康乐部服务流程与规范

康乐部服务流程与规范6．1康乐部组织结构与责权6．1．1康乐部组织结构康乐部岗位设计图人员编制总监级人部门经理级人各营业点经理级人主管级人员工级人相关说明健美中心经理餐饮总监服务员换币员服务员歌舞厅主管游艺厅主管棋牌室主管按摩室主管按摩师足疗师钟点房服务员服务员搓澡工服务员桑拿房主管音响师服务员健身中心经理教练员服务员游泳馆主管健身房主管救生员水质净化员迎宾员高尔夫球练习场主管服务员服务员保龄球馆主管服务员网球场主管台球厅主管服务员球童美发室主管美容室主管发型师助理发型师美容师美容师助理经理助理康乐经理餐饮经理娱乐中心经理服务员6．1．2康乐部责权部门康乐部部门负责人康乐经理直接领导餐饮总监职责1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护6．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期6．3娱乐中心服务流程与规范6．3．1音乐茶座服务流程与规范流程名称音乐茶座服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．上岗准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁（2）搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁2．迎接客人（1）迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置（2）若客满，则商请客人排队或先进行酒店的其他休闲娱乐活动（3）协助客人将衣帽挂在指定衣架或送至衣帽间3．提供酒水、食品等服务（1）客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上（2）客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，询问需要什么酒水、食品，问清楚后，尽快把饮料和食品送到客人桌上（3）在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每个客人的动态，如客人需要添加饮料、询问或离开茶座等应及时提供相关服务4．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认（2）询问客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据（3）如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班迎接客人上岗准备送别客人提供酒水等服务办理结账手续适时向客人推销清洁、整理茶座5．送别客人（1）客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临（2）非本店住客离去时，帮助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临6．清理茶座（1）服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或上交经理处理（2）清洁茶座，清扫场地并整理桌椅相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期6．3．2KTV包房服务流程与规范流程名称KTV包房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．营业准备（1）服务员应提前10分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查（2）做好KTV包房的环境卫生及音响设备测试工作①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2．迎接客人（1）客人光临，迎宾员主动迎接问好，询问客人是否有预订并办理登记手续（2）若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3．提供KTV包房服务（1）包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门迎接客人营业准备办理结账手续提供包房服务巡查、清理包房清洁、整理房（2）迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先生晚上好，欢迎光临！”（3）客人入座后，首先开电脑、电视机、卡拉OK机再通知DJ房开机（4）如客人不懂使用点歌器、电脑，要帮助客人学会使用（5）完成以上服务后说“希望小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！”（6）询问客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品（7）如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤（8）如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”4．巡查、清理KTV包房（1）包房服务员应不定时巡查包房，询问客人的需要（2）及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走（3）妥善处理各种问题①KTV包房内音响设备出现故障应及时通知DJ房处理②如有客人在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，询问客人是否需要参茶等解酒饮料5．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认（2）询问客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据（3）客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临6．清洁、整理KTV包房（1）客人离开后，服务员迅速清洁KTV包房（2）通知DJ房关机并关掉电视、功放、电脑、空调（3）检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期6．3．3歌舞厅服务流程与规范流程名称歌舞厅大厅服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．营业准备（1）歌舞厅服务人员应提前10分钟到达工作岗位并作好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求（2）开窗或打开换气扇通风，做好歌舞厅的环境卫生及音响设备测试工作（3）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅（4）查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作（5）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人（1）领位员面带微笑，主动问候客人并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人所选择位置（2）迎宾员热情主动地迎接客人并尽可能按客人的意愿来安排客人的座位或包房3．询问客人服务要求（1）服务员主动介绍歌舞厅情况以及节目安排的内容（2）服务员主动询问客人需要哪些酒水、饮料、果点等（3）服务员要仔细倾听客人的要求并准确记录在酒水单和点歌单上，等客人点完后，服务员应清楚地复述一遍4．提供相关服务（1）服务员用托盘端送酒水、饮料、果点并报出酒水和果点名称，请客人慢用（2）在客人娱乐时，服务员要注意观察桌台，当发现客人酒水、饮料、果点用完后，主动询问客人是否添加（3）如果客人要增加消费，需随时送上酒水单和点歌单并提供适宜的建议，清迎接客人营业准备办理结账手续送别客人清洁、整理桌台询问客人要求提供歌舞厅服务晰准确地记录在单据上（4）及时收走桌上的垃圾，保持桌台清洁5．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认（2）询问客人付款方式，为其办理结账手续，并出具相关票据6．送别客人（1）客人离开时要主动提醒客人带好随身物品，帮助客人穿戴好衣帽（2）送客人至歌舞厅的门口并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临7．清理桌台（1）及时清理，查看有无遗漏物品，如有则尽快交给客人或上交经理（2）迅速清洁桌台，整理好桌椅，做好迎接下一批客人的准备相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期6．3．4网球场服务流程与规范流程名称网球场服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．营业准备（1）服务人员要做好上岗前的自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁（2）整理好网球场、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生2．迎接客人（1）迎宾员热情主动地迎接客人，向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目并准确记录客人姓名、运动时间（2）服务员为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，引领客人到选定的场地3．提供相关服务（1）客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务（2）如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，迎接客人营业准备送别客人提供捡球等服务办理结账手续以提高客人的打球兴趣（3）客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务（4）客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋4．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员要将账单递送给客人确认（2）询问客人付款方式，及时为其办理结账手续并出具相关单据5．送别客人（1）客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临（2）客人走后，服务员及时清扫场地，迎接下一批客人的到来相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期6．3．5台球厅服务流程与规范流程名称台球厅服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．岗前准备（1）上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁（2）检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全（3）做好台球厅的清洁卫生2．迎接客人（1）热情主动地迎接客人，为客人登记并引领客人到指定球台（2）若客满，则商请客人排队或先进行酒店的其他休闲活动3．提供相关服务（1）服务员协助客人挑选球杆并为客人码球（2）如果客人需要陪练员或教练员，则作出相应安排（3）配合客人计分，白球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务迎接客人岗前准备送别客人提供码球等服务办理结账手续（4）客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务（5）每局前递上毛巾，及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面4．办理结账手续（1）客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告（2）及时递上账单，请客人确认后办理结账手续，出具相关单据5．送别客人（1）礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离开（2）及时清理场地，如发现客人遗留物品，应尽快交客人或上交经理处理，清理好球台，做好迎接下一批客人的准备相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期6．3．6棋牌室服务流程与规范流程名称棋牌室服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．营业准备（1）上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁（2）检查棋盘室内设备，做好清洁卫生2．迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人并询问客人是否有预订（2）征询客人意见，引领客人至适当的包厢3．提供相关服务（1）客人入座后，送上小毛巾，服务员为客人准备好所需的棋牌（2）根据客人的服务要求，提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务（3）客人在玩棋牌时应退出房间，站在房间门口，随时听候客人的吩咐（4）客人活动期间，服务员应每隔15分钟巡视一遍，根据需要添加饮料和茶水迎接客人营业准备提供相关服务办理结账手续送别客人4．办理结账手续（1）客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告（2）及时为客人递交账单，请其确认后办理结账手续并出具相关票据4．送别客人（1）礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去（2）及时清场，如发现客人遗留物品应尽快交还客人或上交还经理处理，清理好包厢，做好再次迎客的准备相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期6．4健身中心服务流程与规范6．4．1游泳馆服务流程与规范流