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企業管理綜合個案1企業管理綜合個案流程•背景分析及現況描述•個案問題之發展及指認•原因分析及診斷•擬定可行性方案-提出具體可行解決辦法•可行性方案之評估、衡量-優缺點分析及可能成效之評量•決策建議、執行決策及成效檢討234•發掘出真正的問題整個個案之研究之研討才有正確的方向企業管理綜合個案研究（楊政學）56•問題:是主體的實際狀況與目標之差距（多方面的問題有時是相互關連）•問題：依其對目標完成之影響程度（分為重要問題、次要問題）•問題發生：依其對目標完成之影響時間、解決時間之階段而分（急迫性問題、非急迫性問題）•問題依其已發生或未發生而將發生(潛在問題)，而區分為「亡羊補牢」之問題及「預防性」問題78不分齡休閒唱歌首選學生族群居多消費價格有懸殊投幣式卡拉OK顧客價格考量行銷策略更新戶外休閒風漸起、線上遊戲風行，產生娛樂的替代熱情服務、紓壓首選增加營業額客群年齡層增加行銷策略顧客價格考量投幣式卡拉OK消費價格有懸殊學生族群居多目標：現狀：差距：問題：原因：年度目標：對策：環境變化：經營理念：對策：原因：問題：差距：部門目標：現狀：A公司(KTV)問題決策分析圖9101112131415A公司(KTV)問題呈現的魚骨圖大量的負面消息政治：地方政府姑息文化：一般認知法律：公共安全未執行酒後鬧事接受招待搖頭店聲色場所犯罪地出入複雜警察漠視收黑錢不良場所警局打關係取締無效逃生入口堵死黑幫滋事密閉空間色情介入不良份子出入地包廂皆密閉過12點仍有未成年1617A公司(KTV)解決對策的魚骨圖讓國民改觀創造優良形象參加公益活動以及贊助加強取締專攻家庭團不收黑錢提供無菸區關懷弱勢雇用弱勢法律規定確實執行響應公益活動181920212223)應用「分析紙」分析法242526任務目標策略規劃企業企業單元功能面作業面實施與導入監督與控制內部(公司)分析外部分析策略管理的古典架構27訂出遠景建立目標規劃策略推動實施與導入對企業績效負責策略責任的流向圖28使命陳述•組織的使命描述，宣示公司為何而營運•提供一種背景脈絡，在此一脈絡下，策略得以形成•四個主要成份：–使命或願景：對組織存在理由陳述–價值觀：驅動與調整公司員工行動與行為的指導方針–目標：公司意圖去實現的未來狀態–目的：公司精確的指出達成使命所必須要做的事29主要的目標•目標：公司意圖去實現的未來狀態•良好的目標包括四項基本特性：–精確而可衡量–陳述重要的議題–具挑戰性但又可以達成–明確的指出目標達成的期間30外部與內部分析•外部分析–確認策略性機會與威脅•產業環境•國內環境•社經或總體環境•內部分析–尋找組織的優勢與劣勢–競爭優勢的來源：較佳的效率、品質、創新、顧客回應31行銷管理(曾光華,2006)32SWOT分析與經營模式•尋找能夠使公司資源與潛能可以和所處市場環境相配合的策略，使其能產生並維持競爭優勢–功能層級策略–事業層級策略–全球策略–集團層級策略33外部分析•分析產業的競爭動態以辨識：–機會：能使公司更具獲利性的環境條件–威脅：危及公司事業完整性與獲利能力的環境條件34Porter五力模式35現有競爭者(高)1、錢櫃2、凱悅3、傳統卡拉OK購買者的議價能力(中)1、有固定的消費定價2、會員價格優惠或其他的招待替代品的威脅(中低)1、網咖2、電影3、撞球間供應商的議價能力(中)伴唱帶、音響設備並非主要目標市場潛在進入者的威脅(中高)1、開業初期所需成本不高2、市場已趨近飽和3、經濟不景氣的因素A公司(KTV)五力分析：36A公司(KTV)總體環境分析1.社會環境●私人KTV多(－)●屬於八大行業臨檢多(－)●出入份子複雜(－)2.政治法律●新著作權法與重視智慧財產權帶來經營成本提高(－)●政府與消費者對公共安全的檢查標準提高(－)●週休二日(＋)3.經濟環境●經濟不景氣(－)●市場趨近飽和，營收緩慢(－)4.科技環境●網路訂位系統(＋)●電腦化點歌系統(＋)●寬頻上網服務(＋)●環繞感官系統(＋)●數位產品(－)5.文化環境●KTV娛樂符合都市型態的休閒活動(＋)●休閒觀念提升，民眾在從事休閒活動上的時間增加(＋)●生日、聚餐據點(＋)37內部分析•確認公司優勢與劣勢•經理人必須了解–公司資源、能耐及獨特競爭力扮演何種角色–卓越的效率、創新、品質及顧客回應的重要性–公司競爭優勢的資源（優勢與弱勢）為何38獨特競爭力和競爭優勢•獨特競爭力–公司特定的優勢，使其能與對手之產品差異化，並（或）以持續低成本來獲得競爭優勢–源自於資源與能耐39資源扮演的角色•資源–公司的財務資本、實體、社會或人、技術及組織因素等稟賦•有形資源和無形資源•特定資源愈難被模仿時，則愈可能獲致獨特競爭力•具價值之資源，可為公司帶來獨特競爭力40能耐所扮演的角色•能耐–公司整合其資源，並運用資源的技能•能耐是組織結構、流程及控制系統的產物41策略、資源、能耐及獨特競爭力策略管理(黃營杉)42定位資源基礎簡單法則策略邏輯建立定位取得資源追求機會策略步驟定義出一個具吸引力的市場找出一個可防禦的位置鞏固並防禦建立一個遠景建立資源跨市場的整合投入混亂的狀態持續地推動掌握時機強烈地結束策略問題我們應處於哪個位置？我們該成為什麼？我們如何著手進行？優勢來源在活動高度整合的系統下，獨特、有價值的定位，獨特、有價值的、無法仿效的資源關鍵流程與獨特的簡單法則最佳實施舞台緩慢地改變、架構良好的市場適度地改變、架構良好的市場快速改變、模糊不清的市場優勢的持久度持續的持續的無法預測的風險環境改變時，很難去改變其定位環境改變時，公司太慢建立新資源在執行有希望的機會時，經理人會過度猶豫績效目標獲利長期優勢成長策略的三種管道43競爭優勢的根源策略管理(黃營杉)44構築競爭優勢的一般性基礎45品質•卓越的品質=特定產品屬性上，顧客的認知價值較高–式樣、特性、性能、耐用、可靠、型態及產品設計•有品質的產品=具備可靠的產品或服務，且在許多屬性上具差異化，以促使顧客認知更高的價值46創新•創造新產品或新流程的行為–產品創新•創造顧客所認為更具有價值的產品，以增加公司的定價選擇–流程創新•因降低生產成本而創造價值•創新可能是建立競爭優勢最重要的基石47顧客回應•提升顧客回應的來源–顧客回應時間、設計、服務，售後服務與支援•公司（與其產品）的差異化，導致品牌忠誠度48分析競爭優勢與獲利能力•公司進行標竿管理，必須將其績效與競爭者的績效，及本身以往的歷史績效做比較•投入資本報酬率•淨利=總收入總成本ROIC=淨利投入資本49基本會計名詞的定義50獲利能力(ROIC)的驅動因子511.資源：利用所需要的人力來達到服務需求的人數。2.獨特競爭者：以獨特的消費方式，經營理念深受廣大可戶尤其是年輕人的喜愛及好評。3.能耐：好樂迪有強大的集團及資金當作成本。4.效率：以快速準確的切入主要的地位市場。5.品質：強調要以專業、創新、效率的經營理念創下高品質的服務給顧客52資源(人力)獨特競爭者(消費)能耐(資訊化)功能策略品質(服務)創新(想法)顧客回應(問卷)差異化(優質服務)低成本(大量採購)創造價值(知名度)A公司(KTV)競爭優勢價值根源53A公司（KTV）分析內部因素外部因素優勢(Strengths)劣勢(Weaknesses)機會(Opportunities)S+O：使用優勢並利用機會1.嚴格人員訓練，造就高品質服務。2.定期推出促銷活動，引起關注。3.不斷更新菜色，吸引消費者。W+O：減輕弱勢並利用機會1.可以與遊樂業者或觀光業者合作，消費滿多少送優待劵。2.包廂中設置插座，讓沒在唱歌顧客能使用自備的體筆記型電腦上網玩遊戲。3.加強外觀設計，吸引高階人士，抓住各種類型顧客。威脅(Threats)S+T：使用優勢並減輕威脅1.營造安全的形象。2.加強在包廂內安全設備。3.建立各分店特色。W+T：減輕弱勢並減輕威脅1.與消防署合作贊助公共安全宣導活動。2.運用網路影片，錄製活潑健康短片或朗朗上口歌曲，增加注意。3.與地區警察局警民連線即時因應突發狀況。54價值鏈內向配送作業外向配送行銷與銷售服務利潤潤利採購技術發展人力資源管理公司基礎設備支援性活動主要活動55公司基礎設備人力資源管理技術發展採購內向配送：食材麥克風影音設備作業：好樂迪員工外向配送：威力卡行銷與銷售：網路促銷威力卡優惠公仔周邊商品服務：顧客接待餐飲提供機房操作包廂清潔利潤A公司(KTV)價值鏈利潤支援性活動主要活動56價值鏈分析(公司基礎設備)57價值鏈分析(人力資源管理)※薪資制度最低時薪95元，最高可達128元，而基隆店好樂迪時薪則是103~128元/小時。※福利制度1.上班歡樂多2.下班健康多3.安全保障多4.好康多更多58價值鏈分析(技術發展)1.採用VisualStudio.NET成功開發線上訂位、點播以及企業內部營運系統。2.透過HiTi640GALA數位寫真印象機的即時列印輸出服務，隨時都可和親朋好友一起拍照留念。59價值鏈分析(採購)1.伴唱帶選購：與上游供應商簽訂合約，取得最新最快的伴唱帶，滿足不同消費者的需求。2.設備食材採購方式：好樂迪統合各區店鋪之需求，對於機房設備、食材、音響設備等進行協力廠商詢價及統一採購作業。60價值鏈分析(內向配送)由於連鎖體系，取得規模優勢，對供應商方面可議價降低成本，在餐飲以及設備的採購維修都擁有這方面的優勢。價值鏈分析(作業)聘用專業的經營管理同仁及清新勤奮的服務人員，並推動大眾化的消費方式。價值鏈分析(外向配送)好樂迪只有向外推出威力卡優惠方案。61價值鏈分析(行銷與銷售)在網路上有推出促銷方案，持有威力卡的消費者享有紅利積點活動，消費滿300元即可累積，並提供「迪迪個性商品」及時下流行精品，為好樂迪集團帶來不小的收益及附加的商機價值。價值鏈分析(服務)聘用專業的服務人員，提供消費者一個良好的唱歌環境，及茶水、餐飲服務流程，以複合式經營，結合其他休閒娛樂，增加服務的多元性，滿足不同的消費客群。62生產管理63生產管理生產管理的定義•又稱作業管理，生產管理是指管理整體企業對生產物品或提供服務所需的直接生產資源，＊人員＊零件＊工廠＊製程＊規劃與控制64品質管理品質管理之循環•戴明循環(DemingCycle)，即有效運作PDCA(Plan-Do-Check-Act)循環＊計畫(Plan)＊實行(Do)＊檢核(Check)＊行動(Action)65戴明循環(DEMINGCYCLE)143266全球運籌管理(一)產品支援運籌：工程運籌，高度之設備利用效益。(二)生產支援運籌：包含供應鏈、配銷、倉儲位置和存貨管理等相關議題。(三)產業支援運籌：包含影響整體產業全球化之議題，例如運輸策略、位置之誘因。67(一)產品支援運籌：工程運籌，高度之設備利用效益。(二)生產支援運籌：包含供應鏈、配銷、倉儲位置和存貨管理等相關議題。(三)產業支援運籌：包含影響整體產業全球化之議題，例如運輸策略、位置之誘因。68一、供應鏈管理的定義•(一)規劃(二)資源(三)製造(四)運送(五)回收二、傳統供應鏈的問題(一)需求預測(二)批次訂購•1.相關訂購。•2.平衡訂購•3.隨機訂購(三)價格變動(四)被誇大的訂單69供應鏈管理一、供應鏈管理的定義•(一)規劃(二)資源(三)製造(四)運送(五)回收二、供應鏈的特性•(一)協同整合(二)非核心業務外包(三)減少長鞭效應(四)即時、最佳化三、供應鏈管理的效益•(一)減少供應商數量•(二)提高出貨管理•(三)提高付款管理•(四)銷售部門效率70上游供應商本身企業下游顧客資訊科技資訊科技供應鏈管理71•供應鏈管理的特性：顧客零售商製造商原料供應商資料庫72A小姐天仁復興店天仁茶葉股份有限公司茶葉以外之原料供應商如其他食材資料庫取貨訂貨（Store,Web)）73行銷管理74行銷管理PhilipKotker認為行銷是一種社會過程，藉由此過程，個人和群體可經由創造、提供以及與他人自由交換有價值的產品和服務，以滿足她們彼此的需求與慾望〃75行銷管理的