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1第十一章沟通（一）判断题1.语调是指人们对某些词或词组的强调。（）2.信息不足会影响沟通的效果，但是信息过量不会阻碍有效沟通。（）3.信息发送者和信息接收者双方共有的知识和经验越多，沟通越顺利。（）4.一般来说，东方社会比较注重个人发展及成就，权力距离较小;而西方社会比较重视团队和谐，权力距离较大。（）5.建设性冲突，又称功能失调的冲突，是指对组织有消极影响的冲突。（）6.人们对组织冲突的理解大概经历了两个阶段，按照出现的先后顺序大致为传统观念和相互作用观念。（）7.组织冲突不足时，管理者需要考虑激发必要的、适度的建设性冲突。()8.合作的基础是先建立互信。（）(二)填空题1.按照沟通的方式划分，沟通可以分成和。2.根据沟通渠道产生方式的不同，沟通可以分为和。3.非正式沟通最典型的是4.人际障碍可能来源于，也可能来源于通常是由个体认知、能力、性格等方面差异所造成的。5.组织障碍主要表现在和6克服沟通障碍，管理者应有的沟通技能有，，7.冲突对于组织、群体或个人既具有、，有产生积极影响的可能，又具、有产生消极影响的可能性。8.冲突的来源大致可以分为三大类：、和（三）选择题1.下列关于非正式沟通的说法正确的是。A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人C.非正式沟通信息交流速度较慢D.非正式沟通可以满足员工的需要22.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用。A.回避B.迁就C.强制D.妥协E.合作3.当希望为以后的工作建立信任、换取合作时，可以采用策略。A.回避B.迁就C.强制D.妥协E.合作4.当冲突双方都有意寻求双赢的解决方案，或是该项议题十分重大、双方不可能妥协时，而且时间压力不大，可以采用策略。A.回避B.迁就C.强制D.合作5.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这意味着该组织。A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C.其中有部分人喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递6.张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事务，自己专心于企业战略经营，有什么事情都由副经理向其汇报。这说明公司的沟通网络。A.由轮型变成了Y型B.由Y型变成了轮型C.由轮型变成了链型D.由链型变成了星型7.销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大的，要不是我们的产品吹之多样性、不能及时满足消费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。生产部经理说：一流的热练技术工人完全被缺三想象力的产品设计局限了。”研发部经理打断说：“创新思维凝结出的高科技含量的产品葬送在单调乏味而又机械的低产出生产线上。上述谈话揭示该企业在组织上存在的问题是。A.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰C.各部门经理过于强调本部门工作的重要性D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而准确的认识8.是指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不一致或不相容的结果追求所引3发的冲突。A.目标冲突B.认知冲突C.情感冲突D.程序冲突(四)名词解释1.正式沟通2.沟通网络3.信息过滤4.竞争策略5.合作策略6.回避策略7.迁就策略8.妥协策略(五)论述题1.影响有效沟通的因素有哪些？管理者应如何克服这些因素？2.试论述沟通的重要性。3.处理冲突的方法有哪些？如何选择？(六)案例分析案例一在王总15年的广告业管理经验中，常常困扰他的一个同题是“知音难觅”，一件事情的有效推进和执行，往往需要耗费大量前期的沟通成本，并经过他反复多次的解程和引导，员工才能逐渐领会他的需求和意图。他时常在思考，这是否是因为自己的表述方式有问题，却困惑而不得解。有一次，客户总监在王总不在公司的时候，接到了一个较大的比稿项目，由于时间紧迫，她通过电话形式简单地向王总汇报丁此事，但是王总未给到她明确的答复。情急之下这名客户总监误以为此比稿项目被默认了，并且组织了营业和设计团队投入了时间和费用项目最终因准备不充分，比稿失败了，事后，在高层会议上，王总以“汇报不详，擅自决策，公司资源运用不当”的过失，当着部门面给予这名客户总监严厉的批评，然而客户总监满腹委屈地反驳王总，她认为自己“已经汇报，是领导重视不够，故意刁难”4通过高层会议的争执后，公司的领导班子里激起了小小的波浪，某种程度上打击和挫伤了客户总监的自尊和积极性，使他们之间的沟通产生了难以磨灭的隔阂。王总的管理风格是“权威性，以结果为导向的行事风格，王总也常常教导下属们要适应他高频的工作节奏并立竿见影提出解决方案，这是创意行业所必备的素质和在激烈市场竞争中立于不败之地的能力要求。王总希望自己下属以“noexcuse的职业精神和精益求精的态度去完成一个项目，这样才能符合王总衡量“一个专业的广告人的标准。可往往这些年轻的员工们总是无法真正发自内心去理解和认可王总这种于他们而言显得有些“严苛的要求，只有当王总更为严历地对他们工作中的不足之处提出批评，让他们重新完成时，才能得到一个较满意的结果。对此王总实在是很困惑，无论客户总监还是这些员工，他们其实都是有能力用更好的方式去完成工作的，但为什么就不能在最初推进工作时更注意理解他的想法和要求？这种情况不断发生，一定要经历一番曲折，既耽误了工作进度，又产生了诸多不愉快。这种“昂贵的沟通成本成了困扰王总的一大难题。资料来源：改编自找同行网相关文章。根据案例，请分析案例中王总沟通存在的问题，以及作为员工，面对王总这种“权威性”的领导，在沟通时应该注意哪些问题。案例二马主任供职于一家国有大型电力企业，是该企业重要生产部门——运行部的主任。2014年，企业进行机构设置优化以及奖金制度改革。原脱硫、化学两个分部的运行人员整体划入马主任所在部门。同时，公司提高奖金基数以及员工的奖金系数，每月按照“基数X系数”的标准发放员工月度奖金，并另外划拨一定数额款项至部门，由部门根据员工工作表现进行再次分配。管辖范围变大了，员工人数增多了，部门自主权增加了，马主任的烦恼也来了。为用好公司另外划拨的奖金，真正激发员工的工作积极性，做到奖勤罚懒，马主任主持起草了《部门绩效奖励办法(试行)》，突出业绩优先、不搞平均、动态激励以及公平公正的原则，并且对奖励事项、奖励力度等做了详细规定。可这份精心编制的绩效奖励办法却遭到了很多员工的质疑与反对，迟迟不能正式推行。马主任深感不解，一气之下决定召开职工代表大会，强行通过该办法。但投票结果显然没能让马主任满意，这份绩效奖励办法只能暂时搁置。办法通不过，奖金分配不下去，来自公司的压力以及部门员工的压力让马主任如坐针毡。偏偏这时，其他部门领导都表示对办法的具体内容不5知情，这更将马主任推上了这场风波的风口浪尖。马主任很无奈也很委屈：在制定绩效奖励办法过程中，自己充分考虑了各工种的工作性质及劳动强度，并在分配系数上有所体现，应该是考虑到了公平这个因素，但员工们反映最多的居然是“不公平”;其他领导班子成员在这个时候没有人声援和支持自己，纷纷表示“不知情”。这到底是哪里出了错误？资料来源：改编自本书作者收集的企业案例素材，案例中企业名称和人名等均作了艺术化处理。结合材料，为什么其他领导都对办法不知情马主任的沟通是否存在问题？如何解决与主任的沟通问题？6习题答案及提示(一)判断题1.√2.x3.√4.x5.x6.x7.√8.√(二)填空题1.言语沟通，非言语沟通2.正式沟通，非正式沟通3.小道消息4.信息发送者，信息接收者5.组织结构不合理，组织氛围不和谐6.学会倾听，重视反馈，克服认知差异，抑制情绪化反应7.建设性，有益性，破坏性，有害性8.个人差异，沟通差异，结构差异(三)选择题1.D2.C3.B4.D5.B6.A7.D8.A(四)名词解释1.正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。2.沟通网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达信息接收者的。3.信息过滤是指信息发送者为了投信息接收者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。4.竞争策略又称强制策略，是指即为了满足自己的利益而无视他人的利益，是一种“我赢你输”的策略。5.合作策略是指尽可能满足双方利益，代表了冲突解决中的双赢局面。6.回避策略是指既不合作又不坚持己见，既不满足自己利益又不满足对方利益的冲突解决策略。7.迁就策略又称克制策略，是指当事人为了满足他人的需求，而抑制了自己的需求8.妥协策略实质上是一种交易，又称为谈判策略。它需要冲突双方各让一步，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方的要求和利益。(五)论述题1影响有效沟通的因素主要包括人际障得、组织障碍和文化障碍。（1）人际障碍可能来源于信息发送者也可能来源于信息接收者，通常是由个体认知能7力、性格等方面的差异所造成的。这具体表现在表达能力，知识和经验差异、个性和关系情绪、选择性知觉、信息过滤、信息过载等方面。(2)组织障碍的根源存在于组织的等级结构之中，包括组织结构不合理、组织氛围不和谐。(3)文化障碍即不同文化的差异通过自我意识、语言、穿着、饮食、时间意识、价值观、信仰、思维方式等方面表现出来。克服沟通障碍的方法包括学会倾听、重视反馈、克服认知差异、抑制情绪化反应。2.沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。良好的沟通在实际工作中是必不可少的，它能够最大限度地化解工作中的各类矛盾，使管理者充分了解组织内外部与管理工作有关的各种信息或想法。具体说来，沟通在管理工作中具有以下作用：(1)有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策提供依据。(2)沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。管理者通过沟通可以了解员工的需求，满足员工的需要;可以让员工更了解组织，增进对组织目标的认同，从而建立起相互信任的、融洽的工作关系。(3)沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。通过沟通，组织能够与外部环境建立联系，降低交易成本，提高组织的竞争能力。3.处理冲突的方法包括冲突抑制和冲突激发两大类。冲突抑制策略包括竞争、合作、回避、迁就、妥协五种。(1)竞争策略又称强制策略，即为了满足自己的利益而无视他人的利益，是一种“我赢你输”的策略。当一方在冲突中具有占绝对优势的权力和地位，取得对方的接纳不是太紧要，或者有些重要议题存在时间压力，需要立刻解决时，竞争策略往往有其效用。(2)合作策略是指尽可能满足双方利益，代表了冲突解决中的双赢局面。当冲突双方都有意寻求双赢的解决方案，或是该项议题十分重要而无法妥协，而时间压力又不大的情况下，合作可能是最佳的解决方法。(3)回避策略是指既不合作又不坚持己见，既不满足自己利益又不满足对方利益的冲突解决策略。如果冲突本身不是太重要，或者冲突已经引发过度的情绪反应，此时回避策略可能在短期内很有效。(4)迁就策略又称克制策略，即当事人为了满足他人的需求，而抑制了自己的需求。通部，迁就策略是为了从长远角度出发换取对方的合作，或者是屈服于对方的势力和意愿。8(5)妥协策略实质上是一种交易，又称为谈判策略。它需要冲突双方各让一步，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方的要求和利益。当冲突双方势均力敌、相持不下，或是急于对某此议题取得一个竹时的解决方案，或是面对很大的时间压力时，妥协可能为最佳策略。冲突激发的手段包括将冲突合法化，适度引人外部的新鲜血液，组织结构的安排等.当组织冲突不足时，管理者应当考虑激发必要的、适度的建设性冲突。(六)案例分析1.王总的问题如下：(1)在该事件发生初期，王总并没有给出员工准确信息，也没有从员工那里听到关健的“事情紧急”的重要信息，说明他个人表达不够简短清楚有方向，倾听没有认真抓住重点。(2)在批评问题