饭店人员审美

第九章旅游者与饭店服务人员的审美关系刘小方第一节饭店服务人员的角色意识一、饭店服务的特点1、不可储存性2、生产与消费的同步性第一节饭店服务人员的角色意识一、饭店服务的特点3、整体全局性4、个性化与标准化5、美感性二、饭店服务人员的服务意识1、敬业精神干一行，爱一行2、角色定位饭店从业人员3、创新意识工作创新、技能创新第二节旅游者对饭店服务人员的审美评价一、对服务人员形象美的评价1、形体A五官B身高C身材2、服饰A多样统一B和谐原则C整洁原则3、发型A多样统一B与环境相协调饭店人员形象美饭店人员形象美饭店人员形象美构成1、客观形象2、工作形象3、态度形象二、对服务人员态度美的评价（一）服务态度的功能1、传染功能2、化解功能二、对服务人员态度美的评价（二）影响服务态度的因素1、内因（可控因素）2、外因（不可控因素）3、员工的疲劳心理二、对服务人员态度美的评价（三）服务态度的外在表现1、微笑要发自内心A程式化微笑B换位思考2、微笑要合适宜三、对服务技巧的评价（一）服务技巧美的前提1、熟练、扎实基本功是技巧美的前提2、创造性和表现欲（二）各部门服务技巧美的一般标准1、动作娴熟、干练，有节奏感、幅度适中2、要以欣赏性为基本标准3、技巧美的表现要适度第三节饭店服务人员的审美教育一、掌握基本的美学知识1、主要艺术美2、色彩美3、人体美4、服务美学一、掌握基本的美学知识二、开展直观艺术教育1、学习班2、组织欣赏活动3、娱乐活动三、加强语言表达的艺术性（一）饭店语言的特点1、礼貌、文雅2、感情色彩3、讲究艺术性三、加强语言表达的艺术性（二）饭店语言的锻炼方式1、掌握丰富的词汇2、恰当运用各种表达方式3、熟悉和掌握客人方言和风俗4、有一定的应变能力三、加强语言表达的艺术性（三）酒店服务语言的六要明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。主动性：主动先开口，主动询问客人尊敬性：对客人多用尊称，多使用敬语。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围。愉悦性：用词造句说话语气都要讲究，多用美词雅句兑现性：服务语言必须讲得出做得到，不开空头支票四、适当组织姿态美的训练五、掌握基本的美容化装知识五、掌握基本的美容化装知识1、以服务人员的自然条件为基础2、化装要以浅淡色为主3、注意与肤色、发型与时间相互协调4、考虑面部化装的整体效果5、自然真实，色彩均匀