位.4.撰写导游词的禁忌有：忌写成抒情诗或散文，更不能是演讲稿；忌导游词段与段之间没有任何关联；忌导游词与自己工作时的位置分开；忌导游词太长；忌导游词的弱智化；忌导游词的神秘化和迷信化；忌导游词的雷同化。5.欢迎词包括的要素：(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临。(2)介绍自己和司机。(3)表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望。(4)希望大家合作，多提宝贵意见和建议。(5)预祝旅游活动愉快顺利。欢送辞包括的要素：(1)回顾旅游活动过程，感谢大家对工作的支持和配合；(2)对旅游服务中的不足之处表示歉意。(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；(4)表达友谊和惜别之情；(5)表达美好的祝愿。6．传递正确的审美信息；激发旅游者的想像思维；帮助旅游者保持最佳审美状态