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作者：范厚华导语：2016年11月3-4日，乔诺商学院举办年度变革论坛【回归客户】，范厚华老师（华为前海外区域副总裁，骆驼计划创始人，南开大学MBA中心课程教授，乔诺商学院企业顾问）应邀进行了《以客户为中心的经营管理》的分享。从战略坚持、管理应变、客户需求、客户战略、客户关系、组织磁场、服务品质和组织文化8个维度进行了精彩分享。1、战略坚持如何坚持十年如一日，始终专注自己的战略范老师与企业家们互动，就如何打造以客户为中心的经营战略，分享了华为2015年的经营结果，其中收入达到3950亿（人民币），增长37%，净利润达到369亿，增长33%，这么大的经营体量在收入和净利润都增长超过30%是不容易的。范老师提示企业家们，要仔细探究华为“为什么和是什么能量”让华为继续保持这份管理进步和水平，然后从2016年华为轮值CEO郭平的新年贺辞中，摘录了“华为要找到正确的方向，还要十年如一日，坚持正确的方向；坚持自我批判不断纠偏，才能厚积薄发”进行解读，指出华为的内在驱动力和成长秘诀就是坚持以客户为中心，为客户创造最大价值。同时又解读坚持“以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗、坚持自我批判”的重要价值观。2、管理应变关注企业发展进程和客户需求阶段不同对应的管理差异范老师特别谈到一个观点，企业的发展阶段不同，企业面临的问题和挑战迥异，范老师在中国振华做产品开发工作9年，在华为进行国内外市场和管理工作17年，用华为的成长作为案例，华为经历了国内农村市场、国内城市市场、海外新兴到海外发达市场艰难的发展过程，但是每一个过程由于面对的客户层次、客户需求、产品结构、市场地位不同，公司面对的管理挑战和应对策略不同。3、客户需求导向如何看待客户和用户，如何满足客户和用户需求为什么要以客户/用户为中心？首先，我们一起看一下客户/用户需求，企业所有的研发、市场、产品与服务等业务，都必须以客户需求来驱动，满足客户需求、为客户服务是企业存在的唯一理由。再看一下，企业所有的收入都来自于客户或我们的用户，但是所有公司钱都花在哪儿呢？给国家交税、给员工发工资、给供应商支付、给股东回报等全都是在支出，唯有客户及用户在给我们钱。所以企业家们，我们必须头脑非常的清楚，我们如果怠慢客户和用户，等于我们怠慢给我们发工资的人。我们可以说工资不是老板发的，是客户发的，当然不是所有人都能理解，但是当所有的员工都明白客户及用户的重要性时，为客户服务的威力就出来了，一个人明白没有作用。所以说通过为客户创造价值，才能体现企业的价值，这一点非常重要。今天的智能互联网、大数据、云计算和人工智能技术等，已经可以让每一个企业从只关注客户，可能只是渠道客户，必须转向关注客户的同时，如何为最终使用产品的人服务，即关注用户的体验和做好用户服务。我们在座的有没有医疗行业的企业家，举个手，有。请问我们医疗行业的客户是谁？医院、医生、医学专家、管理机构等确实是我们客户，但是我们必须记住我们的最终用户是患者，如何对患者负责，患者需要什么样的产品价值和服务，是值得我们好好思考的。现在，中国医疗行业出现非常大的市场机会，就是以患者为中心的医疗改革。我们再看一下怎么挖掘客户需求，首先任何一个企业都要关注政府、客户和最终用户三个方面的需求，三个方面相互依存确又有不同的管理思维和方法。由于互联网的影响，使客户需求的管理更加扁平化，使客户和用户逐渐融合，同时用户已经对产品有主导权，我们更需要关注用户，而华为在十五年前就开始与大客户进行联合创新，基本上就是做用户需求研究这个事情，关注大客户和典型客户的用户诉求。4、以客户为中心的战略客户需求导向、快速的响应客户、交付高质量的产品和服务和端到端低成本运作，就是客户需要的最大价值。企业的首要目标是活下去，最高目标是活得很好，也就是商业成功，要能够赚到钱，才能更好的开发新产品，进行产品和服务创新，再为客户、用户持续提供价值，也才能为员工、股东进行回报，自然就为国家、社会做贡献。低质量、低价竞争、不赚钱，还有烧钱的企业，如果不改进，从亏钱到盈利，最终是没有前途的。怎么样活下去并创造商业成功？必须构建客户需求导向的管理，如何把企业从几亿发展到几百亿、几千亿，几亿的企业采取企业家精神就能管理很好，但是几十亿开始，必须逐步转向把客户需求变成企业发展的原动力，加上企业家精神进行相辅相成的管理改进。既然有客户需求，我们就需要快速响应客户需求，为客户服务是企业存在的唯一理由，需要在企业建立一套快速响应客户需求的制度、机制和流程。采用IPD产品研发机制、采用OTC机会点到回款进行业务管理、进行专门的大客户机构设置进行大客户服务、采用客户需求的系统化管理等，打造流程化组织和学习型组织，特别是一线与客户/用户亲密接触的部门、团队、人，让他们虔诚的为客户/用户服务，用心为客户/用户，让客户/用户感受到我们的工作温度。我们每一个人本来就是最终用户，企业必须关注产品和服务给客户/用户创造什么样的价值，这个价值是否体现产品好、质量好、服务好，还要成本低，这是客户/用户诉求，如何做到同等质量、同样的产品，我们的价格最低。这就是交付高质量的产品和服务，客户可以感受到“值”。同时，我们的产品和服务可以价格高，但是市场上没有其他公司可以比我们更低的价格，提供同等质量、相同服务水平的产品；如果有，但是质量和服务不在一个水平上，不算，这个理念很重要。这就是我们企业必须做到低成本运作，让客户拿到最低的价格，获取更大的客户/用户价值。5、客户关系什么是有价值的客户关系？客户关系在国内在国外都适用的，都需要。怎么管理好客户关系？管理好客户关系不仅仅是简单的人与人的、公司与公司的关系。客户关系是生产力，不仅在国内适用，在国际市场同样适用，但是我们在利用客户关系产生价值的使用方法和程度，以及如何管理客户关系，是有区别的。以客户为中心的管理，客户关系不仅要关注关键客户关系，更关注普遍的客户关系，也关注组织的客户关系。因为客户关系的好坏，直接影响如何管理机会、交易、竞争、合作、定价及市场份额等，都是客户关系管理的结果要求的范畴。所有客户都会有期望的，他期望与你合作，然后期望成为战略合作伙伴，然后如何为他服务并讲究质量，流程是质量的基础，只要是为客户/用户做的事，任何一件小事都要讲究质量。企业要真正扩大规模的时候，产品质量是魂，进行流程化、标准化、规模化复制，是企业做大、做强的正确方法。但是这个流程是建立在业务的本质基础之上的，很多人把流程和业务的本质给混淆了，流程要实现业务的本质，所有的业务它的本质只有一个，所有的管理者都是在不断的用流程去趋向最本质的管理。企业做好产品、管好质量和做好服务，世界上产品、质量和服务就你最好，买你的产品成为生活和工作的习惯，就是最好的客户关系管理。6、以客户为中心是一种组织磁场打造以客户为中心的价值观和企业文化企业如何建立一个文化氛围，建立起一个浪潮、一个氛围、一个势不可挡的积极向上的磁场？很多客户到了华为以后，都说能够感受到华为的磁场，感觉华为的学习、向上、积极、正向、激情等气氛，这个气氛不得了，是一种以客户为中心的职场，这种职场与磁场，会影响整个公司所有员工的内在动力和发展状态。领导者、领袖最重要的是管理这个场，也就是思想和文化场，我们领袖对企业最大的贡献是思想的贡献。7、打造高质量的产品与服务如何为客户提供有温度的产品和服务客户/用户服务，产品和服务的质量是第一的，如果产品的质量本身有问题，花很多的时间做售后服务，也无法弥补产品和服务本身的缺陷，客户满意度一定不好。当产品和服务有质量，通过我们的市场人员勤奋、努力，客户感动了，我们把工作做出了温度，把产品卖出了温度，所以客户感受到了我们的工作态度，所以愿意用我们的产品。所以要把组织打造成“惊奇型”的以客户为中心的组织，现在华为就是这个形态的。任何企业如果继续保持以客户为中心，坚持自我批判，不断改进，客户就信任和忠诚，就这么简单，这就是企业的危机意识。8、如何建立以客户为中心的组织和文化企业要通过变革管理来促进业务、组织和文化的发展、落地、践行各位在坐的企业家们、领导们，变革变的是利益，没有发生权力、责任、组织与流程变化的变革，都是伪变革。每一个阶段，通过变革提升干部的高度、视野、能力和改变组织的活力，没有讲清楚为什么要变，变革会死人。要加强宣传和指引，牵引公司变革的文化导向，让变革成为管理战略，因为市场在变、竞争在变，如果企业适应市场的能力不变、干部和员工的能力不变、企业的业务和管理不创新，一定被淘汰。企业的变革不是一场运动，因为运动是一阵风，真正的变革是持久和持续的，用变革来改造那些思想懒惰的人、用变革来帮助他们变换思维，用变革来帮助他们进步。华为就是用这个方式，只有通过变革，才能把每一个体系、每一个业务打造成以客户为中心、以客户需求为导向、持续为客户服务的能力。变革成为国家战略，创新也是变革，变革成为企业发展的真正战略之一。企业的竞争实际上是管理的竞争，说白了，是人才的竞争，所以要通过变革去改进管理、提升人的才能。谢谢大家！祝在座的企业家们成功，为中国出现无数的世界级企业而奋斗，为我们的理想而努力，你们能够办到！因为华为为我们做了一个榜样。