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投诉处理与技巧零售业销售工作全过程售前售中售后投诉处理-售后服务的一部分顾客投诉种类商品投诉服务投诉AddYourText为什么会有这么多的顾客投诉?产品质量问题商场监管不力顾客要求高了服务质量差那究竟是什么原因呢?主要内容2345671关于投诉投诉处理的意义投诉处理原则投诉处理流程投诉处理心理准备投诉处理的技巧几种难于应付的投诉顾客什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的实质不怕有问题，就怕有问题自己不知道，投诉可以反映自身的问题，并加以改正。即客户对商品或服务的不满与责难。本质：表象：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业缺点所在。提升：从而恢复客户对企业的信赖感可避免引起更大的纠纷和恶性事件维护正常的经营秩序。投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：也许他(她)是你今后的朋友与团购客户。我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！投诉处理的原则（顾客来消费的目的是高兴，花了钱却不高兴，我们的错）首问负责制：接诉人是第一责任人转换角度看问题转换角度看问题1、感谢原则-将顾客的不满堪称对公司的关心、支持，使他们今后继续光临。2、道歉原则-顾客永远是对的。。无论何种原因，只要是有不满情绪了，都是我们的工作做得不好造成，理应代表公司向其致歉投诉处理的原则4、及时原则-接待方式（放下手头一切事，优先解决、快速解决）谨慎承诺，说到做到，做好接班人员交接工作，并将处理过程仔细讲述一遍，。。顾客曾说过什么，我是怎么回复的，原话复述。。首问负责制：接诉人是第一责任人3、尊重原则-要以商讨的口气制定解决方案，求同存异。投诉处理的心理准备1234投诉是一种谈判技巧，摆事实、讲道理。学会克制自己的情绪，并用微笑融化顾客的一腔怒火，（微笑可以控制任何人的情绪）微笑的力量无限强大。要让顾客明白——我能够站在顾客角度看问题.要让顾客看到——员工正在跑前跑后帮助他协调处理。投诉的受理要点客户问题在哪里出现就在哪里解决人人受理投诉找到处理人明确客户投诉的问题和要求，（用微笑）安抚客户情绪记录投诉内容按照部门和岗位职责快速确定处理人投诉的处理1、主动联系客户处理投诉要点：快速解决问题——让顾客尽情诉说，将问题说完、说透。弄清楚顾客到底想达到什么目的（切忌：在没弄清楚之前不要轻易下结论，这会给顾客留下把柄，有力的向员工反击，使顾客变被动为主动）。2、不断沟通，达成一致——顾客要求符合公司规定，按规定办理。（礼貌的请顾客稍等，我填写小票，找管理人员签字）若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。若顾客借题发挥，大发雷霆，情绪无法控制，可礼貌的请顾客稍等，我请上级领导前来帮您解决。投诉处理的要点第三、投诉要快速处理，热情接待多数顾客来投诉，也是无奈之举，心情忐忑，会提前预料到一场激烈争论（员工脸难看、事难办），所以我们不应让顾客猜到我们想什么，应使用积极的态度，甜美的微笑，来接待投诉顾客，给顾客预料以外的感觉。（就是办不了，也要做到这两点）。第一、受理投诉不得向外推实事求是的解决问题，是我们的责任我们负责到底。第二、态度主动，积极推进属于我们的问题，应坦诚道歉（代表企业），并尽快办理退、换货工作；属于双方互有责任的，先纠正自身问题，并请恳请顾客理解；属于对方理解有误的，要使用委婉的口气于词语指出或暗示，帮助对方看到责任方。（要给顾客留足面子，有的顾客就是为了来争口气）受理投诉的流程512341、礼貌问好（顾客来投，脸色肯定不好，微笑问好，胜她们一招）。2、请出示购物凭证（了解购买时间、地点、实收价格）；对不起无购物凭证我们无法受理（实在对不起，无购物凭证我们无法受理；十分抱歉无购物凭证我们无法受理）巧妙运用语言反复强调，不要乱说话，多说多错，你给顾客多说的每一句话，顾客都可以把它当作你对他们的承诺，一不留神，落入陷阱。。。3、顾客前来投诉必定有难以解决的事员工应抱以同情的表情询问情况，然后闭嘴、让顾客说：。。。。说详细、说明白，最后说清楚顾客此来的目的（是想退、还是想换，如果无购物凭证，最好是也别让顾客说了，无票、说再多也不受理；括号内文字只能想，不能说，表现在自己脸上更加愚蠢）。5、请各位员工注意，售后维修也很容易发生不必要的投诉，因此要十分谨慎，有少数顾客会借此故意闹事，进一步要求退货。（无购物凭证想维修，要小心、酌情处理，但在可控情况下最好不要受理）。4、有购物凭证，检查商品、优先去办理退、换货（不多说了），但切忌如果将她们的事延后处理，是不明智选择，服务投诉随之而来。二、顾客投诉的目的与心态1、宣泄心中的不满，讨个说法。2、寻求赔偿（但我们要巧妙的帮他们改口，对不起，我们只能酌情对您进行一定的补偿，注：真的犯了错，那才能叫做赔偿）3、恶作剧，损人不利己，要你难看要你出丑，从中得到乐趣。（现在的顾客多数不在乎钱多少，只在乎面子，只要给足面子，可大事化小，小事化无，投诉迅速解决是我们的目的。）4、转价危机自己的原因造成损失的，要求企业赔偿。（顾客自始至终在演戏，值得一看，心情愉悦的看表演吧。）5、恶意欺诈而且不断升值。。（顾客自始至终在演戏，值得一看，心情愉悦的看表演吧。）几种难于应付的投诉顾客以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者。感情用事者建议：—保持镇定，适当让客户发泄。—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案。—注意语气，谦和但有原则。特征：—情绪激动，或哭或闹。以正义感表达者建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知公司的发展离不开广大顾客的爱护与支持。特征：—语调激昂，认为自己是真正的上帝。固执已见者建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题。—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。特征：—坚持自己的意见，不听劝有备而来者建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音有社会背景、宣传能力者建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题。特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光。对于非职业投诉的顾客第一步:自报家门这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。你应该诚挚地对待每一位投诉的顾客，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色的接受人家的抱怨，这是一个投诉处理人员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人员，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果你对每一通抱怨都能感同身受的话，在处理投诉方面，你就会增加一些有益的经验了。第二步:投石问路(提出问题获取信息)这一步是通过提出问题弄清顾客的真实感受。你要直截了当地提出问题以找到问题的根源。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的印象，这会让对方觉得你没有诚意，并且加深了对公司的坏印象。第三步:聆听，回应并思考最重要的就是要让顾客感觉到你明白他们的处境，并能够体会他们的意向甚至是愤怒的心情。一般地，投诉顾客首先要发泄心中的不平及至愤怒，这个时候你需要倾听(让他尽情发泄，切勿顶风而上，哪怕是满嘴胡说也不要去打断)。然后动脑子想一想，总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地复述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，（让顾客知道她的话，你认真对待了，你细心聆听了，你已经记住了，哪怕是装，也要装作听进去了）这有助于一步步地消除他们心中的怒火。第四步:另辟蹊径123提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令顾客满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。你首先提出一个临时方案，接着说明这个方案对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当，这会给人留下一种真诚为对方打算的印象。你不要立即就做出最大的让步，这会助长对方贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对他们提出的无理要求，要巧妙地暗示对方：你的要求是没有道理的。提议其他选择第六步:一锤定音(最后确定)主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。在结束之前，向对方核实一下细节，告诉他们下一步会怎么样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做.最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。对于职业投诉的应对办法一个讲道理的人在不满意的时候会变得不讲道理，从根本上来说他还是一个有理智讲道理的人，但是难缠的人则是用一种分裂的破坏性的手段使别人注意他的心理需求。一个普通的投诉由于投诉处理人员的处理不当也会导致顾客的不满升级，进而转化为非正常投诉职业投诉的心理分析1、他们疲劳和沮丧2、困惑或遭到打击4、感到被冷落5、不善于说话或对语言的理解能力很差6、心情不好因而在你身上出气3、在保护自我或自尊职业投诉的应对方法对于职业投诉的应对办法1、置身事外说话不触及个人客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少表面看上去是如此，从一开始就要提醒自己你不过是企业的工作人员，客户购买的是我们的商品，他不会对你个人有意见，你不要认为客户说的一些不好听的话是针对你个人说的。2、对事不对人对于职业投诉的应对办法做一个问题解决者，永远提醒自己我的工作的是解决问题，当你把问题解决了的时候投诉就化解了3、征求对方意见对于职业投诉的应对办法“您看怎么样做能让您满意”让客户感到受到了尊重，“您看有没有让我们双方都能接受的建议呢”。4、礼貌的重复对于职业投诉的应对办法当客户坚持其无理要求是告诉客户你能做什么顾客在卖场当中产生争吵，有意在把声音放大，吸引人过来，让别人注意他，拉一些同盟军。当顾客明确地知道商家不同意其要求时声音就会变大，要避免顾客爆发性地投诉。当顾客坚持其无理要求时，要告诉顾客你能做什么，不要说我不能做什么，如“不能退”如换成“我们只能修，或者只能换”感觉会好一些。5、我行我素自我对话——把握自己的情绪1、我是问题的解决者，我要控制住局面2、客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务，我要用良好的情绪影响他3、保持冷静，做深呼吸4、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响，把心态放在中间的位置6：一吐为快对于职业投诉的应对办法给客户一个宣泄不满和委屈的机会“您别着急，有事慢慢讲”分散客户心中积压的不满情绪；用提问的方法将投诉由情绪带入事件”您说说这件商品有什么问题“”这鞋哪儿穿着不舒服“；用开放式的问题引导投诉客户讲清事实提供资料；用封闭式问题总结问题的关键，确实客户投诉的原因----无根据索赔----得理不饶人----不断压人非正常投诉基本特征1、漫天要价2、只愿私了,不愿公了。3、利用不正当媒体恶意炒作7、非正常投诉的处理----不愿按司法程序来解决问题----出具伪证----制造事端,扩大负面影响----选择名优企业----选择关键时刻----地方保护主义解决非正常投诉的基本途径1、保持冷静,不要一时冲动，顾客多数是设的圈套，激起员工的怒火，对顾客大有好处，顾客在演戏，如果太入戏了，处理人的水平就太差了。2、实事求是与投诉者沟通,坦诚相见.越主动即越不被动,了解其合理要求,不要过度遮掩。3、第三方鉴定，取得有法律效应的凭证。4、寻找相关依据(GB,行业标准,企业标准),合理进行补偿。5、尽可能公了。6、尽快挽回负面影响。4、顾客对夸大的部分也要实事求是地说清楚,澄清事实。有质量问题当产品本身质量有问题,应该立即向公众解释,并确定时间,地点,内容和方式.1、要查清楚质量问题的根源,越快越好。2、在什么地方出现在什么地方改进(没有必要扩大范围)。3、实事求是承认不足,有错误必纠,并提出纠正措施。无质量问题030201员工认为产品本身无质量问题寻求第三方鉴定、取证，有凭有据方可处理。请当班管理人员出面解决。（建议：