《物业管理标准作业规程》

摘自《物业管理标准作业规程》------品质部品质部员工培训实施标准作业规程品质部员工绩效考评实施标准作业规程质量体系文件编码管理标准作业规程质量体系文件编制标准作业规程质量体系文件和资料管理标准作业规程内部质量审核管理标准作业规程内部质量审核实施标准作业规程管理评审控制标准作业规程品质部内审员日常工作抽检标准作业规程住户意见征集、评价工作记录管理标准作业规程绩效考评管理标准作业规程不合格纠正、预防标准作业规程品质部员工培训实施标准作业规程目的规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2适用范围适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。3职责（1）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。（2）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。4程序要点（1）培训计划的制定a)品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。b)内审员培训计划必须符合下列要求；★不违反国家的有关法律、法规；★有具体的实施时间★有考核的标准★有明确的培训范围★有培训费用预算（2）品质部标准作业规程的培训a)培训内容：★《质量体系文件编制标准作业规程》★《质量体系文件和资料管理标准作业规程》★《内部质量审核实施标准作业规程》★《内部质量审核管理标准作业规程》★《质量体系文件编码管理标准作业规程》★《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》★《住户意见征集、评价标准作业规程》★《工作记录管理标准作业规程》★《绩效考评管理标准作业规程》★《不合格纠正、预防标准作业规程》★《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》b)培训要求★内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；★内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。c)培训的形式★教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式。★内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。d)品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60分钟。e)品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。（3）ISO9000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。a)培训的内容：★ISO9000质量体系基本理论培训（2000版国家标准）★内审员培训★行为科学培训★MBA基本教程培训★其他现代企业管理理论培训。b)培训的形式★送外培训★请外部专家前来培训c)ISO9000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次，每次不少于3天。（4）物业管理基本法规、基本理论的培训a)培训内容：★物业管理相关法规、基本理论的培训。★物业管理的基本理论★物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。b)培训形式：★内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师★外部请物业管理专家讲学；★外出参观、参加专项培训；★内部讨论研究。c)物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。（5）公司其他相关标准作业规程的培训a)培训内容：公司所有相关标准作业规程。b)培训形式★由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；★品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。c)公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。（6）其他相关知识培训a)培训内容★写作知识的培训★公共关系培训★其他有关知识b)培训形式★外出培训、参观；★请外部专家授课c)“其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时间、规模、范围视情况而定。（7）每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。（8）每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。（9）每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。（10）《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在品质部归档长期保存。（11）本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一。5记录6相关支持文件品质部所有标准作业规程《培训管理标准作业规程》品质部员工绩效考评实施标准作业规程1目的规范品质部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。2适用范围适用于物业管理公司品质部员工的绩效考评工作。3职责（1）品质部经理负责品质部员工的周检工作。（2）公司管理者代表负责品质部员工的月检和品质部经理的周检工作。（3）公司总经理负责品质部经理的月检工作。4程序要点（1）品质部员工的工作标准a)品质部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照《品质部日常抽检工作标准作业规程》进行工作；b)品质部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循《内部质量审核管理标准作业规程》和《内部质量审核实施标准作业规程》的要求；c)品质部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照《住户意见征集、评价标准作业规程》进行工作；d)品质部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照《质量体系文件编制标准作业规程》进行工作；e)品质部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，应严格按照《质量体系文件和资料管理标准作业规程》和《工作记录管理标准作业规程》的要求进行工作。f)品质部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守《不合格纠正、预防标准作业规程》的要求；g)品质部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照《绩效考评管理标准作业规程》进行工作；h)品质部内审员在接受培训时，应当严格按照《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训并考试合格上岗；i)品质部经理除应当严格按照品质部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。j)品质部全体员工除应当严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。（2）绩效考核评分结构a)绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》。b)品质部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：★岗位标准作业规执行质量（满分20分）★培训质量（满分10分）★工作效果（满分10分）★自身工作技能（满分10分）★工作责任心（满分10分）★处事公正性（满分10分）★遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）★团结配合质量（满分10分），★道德水平（满分10分）（3）品质部员工绩效考评扣分细则a)品质部全体员工在工作中必须严格按照品质部的相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象，扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1—2分，严重违规扣减对应项目分值3—4分，引起不良后果的，视情况扣减5—20分，扣完为止b)品质部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的，每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1—2分；严重不合格，扣减对应考评项目3—4分，引起不良后果的，视情况扣减5—10分，扣完为止c)品质部员工不按《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训，或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目0.5—1分；严重不合格，扣减对应考评项目2—3分，引起不良后果的，视情况扣减5—10分，扣完为止d)品质部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目01—2分；严重不合格，扣减对应考评项目3—4分，引起不良后果的，视情况扣减5—10分，扣完为止；e)上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1—2分，严重扣3—10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水平不高造成的，应同时在“道德水平”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应有尽有时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。f)一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果的是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。g)检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在政党考评完毕后在总分中追加1—20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。h)奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。i)绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。5记录《品质部员工周检、月检、抽检考评表》6相关支持文件《绩效考评管理标准作业规程》品质部所有标准作业规程公司所有相关标准作业规程《行政奖罚标准作业规程》《工资、福利管理标准作业规程》质量体系文件编码管理标准作业规程1目的确保公司内部所有的质量体系文件得到统一的编码，规范文件和资料的管理。2适用范围适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。3职责品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。4程序要点（1）文件和资料的除有行业特殊规定外，均按以下条款规定进行。（2）文件分类与编码规则a)质量手册（采用“A”作代码）编码格式：×××/A—※※—※※文件发布年号、标准要素号、质量手册代码、公司名b)程序文件（采用“B”作代码）编码格式：×××/B—※※—※※文件序号、标准要素号、程序文件代码、公司名c)各类计划（采用“QP”缩写）编码格式：×××/A—※※—※※—※※计划序号、部门代码、标准要素号、质量计划缩写、公司名d)标准作业规程（采用“C”作代码）编码格式：×××/C—※※—※※规程序号、部门代码、规程代码、公司名e)质量记录★程序文件要求的记录编码格式编码格式：×××/B—※※—※※—※※该文件记录表格、该要素文件的序号、标准要素号、程序文件代码、公司名★标准作业规程要求的记录编码格式编码格式：×××/C—※※—※※—※※该文件记录表格、规程序号、部门代码、规程代码、公司名f)其他文件资料编码：★审核报告（采用“IQR”缩写）编码格式：×××/IQR—※※—※※评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名★管理评审报告（采用“MQR”缩写编码格式：×××/MQR—※※—※※评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名（3）代码a）公司代码用英文全称×××表示。b）文件和资料名称代码：质量手册——A程序文件——B标准作业规程——C质量计划——QP外来文件——ED审核报告——IQR管理评审报告——MQRc）要素号与GB/T19002——1994idtISO9002：1994第4章“质量体系要求”中的条目编号一致。d）部门代码：品质部及公司通用——G·S部门共用——G·Y公共事务部——A·W保安部——B·A行政部——X·Z人事部——R·S财务部——C·W消防管理中心——X·F机电维修部——J·D园林绿化部——Y·L保洁部——B·Je）受控代码：总经理——01管理者代表—