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管理沟通艺术---管理科学讲座一、沟通概述二、管理沟通的内容三、有效沟通的技巧与方法管理沟通一、沟通概述（一）沟通的含义1、沟通的定义：所谓沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。2、沟通的内涵：（1）沟通首先是意义上的传递（2）要使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解（3）良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义（4）沟通的信息是包罗万象的（二）沟通的类型1、浅层沟通和深层沟通2、双向沟通和单向沟通3、正式沟通和非正式沟通4、言语沟通和非言语沟通5、人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通1、浅层沟通和深层沟通（1）浅层沟通：是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。其特点有：A、浅层沟通是企业内部信息传递工作的重要内容，如果缺乏浅层沟通，管理工作势必遇到很大的障碍。B、浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，如果仅靠浅层沟通，管理者无法知道部属的情感态度等。C、浅层沟通一般较容易进行，因为它已经成为员工工作的一部分内容。（2）深层沟通：是指管理者和下属为了有更深的了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。其特点有：A、深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效得管理好本部门或本企业的职工。B、深层沟通一般不在员工的工作时间内进行，通常在两人之间进行。C、深层沟通较之于浅层沟通更难于进行。2、双向沟通和单向沟通双向沟通是一类有信息反馈的沟通；而单向沟通则是指没有信息反馈的沟通。现代企业管理越来越多地采用双向沟通。但采用双向沟通时要注意以下两点：（1）平衡心理差异（2）增加容忍度3、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中根据明文规定的原则进行的沟通。它通常又可细分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通和外向沟通等。非正式沟通则是指正式沟通以外的沟通。其沟通途径是通过组织成员的关系，而这种社会关系超越了部门、单位以及层次。4、言语沟通和非言语沟通言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式；非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。它又包括身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵三种形式。5、人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通人际沟通：是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。群体沟通：是指沟通沟通发生在具有特定关系的人群中。组织沟通：就是涉及组织特质的沟通。又具体分为组织内部沟通和组织外部沟通。跨文化沟通：是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。（三）沟通的过程思想1编码噪声通道反馈思想2译码背景（沟通过程模型图）发送者接收者（四）沟通与管理1、沟通在管理中的作用2、管理沟通的特殊作用3、沟通与管理者角色4、沟通与领导模式5、管理沟通的基本观念6、企业管理沟通的基本架构1、沟通在管理中的作用（1）传递信息（2）满足员工的心理需要，改善人际关系（3）调动员工积极参与管理和决策（4）增强企业创新能力2、管理沟通的特殊作用（1）企业实施重大举措时（2）员工士气低落时（3）企业内部发生重大冲突时（4）企业遇到重大危机挑战时（5）员工之间的隔阂加深时（6）在部属对主管有重大误解时3、沟通与管理者角色明茨伯格的管理者角色理论：角色描述特征活动1、挂名首脑象征性的首脑，必须履行许多法律性的或社会性的例行义务迎接来访者，签署法律文件2、领导者负责激励动员下属，负责人员配备、培训和交往的职能实际上从事所有的有下级参与的活动3、联络者维护自行发展起来的外部接触和联系网络，向人们提供恩惠和信息发感谢信，从事外部委员会工作，从事其他有外部人员参加的活动4、监听者寻求和获取各种特定的信息，以便透彻地了解组织和环境；作为组织内部和外部信息的神经中枢阅读期刊和报告，保持私人接触5、传播者将从外部人员和下级那里获得的信息传递给组织的其他成员——有些是关于事实的信息，有些是结实和综合组织的有影响的人物的各种价值观点举行信息交流会，用打电话的方式传达信息（续上表）6、发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息；作为组织所在产业方面的专家举行董事会议，向媒体发布信息7、企业家寻求组织和环境中的机会，制定改进方案以发起变革，监督某些方案的策划制定战略，检查会议决议执行情况，开发新项目8、混乱驾驭者当组织面临重大的、以外的动乱时，负责采取补救行动制定战略，检查陷入混乱和危机的时期9、资源分配者负责分配组织的各种资源——事实上是批准所有重要的组织决策调度、询问、授权，从事涉及预算的各种活动和安排下级的工作10、谈判者在主要的谈判中作为组织的代表参与工会进行合同谈判4、沟通与领导模式低低高高管理职员的程度与职员的沟通程度（四种基本领导模式）扶持型指导型委托型命令型5、管理沟通的基本观念基本观念：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。具体来说：（1）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。（2）在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并时微毫他的看法。（3）身为一位管理者，你的摸表是要沟通，而不是要抬杠。6、企业管理沟通的基本架构计划组织人员配备领导控制企业沟通顾客上下游企业竞争企业金融机构股东政府社区新闻媒体其他内部沟通外部沟通二、管理沟通的内容（一）人际沟通（二）组织沟通（三）跨文化沟通（四）企业改革中的沟通（五）冲突管理中的沟通（六）危机管理中的沟通（一）人际沟通1、人际沟通的特点和本质（1）人际沟通的特点：A、沟通双方要有共同的沟通动机B、沟通双方都是积极的参与者C、沟通过程会使沟通双方产生相互影响D、沟通双方要有相通的沟通能力E、在人际沟通中，有可能产生特殊的沟通障碍（2）人际沟通的本质A、沟通动机：归属动机、实用动机、探索动机B、情感沟通：方法有：体察心境、及时沟通；满足情感、利于沟通C、意见沟通：意见沟通的四个基本环节：从意见不通到意见互通；从意见互通到意见分歧；从意见分歧到意见冲突；从意见冲突到意见调停。2、人际沟通的特殊性障碍（1）语言障碍：A、语音差异造成隔阂B、语义不明造成歧义C、专业术语和暗语引起理解障碍（2）习俗障碍：A、礼节习俗B、审美习俗C、时空习俗（3）观念障碍：A、封闭观念排斥沟通B、僵化观念窒息沟通C、极端观念破坏沟通（4）角色障碍（5）个性障碍（6）心理障碍A、认知不当导致沟通障碍第一印象、近因效应、晕轮效应定势效应、社会刻板效应B、情感失控导致沟通障碍C、态度欠当导致沟通障碍3、人际沟通的阶段（1）定向阶段（2）探索情感交换阶段（3）情感交换阶段（4）稳定情感阶段4、管理者“关系网”建设中的沟通（1）加强自我修养A、要树立正确的人生观、世界观B、要重视个性锻炼C、要正确地评价自己（2）善于与人相处A、严以律己就是严格要求自己B、聪明而不流于圆滑C、勇敢而不失于鲁莽D、豪爽而不落于粗俗E、热情而不趋于虚伪（3）重视感情投资A、真诚地、实事求是地肯定和赞扬人B、热情地关怀人，将真挚的感情注入人的心（4）善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题A、不斤斤计较个人利益，敢于放弃自己的利益B、给人以宣泄怨愤的机会C、以长远的整体利益为出发点D、多从对方的立场角度考虑问题（5）正确对待几种特殊的人物A、正确对待下级B、正确对待亲者C、正确对待与自己闹对立的人D、正确对待有缺点错误的人E、正确对待有才能的人（二）组织沟通1、组织内部沟通（1）组织内部沟通渠道：正式沟通与非正式沟通（2）组织内部沟通渠道的表现形式A、正式渠道的形态：链式沟通、轮式沟通、环型沟通、全渠道型沟通、Y型沟通B、非正式沟通的形式：单串型、饶舌型、集合型、随机型（3）组织内部沟通方式：指示与汇报、会议与个别交流、内部刊物与宣传告示栏、意见箱与投诉站、领导见面会与群众座谈会（2）组织内部沟通渠道的表现形式A、正式渠道的形态：链型沟通、轮型沟通、环型沟通、全渠道型沟通、Y型沟通、倒Y型沟通:（链型）（轮型）（环型）（全渠道型）（Y型）（倒Y型）正式网络类型的比较：网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链型轮型环型全渠道型Y型、倒Y型较快较高慢、稳定较显著低慢快高迅速、稳定较显著低慢慢低不易不发生高快最慢最高最慢、稳定不发生最高最快较快较低不一定会易位不一定较快B、非正式沟通的形式：单串型、饶舌型、集合型、随机型ABCDEABCDEFGHABCDEFG（单串型）（饶舌型）（随机型）ABCDEFGHIJKLMN（集合型）2、组织外部沟通（1）企业与顾客沟通的方式（2）企业与股东沟通的方式（3）企业与上下游企业沟通的方式（4）企业与社区沟通的方式（5）企业与新闻媒体沟通的方式（1）企业与顾客沟通的方式A、提供优质产品和服务B、直接接触沟通C、给顾客打电话D、充分利用信函E、顾客调查F、广告G、公关H、CI策划（2）企业与股东沟通的方式A、书信B、年度报告C、年度股东大会D、邮寄新产品样品E、宴会F、个人拜访G、电话H、其他方式（3）企业与上下游企业沟通的方式A、建立电子通讯网络B、互派人员、参与彼此的重大决策C、给对方人员提供培训机会D、深入实际，解决问题E、增加信息交流F、商务谈判（4）企业与社区沟通的方式A、开放式的讨论会B、特殊事件C、扩大内部出版物的发行范围D、组织志愿者活动E、地方广告F、赞助慈善活动G、新闻媒介（5）企业与新闻媒体沟通的方式A、新闻发布B、记者招待会C、特写D、制造新闻E、企业最高管理者直接参与沟通3、组织沟通的障碍（1）来自于发送者的沟通障碍沟通技能较差、语言表达能力欠佳、个人信誉不好、沟通对象和时机选择不合适（2）来自于接受者的沟通障碍心理因素、理解障碍、思想偏见（3）来自于环境的沟通障碍团体气氛不和谐、渠道不畅通4、组织沟通的优化（1）强化沟通意识（2）提高信任度（3）认清沟通的目的和含义（4）慎用语言及文字（5）注意面谈的细节（6）充分利用反馈信息（7）克服不良习惯（8）加强组织建设（9）建立建议和质询制度（10）开展雇员调查和调查反馈（11）利用电脑网络等先进的信息技术（三）跨文化沟通1、文化差异对跨文化沟通的影响（1）文化的概念和要素A、文化的概念和特征文化的概念：文化是指一个社会或群体的民族特征、风俗习惯、语言、宗教信仰、道德伦理、价值观念、科学技术、教育、艺术、社会结构等的总和。文化的特征：文化是后天习得的；文化具有强制性；文化具有适应性；文化是不断变迁的。B、文化与亚文化C、文化的要素文化由物质文化和精神文化两大部分构成，其要素包括：认知体系规范体系社会关系和社会组织物质产品语言和非语言符号系统（2）文化差异对跨文化沟通的影响A、感知的差异对跨文化沟通的影响B、思维方式的差异对跨文化沟通的影响C、世界观、人生观和价值观差异对跨文化沟通的影响D、社会规范差异对跨文化沟通的影响(风俗习惯、道德规范、法律规范、宗教规范等）E、物质文化差异对跨文化沟通的影响F、语言和非语言差异对跨文化沟通的影响（3）文化休克A、文化休克的定义：文化休克指的是在跨文化沟通中，参加者由于失去了自己熟悉的社会交往信号或符号，对于对方的符号不熟而产生的深度焦虑症。B、文化休克的过程：蜜月阶段烦躁和敌视阶段逐渐适应阶段双重文化阶段2、跨文化人际沟通（1）沟通方式上的差异A、东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率B、东方多自我交流、重心神领会，西方少自我交流、重言谈沟通C、东方和谐胜于说服，西方说服胜于和谐D、开场白和结束语形式不同（2）友谊关系上的差异A、范围和层次不同B、深浅和牢固程度不同C、交谈话题不同3、跨文化组织沟通（1）跨文化组织内部沟通A、日美文化间关于上下级之间沟通方式的差异*日本人倾向和谐，美国人倾向直率*日本人偏爱情感式沟通，美国人偏爱务实式沟通*美国人比日本人更重视口头沟通*日本人喜欢通过中间人进行见解式沟通，美国人喜欢直接式沟通B、日美文化间关于组织决策方式的差异C、日美文化间关于组织冲突