关于学校思达超市的顾客满意度调查报告

0关于学校思达超市的顾客满意度调查报告物流21班调查人员：毛文080502126孟能080502127朱晓浈080502145调查时间：2011年4月23号—5月1号1目录前言..............................................................................................2一．调查背景..............................................................................2二．调查目的..............................................................................2三．调查方法..............................................................................2四．调查过程..............................................................................2问卷分析......................................................................................3优化方案....................................................................................11附：调查问卷............................................................................152前言一．调查背景在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。二．调查目的1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。2.灵活运用相关物流管理专业知识。三．调查方法问卷调查法，实地考察法。四．调查过程1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记3录结果，汇总。问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果如下：1、被调查对象的性别分析：男女比例分析男52%女48%46%47%48%49%50%51%52%53%1男女在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食2、被调查对象的年级分析：4所在年级比例分析大一,7.69%大二,15.38%大三,69.23%大四,7.69%大一大二大三大四上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类：（1）商品种类商品种类满意度分析很不满意,4%不满意,44%基本满意,41%满意,10%很满意,1%0%10%20%30%40%50%1很不满意不满意基本满意满意很满意51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。5（2）商品质量商品质量满意度分析很不满意,7%不满意,17%基本满意,65%满意,9%很满意,2%0%10%20%30%40%50%60%70%1很不满意不满意基本满意满意很满意由上表可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。4、商品价格商品价格满意度分析很不满意13%不满意32%基本满意46%满意6%很满意3%0%10%20%30%40%50%1很不满意不满意基本满意满意很满意上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：（1）产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要6相对高出一些。（2）价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。（3）超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。（4）部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。5、商品分区商品分区满意度分析很不满意,5%不满意,12%基本满意,68%满意,13%很满意,2%0%10%20%30%40%50%60%70%80%1很不满意不满意基本满意满意很满意图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。6、导购员与收银员的服务态度7导购员与收银员的态度满意度分析很不满意,14%不满意,24%基本满意,41%满意,14%很满意,7%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%1很不满意不满意基本满意满意很满意可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进。通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：（1）买东西需要超市服务人员帮忙其爱理不理！让人非常反感！（2）收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己8的，不管顾客，比如玩手机找人聊天！（4）服务人员有时也不知道商品情况（5）收银台利用率不高，结账效率不高。7、结算速度与准确性结算速度与准确性满意度分析很不满意,5%不满意,24%基本满意,49%满意,21%很满意,1%0%10%20%30%40%50%60%1很不满意不满意基本满意满意很满意柱状图显示：对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。8、商品陈列9商品陈列满意度分析很不满意,3%不满意,14%基本满意,65%满意,13%很满意,5%0%10%20%30%40%50%60%70%1很不满意不满意基本满意满意很满意上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有17%不容易找到。还有待提高。在实地考察与建议中提到的问题为：（1）超市货品摆放不固定，时常有变动。（2）补货不及时，时常缺货（3）货品陈列太满，有时不方便选购（4）货品陈列不美观，产品混合（5）销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。9、超市购物环境的满意度分析10由上表可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:1.货道较窄，商品占道现象严重。2.商品摆放凌乱，特别是门口收银处牛奶摆放3.消防系统不完善。4.缺乏导购标识。5.水果摊明显存在缺秤现象。6.超市里很吵闹，付账总要排很长的队7.有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善8.购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。11优化方案一、商品与价格要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。1，特别注意食品的安全卫生，不能有假冒伪劣产品。2，对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。3，适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求4，严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。5，对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。6，为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。二、服务树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化12服务，努力构建与顾客的和谐关系。1，制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。,2，每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。3．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。4，要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。5，不要与学生发生争执，要表现耐心。6，收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。7，可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况三、陈列与上货1.必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。2.做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价3.所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。4..商品陈列面：要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放135.发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。6.及时补充货品，保证不存在长时间缺货7.商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，8.超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；四、促销1，改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。2，合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。3，采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。4，宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格5，单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等146，了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。五、超市购物环境1.合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。2.增加消防栓、灭火器等安全设施。3.在超市明显处张贴导购标识。4.树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。5.为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的