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培训资料1、仪容仪表，服务用语（一）、说话：①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。（二）微笑：（1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。（2）哪一种适合服务行业？为什么？（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。（4）为什么要微笑（即礼貌）？①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；②我可能只见他们一次；③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；④他们会为我们做宣传（口碑）；⑤提高水准，增加收入；⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；⑦我们的目标是做到最好；⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。（三）文明服务：（1）语言文明：A/五声十一字①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；④周到：是全方位为客人着想。（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”（四）楼面服务用语：（背）（1）吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？这边请！您请坐！您好，请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？请问是哪位先生/小姐订的？您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑……（啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是××元，现收您××元，（注意验钱）谢谢。上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？需要为您勾兑吗？好的，祝您玩的开心！上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请慢用！巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的，谢谢××元。发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗？谢谢！建议二次点单时：对不起，打扰一下。请问还需要继续加酒（小吃）吗？……当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！当客人自带酒水时：①对不起，本店谢绝自带酒水。②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。③如您执意要引用，则按售价100％收服务费。望您谅解一下，谢谢！当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。当客人走时：先生/小姐，请慢走！当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人民币，请换一张好吗？（2）存包处——您好！请问存包是吗？先生/小姐，贵重物品请自行保管。请在牌号栏写上您的名字。请在备注栏写上您所存的物品。您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！对不起，中途取包，请一次取完。如您再存，请重新令牌，谢谢！注：存包牌每对20元。（3）电话接待服务用语：①咨询——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？有的，我们这儿有大中小各型号的包厢：大包厢398元最低消费，容纳15至20人；中包厢298元最低消费，容纳10至12人；小包厢198元最低消费，容纳5至8人。卡座有三张有168元最低消费。最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额；大厅的散台不设最低消费；音响的效果挺好的，您在包厢里面可以唱KTV，还可以High；有节目，基本上是歌手唱歌；不打折，我们的价格比较实惠，主要优惠大众；礼品是有的，那需要您参加活动争取。②订台（包厢）——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？请订包厢！请问您有几位？大包厢398元最低消费，容纳15至20人；中包厢298元最低消费，容纳10至12人；小包厢198元最低消费，容纳5至8人。您贵姓？方便留下您的联系号码吗？（正确记录并复述一遍：日期、包厢名、最低消费额、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。大厅——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？请订台，请问有几位？您贵姓？方便留下您的联系号码吗？（正确记录并复述一遍：日期、台名、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。③遗失物品——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）您什么时候丢失此物的？在几号台？（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于下午17时给您答复，号码？）请留下您的联系号码，您贵姓？（记录并复述一遍）（4）保洁员服务用语：在洗手间——当看到客人时：先生/小姐，晚上好！做卫生时：（拖扫时）对不起，请让一下。（蹲位）敲门三下。请问有人吗？发现客人酒醉时：（摔倒时）搀扶。您没事吧？需要帮助吗？（呕吐时）给客人递纸并清扫。需要帮助吗？（昏在蹲位时）搀扶。您好，需要帮助吗？发现客人遗留物品时：（确认）您好，这是您的……，不客气。（如不确定则上交经理处）。清扫大厅时——对不起，请让一下。不好意思！不小心碰着您。（5）后勤部维修人员服务用语——（敲三下门）您好！请问有什么可以帮助您吗？好的，您还有什么要求吗？如还出现问题，请您再通知服务员。（6）工作人员服务用语：指挥车辆——晚上好，先生/小姐！请您把车开过来一点。请把车门锁好！对不起，这不可以停放……，请您……；对不起，酒吧内不可以售卖……，所以你不可以进场。（7）收银员服务用语——（1）对服务员：您好，收您80元，找补20元。对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。（2）对客人：您好，请问您有什么事吗？好的，马上帮您打发票。（核实）对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发票。共收您80元，找补20元，谢谢！（五）优质的服务：1、自律守则——嘴巴勤一点，行动快一点；说话轻一点，做事多一点；笑容甜一点，脾气小一点；脑子活一点，度量大一点；理由少一点，效率高一点。2、服务四则①超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。②补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。③准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。④快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客人等待。3、服务员应知：（1）服务员要具备的基本条件：①敬业乐业②眼光灵活③头脑机智④口才流利⑤动作敏捷⑥岗位责任（2）怎样成为一名优秀服务员：扮相：在上班前要将自己打扮好：①头发整齐②指甲勤剪③服装整洁④鞋袜光鲜⑤口腔清洁⑥天天化妆摆样：摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；行动：站立有型，行路有恪，举手有礼，待客礼貌，微笑得体；谈吐：①开口叫先生——有什么吩咐；②声声说谢谢——微笑有礼；③讲话不宜多——俚语要戒除；④留意听客讲——简单答是字；⑤切勿充内行——乱指又乱讲；⑥讲惯对不起——勿使客不满；⑦顾客是对的——切忌与客争。肯学习：①好学好问，多做日记；②肯学外语，多讲普通话；③肯研究待客方法（怎样去关心客人，令客人满意）；④每个服务程序摆设及服务要求；⑤协调执行上级管理方法；⑥听从客人意见，报告上级，考核改进工作。服务姿势①站立——男：左脚向前迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手交叉于背后，右手抓左手手腕。女：双脚呈V字，一脚侧靠于另一脚的内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）。注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、叉腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。②行走——标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。两肩平齐，表现精神饱满，富有朝气。头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞他人或他物。手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意用余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边行走，手势使用左手“请”姿。礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下。”“不好意思。”之类的礼貌用语。③蹲拾——上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臀部，特别对客人。④指示——左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用手指或笔杆等物为客人指示方向。⑤鞠躬——在站立的动作上操作。头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区