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综合知识问答（二）——导游业务部分1.导游学的相关学科主要有哪些？答：导游学涉及的相关学科主要有心理学、美学、传播学、公共关系学、管理学、历史学及其他相关学科。2.中国第一家旅行社成立于什么时候？答：中国第一家旅行社—中国旅行社是由陈光甫先生于1927年6月创建的。该旅行社聘用的导游员也是我国最早的职业导游员。3.世界公认的第一次商业性团体活动出现在什么时候？答：1841年7月5日，英国人托马斯·库克精心组织和安排了570人的火车短途旅行，去参加禁酒大会，往返行程22英里，每人收取1先令。这次团体旅游非常成功，被公认为世界第一次商业性团体活动。4.新形势下对我国导游员有哪些要求？答：1.良好的思想品质。2.过硬的业务本领。3.较高的外语水平。5.导游服务的纽带作用体现在哪些方面？答：1.承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。2.连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。3.协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。6.导游讲解方式分为哪2大类型？答：导游讲解方式可分为1.实地口语导游方式2.图文声像导游方式。7.导游服务一般包括哪些内容？答：1.导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。2.旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。3.市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。在西方比较多见。8.导游服务有哪些特点?答：1.独立宣传,执行国家政策。2.独立组织，协调旅游活动。3.独立解决矛盾和处理突发性时间。4.导游讲解具有相对的独立性。5.脑体高度结合。9.导游服务的原则有哪些？答：1.“安全第一”原则。2.“宾客至上”原则。3.针对性原则。4.维护游客合法权益原则。5.经济效益和社会效益相结合原则。10.在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的?答：1.尊重客人，礼貌服务。2.提供等距离服务。3.规范化服务与个性化服务相结合。4.合理而可能原则。11.按业务范围划分，导游人员分为哪几类？答：1.海外领队。2.全程陪同导游人员（全陪）。3.地方陪同导游人员（地陪）。4.景点景区导游人员。12.按技术等级划分，导游员分为哪几类？答：1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员13.景区景点导游人员的职责是什么？答：1.负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。2.维护游客在游览过程中的人身和财产安全，并给与必要的帮助。3.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。14.在导游人员的职业素质中，优良的道德品质体现在哪些方面？答：1.热爱祖国，热爱家乡。2.社会公德意识。3.旅游职业道德。15.在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴包含哪些方面的内容？答：1.语言知识2.导游专业知识3.导游文化基础知识4.政策法规知识5.国际知识6.旅行知识16.导游员的仪态有哪些方面的要求？答：1.站姿美2.走姿美3.坐姿美4.表情神态美。17.地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？答：地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合本地区、本民族的习惯和导游员的身份，大方整洁，并要方便服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹等。18.地陪接团前应做好哪些物质上的准备？答：1.带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、接站牌、接待计划等2.个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等。3.足够的团款和经费。19．接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？答：1.确认核实准确抵达时间。2.确定核实旅游车、行李车及其会合地点。3.到达机场（车站或码头）后，再次到问询处核实团队到达时间。20.饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内容？答：1.当日活动安排、游览路线及用餐安排等。2.沿途风光导游。3.组织沿途活动，如做些小游戏、带领游客唱歌等。4.抵达景点前，对景点的概况做简要介绍。21.旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？答：1.集中清点并交运行李。2.协助办理退房手续。3.引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身物品。22.散客旅游有什么特点？答：1.规模小2.批次多3.要求多4.变化大5.预定期短23.散客导游服务的特点是什么？答：1.服务项目少。2.服务周期短3.服务相对复杂。4.游客自由度高24.散客导游服务对导游员有何要求？答：1.接待服务效率高。2.导游服务质量高。3.独立工作能力强。4.语言运用能力强。25.导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？答：1.要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。2.要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。26.导游员如何对待活泼型的游客？答：这类游客爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。导游员与这种游客相处时要尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作，但不要为其左右。27.导游员如何对待急躁型的游客？答：这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。28.导游员如何对待稳重型的游客？答：这类一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作。导游员要充分认识到这种游客在团中的威信和说服力，主动多接近他们，多向他们求教或征询意见，认真对待他们提出的问题或建议。29.导游语言的适中性表现在哪两个方面？答：1.内容适中，对不同职业、不同层次、不同年龄的游客所使用的的语言应适中，应有所不同。2.声音适中，讲解时声音强弱要适度，以游客能听清为基本原则，必要时可借助扩音器。30.导游口头语言运用可以概括为哪4项原则？答：正确、清楚、生动、灵活。31.导游口头语言的正确性要求主要体现在哪些方面？答：1.导游讲解的内容必须正确。2.导游语言的表达必须正确。32.导游讲解中，停顿有哪些作用？答：1.能突出说话时的节奏感，使说话的节奏抑扬顿挫。2.能表达感情。3.能更好地吸引听众。33.通常，导游员和游客交谈的话题可以分为哪三种？答：可分为1.寒暄话题2.社会话题3.旅游话题34.导游员与游客的“聚谈”是什么？有何作用？答：聚谈是指导游员与多名或全体游客之间的一种交谈活动。聚谈既可以充分调动大多数游客的情绪，又能够有效地了解游客的想法，还便于减轻导游员的工作强度，一举多得。35.导游员应如何拒绝游客的意见和要求？答：1.正面拒绝首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。2.侧面拒绝抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。3.无言拒绝如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。36.导游员向游客道歉可运用哪些方法？答：1.微笑道歉2.说理致歉3.行动致歉4.含泪致歉37.导游员清点人数时要注意什么？答：清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。38.导游员景点讲解时需要掌握的抗干扰技巧有哪些？答：1.要善于调整游览节奏，尽量避免与其他导游员在同一景点同时讲解。2.要用精彩的讲解将本团游客团结在自己周围。3.要协调好讲解与游客摄影、摄像和自由观赏的关系。39.导游讲解的常用方法有哪些？答：1.分段讲解法2.突出重点法3.虚实结合法4.触景生情法5.问答法6.制造悬念法7.画龙点睛法8.类比法40.在导游讲解的常用方法中，虚实结合法中“虚”和“实”各指什么？答：“实”是指景观实体、实物、史实等；“虚”有2层含义：一是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等，二是指透过实地景观本身，去挖掘景观所蕴含的历史和文化。41.在导游讲解的常用方法中，问答法有哪几种形式？答：1.我问客答法2.客问我答法3.自问自答法4.客问客答法42.在导游讲解的常用方法中，制造悬念法是指什么？答：导游讲解时，提出令人感兴趣的问题，但故意因而不发，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。43.在导游讲解的常用方法中，类比法是指什么？答：导游员以游客熟悉的事物来介绍、比喻所参观的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并对其产生亲切感的方法。44.导游员在导游词中添加景区的诗词楹联及民间传说等素材时，要注意哪两个方面的选择？答：1.要“精”，就是所选的是精华，与讲解的景观密切相关。2.要“活”，就是使用时要灵活，见景而用，即兴而发。45.讲解人文景观时常用的“导入意境法”是指什么？答：就是导游员通过生动的解说，激发游客的想象力，使他们的情绪、联想进入导游员所安排的特定的意境中，达到探寻历史、体悟文化的境界。46护照有哪几种类型？答：1.外交护照2.公务护照3.普通护照47火车站对丢失车票的乘客如何处理？答：旅客在乘车前丢失车票，应另行买票；在乘车中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票款，核收手续费。不能判明丢失车票时，按无票旅客处理。48.航空公司对国内航班免费行李重量有何规定？答：头等舱乘客每人限重40公斤，商务舱每人限重30公斤，经济舱每人限重20公斤。49.外国游客在中国要打电话给国外亲朋好友，应怎样拨打？答：其拨号顺序：国际冠字（00）+国家（地区）代码+城市区号+受话号码。应注意的是，有些国家的城市（地区）的区号第一位是0，在直拨国际电话时将0去掉，直接拨1即可。50.旅行支票有什么特点？答：1.兑取方便即可兑取现金，又可在大型百货店或酒店购物。2.较之携带现金更安全。3.流通区域广，有效期长。51.夏季带团时，如何防止游客中暑？答：1.应注意劳逸结合，避免游客长时间在骄阳下活动。2.提醒客人最好戴宽边遮阳帽或打遮阳伞，避免直接暴晒。3.提醒客人穿透气性好、宽松的衣服；多喝水；避免过度疲劳。52.游客中暑时应如何应对？答：将患者置于阴凉通风处，让其平躺，解开衣领，松开裤带，通风降温。让其服用十滴水或人丹等。出现神志不清时，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并尽快送医院。53.地陪接团前需要进行语言和知识方面的哪些准备？答：1.更新常规知识。2.增加与本次旅游活动有关的知识。3.强化语言表达能力。4.准备即时信息，如天气情况、国内外重大新闻等。54.导游员处理游客个别要求的程序时什么？答：1.明确个别要求。2.判断可否满足。3.做出是否满足的决定。55.游客要求换餐，导游员该如何处理？答：一般来说，游客应在用餐前两小时提出换餐要求，导游员应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间时游客提出换餐，导游员一般不接受要求，但要做好解释工作；若有游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜、加饮料，应满足，但费用自理。56.个别游客要求单独用餐，导游员应如何处理？答：由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。57.游客要求自费品尝风味，导游员应如何处理？答：游客要求外出自费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐，订妥后如游客又决定不去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明如果不去用餐则必须赔偿餐厅损失费。58.游客要求推迟晚餐时间，导游员应该怎么处理？答：游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。59．游客要求换更高标准的客房，导游员应如何处理？答：游客要求换更高标准的客房，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准客房的差价。60.