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1第十三章控制的方法与技术（一）判断题1.预算控制将企业的战略计划落到实处，因而指明了组织活动的方向。（）2.工作质量取决于产品质量，工作质量是企业产品质量的综合反映，产品质量是保证工作质量的前提。（）3.信息技术的应用就是信息化。（）4.管理信息系统是典型的人机结合的辅助管理系统。（）5.六西格玛业务改进最常用的方法包括测量。（）6.决策支持系统的特点是：系统的主体是计算机。（）7.柔性作业系统由若干数控设备、物料运贮装置和计算机控制系统组成的。（）8.全面质量管理的实施原则包括过程方法。（）(二)填空题1.存货周转率是销售成本与平均存货的比率，它是衡量和评价_______的指标。2._______是团体控制的基础。3._______是以管理科学和行为科学等为基础，以计算机技术，针对半结构化的决策问题，具有智能作用的人机系统。4._______是与劳动力、土地、资本、企业家一样重要的生产要素。5.六西格玛业务改进最常用的方法是________。6._______的基本内涵是改善质量，追求零缺陷，最终达到提升组织竞争力的目的7.PDCA循环，又叫_______。8.柔性作业系统的特点包括：以顾客需求为导向、以信息技术为基础和________。(三)选择题1.出现在多数中大型企业组织里最基本的控制方式是_______。A.预算控制B.层级控制C.市场控制D.团体集体控制2.反映企业流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力的是_______。A.速动比率B.应收账款周转率C.流动比率D.资产负债比率3.市场控制的动因是_______。2A.企业内各部门缺乏发展的动力B.企业对经营管理拥有很小的自主控制权C.企业内部组织管理成本过高D.企业缺乏活力4.全面质量管理的基本要求是“三全一多”，不包括以下选项中的_______。A.全过程的质量管理B.全组织的质量管理C.多方法的质量管理D.全方面的质量管理5.六西格玛组织人员构成不包括下列选项中的_______。A.绿带B.财务代表C.业务负责人D.倡导者6.柔性作业系统特点不包括下列选项中的_______。A.以顾客需求为导向B.以敏捷反应为标志C.以信息技术为基础D.以改善作业为目标7.信息技术的应用的主要表现不包括_______。A.供应链管理信息化B.营销过程信息化C.生产过程信息化D.管理过程信息化8.质量管理的发展阶段不包括_______。A.质量检查统计阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.质量管理国际化阶段(四)名词解释1.团体控制2.产品质量与工作质量3.全面质量管理4.PDCA循环5.黑带大师6.DMAIC7.管理信息系统8.柔性作业系统(五)论述题1.外部审计和内部审计的定义、作用以及局限性是什么？2.全面质量管理是如何致力于质量的全面、持续改善，并贯穿质量控制活动全过程的？33.GE总裁曾说过：“最好的六西格玛项目不是始于企业内部而是始于外部，关注回答这样的问题：怎样使我们的客户更具竞争力？什么是客户成功的关键····让我们坚信不移的是，无论我们做什么事情，只要它能使客户更成功，那它就不可避免地为我们带来收益。”请结合上述观点解释六西格玛管理为什么会受到追捧，成为追求持续进步的一种管理哲学。(六)案例分析案例一一家从事发电、输变电行业的欧洲跨国公司---ABB公司，组织内部包括4500个小型利润中心——每个利润中心均自负盈亏，并拥有实质性的自治权。ABB公司的CEO帕西·巴纳维克解释了其中的原因：“我们是分权化经营的狂热信徒。在我们架构地方经营时，我们总是尽可能创建独立的法人实体。那种可以让你编制真正的资产负债表，真正承担现金流和责任独立的公司。若有了真正的资产负债表，则管理者可以通过所有者权益的变化逐年继承经营结果。独立的公司还可以创造更有效的管理者招聘和激励机制。若公司足够小，则人们就可以充分了解公司经营，并致力于公司发展，从而可以追求更有意义的个人职业发展生涯。”许多日本公司都采用利润中心这种市场控制形式。比如京瓷公司，它是一家技术公司，它把公司分立为800个小公司，希望他们同时从事内外部交易。又如东丸公司，一家酱油生产商，它把生产工艺中的每一个阶段都转化为一个独立的利润中心，指示这些独立的经营单元彼此买卖。还有身为家用电器生产巨头的松下电器公司，不仅按利润中心经营各分部，而且把管理者的注意力集中于两个数字上——利润边际和“净收益”，家用电器行业的特征有两项：产品生命周期短、产品生命坐骑最初阶段的利润边际高于最后阶段。对“利润边际”的关注激励管理者不断引进新产品，而对“净收益”的关注又激励管理者从现有产品中榨取最大利润。资料来源：改编自罗伯特·安东尼、维杰伊·戈文达拉扬：《管理控制系统》，刘霄仑，朱晓辉译.人民邮电出版社2010年版，第91页。结合材料，运用所学的控制方法知识，来分析案例中企业控制的相似之处。案例二奇迹半导体公司的领导者们一致认为，公司只要想继续生存就必须重新焕发活力。奇迹半导体公司的业务是为小型器械或耐用品(如汽车、洗碗机等)生产专业的微型芯片。4尽管能够盈利，但公司最近几年的发展速度一直在减缓。随着顾客对产品的要求越来越高，奇迹半导体公司曾经的优势——工程和技术实力——日渐衰弱。同时，奇迹半导体公司在发出真正卓越的定制产品需要营造与顾客“积极交流，互谅互让”的伙伴关系这方面表现较差。实际上，通过某方法进行变革的想法始于主管工程的副总裁。他在一次产品展销会上听到了这个概念，并首先和市场营销主管讨论了自己的想法。然后，他们在一次高层管理人员会议上一起提出了这个想法。在会议上，他们的想法得到了其他高层管理人员的认同：基于工程的公司文化应该由技术创新与关注顾客并重的公司文化所取代。“一个新奇迹”被选为改进活动的主题。执行小组开始与经理层和团队成员非正式地交流他们的想法，并在连接了美国、拉丁美洲和亚洲各公司的远程会议上宣布了这项行动，在该行动中，优先事项被确定为以下两个方面：(1)执行小组与两级管理人员开始举行一系列的会议，借以创建全面性的业务“地图”，以期显示各部门之间的联系状况以及与顾客和潜在顾客的关键界面。(2)建立一个跨部门团队来评估与潜在顾客开发计划有关的问题，实现在这个季度末确定3~4个具体改进项目的目标。“我知道我们需要加强技术力量，”奇迹半导体公司总裁说，“但是，如果我不先做好以上这些事情，我们将只会浪费时间。”资料来源：改编自彼得·S.潘迪、罗伯特·P.纽曼、罗兰·R.卡瓦纳：《六西格玛管理法》，马钦海、陈桂云译，机械工业出版社2011年版，第72页。结合材料和相关知识分析，奇迹半导体公司采用了什么方法进行变革。5习题答案及提示(一)判断题1.√2.×3.√4.√5.√6.×7.√8.√(二)填空题1.企业销售能力和管理存货效率2.组织文化3.决策支持系统(DSS)4.信息5.DMAIC6.六西格玛(6σ)7.戴明循环8.以敏捷反应为标志(三)选择题1.B2.A3.C4.D5.B6.D7.B8.A(四)名词解释1.团体控制是指个体融入团体之中，使个人的价值观与组织的价值观和目标相统一，通过团体的共同行为范式实现组织成员的自我约束和自我控制。2.产品质量代表着企业经营的结果，工作质量意味着企业对经营成果产出过程的控制。3.全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关者受益而达到长期成功的一种管理途径。4.全面质量管理的基本方法是PDCA循环，又叫戴明循环，简称戴明环，包括计划、执行、检查、处理四个阶段。5.黑带大师是六西格玛管理的高参兼专家，是运用六西格玛管理工具的高手。6.六西格玛业务改进最常用的方法是DMAIC，包括界定、测量、分析、改进、控制五个方面。7.管理信息系统旨在支持管理人员履行其职能，，以及时、有效的方式来收集，分析和传递组织内外部信息的系统。8.柔性作业系统是指为应对市场需求的多样性和环境变化的不确定性，在信息技术发展的基础上，由若干数控设备、物料运贮装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务6和生产品种变化而迅速进行调整的自动化制造系统。(五)论述题1.相关概念及分析如下：(1)外部审计是由组织外部的机构选派审计人员对组织财务报表及其反映的财务状况进行独立的检查和评估。外审有利于揭发组织中存在违法、浪费或不经济行为，因此具有制约虚假、鼓励诚实的作用。由于审计是由组织外部机构实施的，审计人员与组织当局不存在依附关系，所以外部审计还可以保证审计的独立性和公允性。(2)内部审计是由组织内部的机构或由财务部门的专职人员独立进行的，是组织内部控制的一种手段，以检查和评价各项控制的有效性。内部审计能够监督各种管理信息真实、正确、合理、合法，推动各项内部控制制度的健全适用和有效实施，从而维护组织财产的安全，促成管理目标的实现。(3)局限性：外部审计对于组织控制过程的作用主要是间接的，由于外部的审计人员不了解组织的内部结构、生产流程的经营特点等，在具体业务的审计过程中可能遇到一些困难。内部审计则可能需要耗费很多，对审计人员的要求也比较高。2.全面质量管理致力于质量的全面、持续改善，表现在以下几方面：(1)全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关者受益而达到长期成功的一种管理途径。(2)全面质量管理强调组织中各层次的员工积极参与质量管理，致力于质量的全面，持续改善，质量控制活动包括全过程。(3)全面质量管理的基本要求“三全一多”，即全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理和多方法的质量管理。(4)全面质量管理的基本方法是PDCA循环，又叫戴明循环，包括计划、执行、检查，处理四个阶段。3.六西格玛管理在其概念、内涵和原则等方面的先进性使其受到追捧：(1)六西格玛管理是一种建立在统计标准基础上、被设计用来减少瑕疵率以帮助降低成本、节省时间和提高顾客满意度的质量控制方法。其中σ表示标准差，用以度量某一变量的取值相对于目标值的离散程度，当控制在6σ水平时，接近于零瑕疵。(2)基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本，强调从整个组织经营的角度关注并改善质量，追求零缺陷，最终达到提升组织竞争力的目的。7(3)六西格玛管理的原则是高度关注顾客需求、依据数据和事实管理、重视流程的改善、开展主动改进型管理、无边界合作、追求完美但容忍失败。(4)强调以顾客为中心，持续关注顾客需求，并以此为基础进行绩效评估。(六)案例分析1.这些企业都采用了市场控制的方法，建立了利润中心进行控制。(1)市场控制是指组织借助于经济的力量，通过价格机制来规范组织内部门(单位)和员工的行为。市场控制与内部市场密切相关，就是通过构建组织内部的市场关系，如利润中心，激发员工动力，有效地发挥部门(单位)和员工自组织的作用，实现组织总体目标。(2)市场控制的动因是企业内部组织管理成本过高。要使组织规模庞大的企业具有活力，精干高效，最好的办法就是引入市场机制，提高内部各部门(单位)的独立性，用市场机制自行衡量和控制它们的经济行为。(3)提及市场控制的原则，简要说明利润中心的作用和职能，言之有理即可。2.该公司采用了六西格玛管理方法进行变革。(1)六西格玛管理的基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本，强调从整个组织经营的角度关注并改善质量，追求零缺陷，最终达到提升组织竞争力的目的。(2)六西格玛管理的宗旨是消除无增值活动，缩短生产周期，提高客户的满意度。其指导思想是重视从组织整体的角度，站在顾客的立场上考虑问题，采用科学的方法，在组织经营的所有领域追求无缺陷的质量，最大限度地减少组织的经营成本，提高竞争力。(3)强调以顾客为中心，持续关注顾客需求等。(4)可以补充列举六西格玛管理的原则，其他言之有理即可。