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管家礼仪行为规范1、不私自以任何形式占有客人任何物品；2、任何情况不能与客人发生争吵、打斗等任何冲突；3、同事之间一定要团结互助，工作要懂得合作，照顾新同事，不得拉帮结派、不得诋毁他人、不得泄露公司任何私密信息。4、除了村里指定包装好的农产品以外，不得私自向客人售卖自家或者亲戚的农产品，一经发现立即开除。5、不得将酒店物品带回自己家里使用。6、上班期间穿作得体，讲究干净卫生。7、接待客人要热情，严禁向客人抱怨工作及景区、村里的一些矛盾和其他事情。8、不得与客人发生争吵、打斗，有紧急情况第一时间向上级主管汇报，请求处理。9、上班时间禁止玩手机，有事接电话要长话短说。10、上班期间禁止会客、闲聊，禁止做与工作无关的事。11、工作积极主动，服从分配。迎来送往：1、任何场合、时间见到客人都必须微笑问候、点头、礼让客人；2、客人入住前必须电话联系到指定地点接待迎接；3、客人入住之后，必须向客人介绍酒店各种电器、摇控器的使用方法，并向客人介绍房间内免费的客用物品及收费的物品。介绍院落、房间设备设施，介绍周边景区可游玩的项目，在客人需要时，尽可能带客人在村里游玩、爬山等。4、客人在住期间，管家不要单独进出客房，如需清扫卫生时写好房间清扫登记表，务必确保2-3人同时进出客房，避免产生因丢失物品带来的纠纷问题。（如有客人在房间内1位管家进入也无妨，必须得到客人的允许）5、客人离开时，热情送别，如发现有客人遗失物品时，第一时间给客人打电话，客人不能及时取回时要做好登记并通知当班主管，放置安全位置进行存管。6、客人离店时要陪送到大门口或停车场，待客人车辆消失在视线外再回院。管家仪容仪表：1、仪容仪表要整洁，不染个性发色、不涂指甲油、不穿奇装异服，服装鞋帽要干净整洁，着装得体；2、待人接物要有礼貌，您好、谢谢、不客气等挂嘴边，切记说，不知道，口齿清晰（用普通话）、内容简洁，客人问话要耐心倾听，不要打断别人说话，听清楚再回答；3、在有客人的院落内，进入院内、房屋内要轻敲门，经客人允许后方可进入，不得透过门窗向屋内张望、窥视；4、进入院内、屋内说话要轻，不得大声喧哗，几位管家同时进入必须要有秩序、避免单独进入客房、不得嬉戏打闹、无关工作的事尽量少说话，开关门、清理卫生、挪动物品必须要轻，做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻；5、与客人交谈中，身体要自然站立，与客人平视，双手自然下垂，不得依门靠墙，甚至摆弄手机；6、听清客人问话再回答，没听明白或不能承诺的问题，请示或咨询后及时回复客人，说能说的话，做该做的事；7、拿取餐具时要轻，避免磕磕碰碰的噪音，不要端着食物时或做饭时聊天说话；8、不得当着客人面抱怨工作劳苦等负能量事项，在岗期间禁止情绪化上班，上班前一定要控制好个人情绪，避免负能量，避免懈怠工作。管家服务流程客人当日到店前：1、客人确认：接到订单后与客户进行两次电话确认。❶第一次确认在客户入住头一天，主要确认次日是否会应期入住，并问询大致到店时间，做好简单的记录。内容概要如下：尊称、自我介绍、预订情况、天气状况、温馨提示、交通路线、提示网络信号问题，联系不到时候备用方案例：您好，我是隐居乡里·姥姥家的管家***，来电号码**********是我的电话，欢迎您随时联系。已经接到您于**月**日入住**院的订单。近日山里天气普遍比较晴朗，微风（根据天气而定）。建议您正常穿着，另外带上长衣长裤（如遇雨天要提醒客人带雨衣、雨鞋等雨具）。我们小屋在幽岚山风景区内，您在导航上直接导航“坡峰岭风景区”就可以了。还有需要提示的是，山里手机信号不是很好，尤其是联通信号，请您做好移动或者是电信手机号码的备用。有任何问题，欢迎随时与我联系。❷第二次确认在客户入住当天：根据记录到店时间之前确认客户是否清楚路线，预计好下山接待时间。（如客人到店时间晚，提醒客人住宿晚餐8点结束，可以在住宿景区外附近用餐后再入住）主要内容如下：尊称、简要自我介绍、客人人员构成、询问到达时间、确认客人行车路线、提示交通路线标识、温馨提示交通安全、提示：快到达的时候致电，便于方便迎接、提示网络信号问题，联系不到时候备用方案、确认进餐时间等例：您好，我是隐居乡里·姥姥院的管家***，您今天入住**院，房间已经为您准备好了。请问您大约什么时间可以到达景区门口？一行几人？我将在门口停车场接待您。如果方便，请将您的车牌号码告诉我，方便接待。近日山里天气普遍比较晴朗，微风（根据天气而定）。建议您正常穿着，另外带上长衣长裤（如遇雨天要提醒客人带雨衣、雨鞋等雨具）。小院餐厅下午3点下午茶，如果您晚餐时间晚，可以提前跟我预定，我来协调厨房留人，以免影响您正常用餐。我们小屋在幽岚山风景区内，您在导航上直接搜索“坡峰岭风景区”就可以了。有任何问题，欢迎随时与我联系。2、客人接待：❶管家从停车场将客人接上山。主动迎接，自我介绍。带领客人入住过程中，适时介绍隐居乡里所在地的地理位置、风土乡情、村落状况、周边设施及环境等内容。话述：您好，我是隐居乡里·姥姥院管家***，欢迎您入住隐居乡里·姥姥院。请带好您的随身行李，入住人身份证，1000元住房押金，随我办理入住手续。❷管家做完入住登记后，将客人带往预定小院，一路陪同指引。话述：您好，请带好随身物品，随我去客房。这边请…您好，前面一直沿路走，大约1-2分钟就到了。您好，前面上台阶，请注意脚下。您好，这就是您预定的**院，请进。❸管家第一次将客人带进小院，为客人开门，然后把钥匙交给客人。（如果钥匙不好用，要对客人说明使用方法）话术：您好，这是您家的钥匙，一定保管好哦~❹到达客房后主动介绍房间设施、注意事项、服务项目等内容管家将客人请进房间，需要告知客人以下几点：●房间物品清单内容。●电视、空调遥控器位置，如何使用。●网线位置，WIFI名称和密码。●卫生间热水器使用，水龙头冷热位置。●提醒：有事可用直播管家电话，接待室有服务员24小时值班或夜班管家电话。●提醒客人早上用餐时间为8:00—9:00。●室内窗边有放置驱虫剂，提醒家长让孩子远离。客人入住当日：例如：您好，请问你们出发了吗？确认客人行程路线后，约在什么地方接待，再次确认人数并再次告知开餐时间等；1、新入住客人到店当日，协调前一日未退房的客人，并尽快整理出脏房迎接新客人；2、客人离店后，注意检查房间配置物品是否齐全、完好，检查电器设备、水路、电路是否正常运行，并做好记录备用；3、如客人未按约定时间到达，可再次致电询问情况，耐心等待；4、客人到达约定路口，主动迎接并自我介绍，安排客人车辆的停放，帮助客人提拿行李；5、引领客人入住过程中，适量介绍当地的风土人情、人文历史、周边游玩、特色之处等；6、到达院落，办理入住手续，登记入住人数、证件号码等；7、拿上房间钥匙带领客人主动介绍房间设备设施的使用，介绍房间、院落格局等相关入住须知，把院落钥匙交接给客人；8、告知客人开餐时间，告知餐品菜系，并询问是否有忌口等；9、离开时告知客人管家所在位置与联系方式，有需要时便于及时提供服务（灵活发挥）；10、客人开餐前做好餐厅、餐桌的布置与摆台，上菜顺序凉菜、炖菜、主食、炒菜、汤等；根据客人用餐气氛，上菜时介绍菜品，说出特别之处；11、餐厅内，客人入座后，微笑服务，上菜前必须做好充分查看，必须要提示客人要上菜了，语言要自然，语气要温和，有主动服务的意识，做到眼勤手快，随叫随到；12、客人用餐结束后，告知下一餐的开餐时间，客人离开后要按顺序收拾一切东西，清理好餐厅与厨房卫生，垃圾做到日产日清；13、管家下班前提示客人夜间注意事项如：注意安全、禁止明火、关好门窗、有事打电话等用上服务问候语（晚安、再见等）；客人离店：1、早餐后与客人沟通退房时间；2、务必请客人协助填写”意见调查表”；3、离店前提示客人整理好物品，避免遗忘；4、客人离店时主动协助提拿行李，送到接待地点或停车场，提示客人路上注意安全，目送客人离开；5、回到院落，查看房间日常用品、配备物品是否有丢失损坏现象，做好记录认真填写“房态表”，发现问题随时向上汇报，检查水路、电路、硬件设备设施是否有故障，发现问题做好记录并及时报修，禁止出现堆压问题现象；6、送别客人后，第一时间对房间进行打扫清理，严格按照打扫要求和标准执行，不得有偷懒或糊弄的行为。客房清洁流程清洁客房前，提前备好所需物品，布草、清洁用品、洗漱用品等；按照顺序拆除布草、撤掉浴巾类、垃圾等；更换干净的针织品，清除尘土污渍，由上至下、由内至外，掌握好清扫顺序，不要反复进进出出。一人拆卸撤出脏的针织品与所有垃圾，另2人更换干净的针织品并填补消耗品，三人共同清理卫生，组长做好合理分配。卫生标准做到：无垃圾、无灰尘、无水渍、无毛发、无异味、物品配备齐全、玻璃制品通透无痕迹，摆放整齐统一等。清理卫生间：刷洗墙面、喷头、玻璃、防滑垫、拖鞋、马桶、地面、浴室门窗、镜面、面盆、台面、地漏、漱口杯（做到无水渍、无手印、无毛发、无异味）；清理房间：擦拭强插、门窗、电视、遥控器、灯具、水壶、水杯、玻璃壶（做到壶内无水垢）、台面、桌面、地面、配饰、绿植（无黄叶、水分充足、叶面无灰尘）等，擦拭任何台面时必须台面上的物品移开擦拭，禁止绕过物品擦拭，物品配备齐全并统一摆放整齐有序，（做到无灰尘、无水渍、无水印、无手印、五毛发、无异味、无垃圾）；清理地面：挪开可移动的物品，进行清理再恢复原位，桌下、床下、榻下重点清理；院落：做到无垃圾，干净整洁，定期冲洗地面，绿植类定期浇灌，清除杂草、过季花草；下班前将室外座椅、地垫收到避免淋雨的位置；布草清洗：严格按照规定做到一客一换，颜色、品类分开清洗，避免染色，布草与浴巾类分开清洗，晾晒前仔细擦拭晾衣条避免脏污，随时观察扣子的松紧度，避免掉扣、缺扣现象出现，毛巾类可适当加入84消毒稀释液，布草禁止使用消毒液；管家岗位职责及执行要求无客人时例行日常清扫、擦拭、检测等相关工作:1、对院子进行检查，包括水管、电路、煤气灶、灯泡、热水器、电视信号、网络信号、门窗、有无漏水、物品配备是否齐全、摆放是否整齐等；2、擦拭卫生，处理死角卫生，清理冰箱卫生；3、遇恶劣天气要及时做好防护措施如关闭门窗、拉闸断电等；4、每天检查厨房电、气、水、冰箱等；5、发现问题及时做好文字性记录，并向上级汇报、报修、跟进；接待客人的职责：1、严格按照流程操作不得擅自改变；2、客人入住前，开窗通风，清扫所有房间卫生一遍，查看物品是否配备齐全，一切电器、电源是否正常运作；3、接到订单时提前备好所需新鲜食材、水果，餐厅、餐具干净、无污渍、无异味；4、客人入住后要做到，随叫随到，提供服务要高效率高品质，满足客人的合理要求；5、提醒客人保管好随身物品，以及客房内物品的正确使用，并提示注意老人与小孩的安全；6、不得与客人同吃同喝，禁止吸烟、饮酒，注重自身形象；7、入住时必须向客人介绍房间与院落的格局，室内设备设施的使用与位置，告知物品使用注意事项（如易碎品、瓷器用品等），介绍钥匙对应房间；8、接待客人时热情、周到、主动、亲切、温馨；上菜时先凉、炖、主食、炒菜、汤，餐具摆放齐全，整齐；9、客人离店热情欢送，提醒请勿遗失物品，积极主动帮助提拿行李，客人走后再开始清理卫生。