品管圈活动在提高门诊自助机使用率中的应用

􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎［８］　王敏，王艳，张建男．半紧密型医疗联合体背景下公立医院对９家乡镇医院护理人员培训效果效能探析［Ｊ］．当代护士（上旬刊），２０１７，５：２０－２２．［９］　国家卫生计生委办公厅，国家中医药管理局办公室．关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知［Ｊ］．中国护理管理，２０１５，１５（４）：３８５．［１０］范玲．区域护理信息化网络平台助力医联体护理专业发展［Ｊ］．中国护理管理，２０１７，１７（５）：５８３－５８５．［１１］张友惠，张锦锋，闫振山，等．医院社区一体化延续护理工作体系的设立及实践［Ｊ］．社区医学杂志，２０１６，１４（１１）：７５－７７．（本文编辑：曹思军）工作单位：４２２０００　邵阳　湖南省邵阳市中心医院门诊罗向梅：女，本科，副主任护师，护士长收稿日期：２０１８－１１－２８品管圈活动在提高门诊自助机使用率中的应用罗向梅　尹青玲摘要　目的　探讨品管圈活动在提高自助机缴费功能使用的应用效果。方法　２０１４年８月成立品管圈小组，选择以“提高自助机缴费功能使用率”为品管圈活动的主题。通过品管圈活动的步骤开展，进行相关改善。结果　实施品管圈后，自助机缴费功能平均使用次数从原来的１００２６次上升到２２８７２次，平均使用率由４．７１％上升到１０．６３％，差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。结论　品管圈活动使自助机使用率明显上升，缩短了患者就诊时间，减轻了收费窗口工作压力，为医院节约了成本，患者、工作人员及医院三方满意度都得到了提升。关键词：品管圈；门诊；自助机使用率中图分类号：Ｒ１９７．３２３　　　　文献标识码：Ｂ　　　　文章编号：１００６－６４１１（２０１９）１５－０１７５－０３本院是一所市级三级甲等综合医院，年门诊量逾１１５万人次，日最高门诊量５０００人次以上。在门诊工作中，自助机可以起到一个快速挂号缴费的作用，能为患者及家属提供便利，缩短患者就诊时间，提高服务效率，优化服务流程［１］。经调研发现由于种种原因如患者及家属不知道有自助机、不了解自助机功能、不会使用自助机、不信任自助机以及自助机不能使用等导致９４．６６％患者及家属不选择使用自助机而是在人工窗口排队缴费，就出现了收费大厅人满为患、环境嘈杂的现象，不利于缩短患者候诊时间，大大降低了患者满意度。通过本次品管圈活动的步骤开展，进行相关改善，取得了良好的效果，现报告如下：１　资料与方法１．１　一般资料　选择门诊２０１４年８月—２０１５年３月，针对自助机使用率低，开展了“提高自助机缴费功能使用率”的品管圈活动。门诊诊区各楼层自助机共２６台，故障３台，可使用２３台。自助机客服人员３人，分诊、导诊护士３０人。１．２　方法１．２．１　确定圈员　由圈长和圈员组成，护士长为圈长，圈长负责圈里的活动及统筹计划实施，医院安排两名辅导老师对整个活动过程进行指导。１．２．２　确认圈名　通过圈员投票，确定“导航圈”为圈名，圈名的意义：门诊是患者就诊第一站，我们将创造安静舒适的环境，用心为患者导航，正确引导就诊，使患者方便、快捷完成整个就诊流程，提升患者就医体验。１．２．３　选定主题　全体圈员通过头脑风暴法［２］，以评价法从院方政策、急迫性、效益性及圈能力四个方面进行主题评分，“提高自助机缴费功能使用率”总分最高，成为本次活动的主题。１．２．４　现状把握　采用自行设计的门诊就诊患者调查问卷及查检表，对自助机使用的现况进行调查，共收集有效问卷１５０份。对收集的数据进行原因分析，绘制柏拉图。根据８０／２０原则，得出导致患者及家属不使用自助机的主要原因是“不知道有自助机”和“自助机无法使用”，将其确定为改善重点；根据院方政策确定本次活动的目标值为１０％，即自助机缴费功能使用率要提高至１０％以上。１．２．５　解析　全体圈员对导致自助机使用率低的相关因素进行分析［３］，通过绘制鱼骨图和要因评价打分，将其合并汇总成１０个要因，通过考核评测、问卷调查、现场查检、查阅文献等方法确定５个真因为：对外宣传力度不够；提醒工具缺乏；对患者及家属宣教不到位；没有规范的自助机维护制度；员工培训不到位。图１。图１　自助机无法使用原因分析的鱼骨图·５７１·当代护士２０１９年５月第２６卷第１５期（下旬）图２　自助机在患者中普及率低原因分析的鱼骨图１．２．６　制定对策并实施１．２．６．１　建立自助机维护制度，确保自助机正常运行。对故障自助机及时维修，不能维修的给予报废，自助机统一编号，根据各诊区布局调整自助机位置。制定自助机维护及巡检制度，制作自助机巡检登记本并每天登记，责任到人，定期对自助机进行清扫清洁。１．２．６．２　对工作人员进行自助机、功能检查电子处方培训及对患者进行自助机使用的指导和宣教［４］。对仍使用手写处方的医生协助其建立功能检查电子处方模板，指导其开具电子处方，因只有电子处方才能使用自助机缴费。对不会使用自助机的门诊医务人员进行一对一自助机使用培训。１．２．６．３　增加宣传栏目，吸引患者及家属使用自助机。首先在门诊大厅醒目位置增加宣传栏目，提醒患者使用自助机，同时借助医院官网平台以及院报对自助机进行有效的宣传。１．２．６．４　新增提醒方式及激励措施，引导患者使用自助机。在门诊检查引导单上增加自助机挂号、缴费提示；制作使用自助机的提醒牌放置各楼层咨询台醒目位置；工作人员佩戴使用自助机的笑脸挂牌；对部分科室实行使用自助机一次凭小票领奖品活动。１．２．７　效果检查　品管圈对策实施于２０１４年１２月—２０１５年１月，共２个月，并持续追踪２个月，我们的活动效果明显，通过圈员们的共同努力，我们的活动超出目标值。１．３　评价指标　通过计算机中心协助对自助机使用率进行统计，即自助机使用率＝使用自助机缴费总人数／门诊缴费总人数。对比分析对策实施前后各４个月的自助机使用率。其中２０１４年５月—２０１４年８月的数据为对策实施前的活动前数据，２０１４年１２月—２０１５年３月的数据为对策实施后的活动后数据。１．４　统计学分析　采用ＳＰＳＳ２１．０软件对数据进行统计学分析，计数资料采用χ２检验，计量资料采用ｔ检验，Ｐ＜０．０５为差异有统计学意义。２　结果　２．１　活动前自助机使用率统计，见表１。表１　活动前自助机使用次数统计　月份门诊自助机缴费次数门诊总缴费次数自助机使用率（％）２０１４年５月１０２７６２１７９３４４．７１２０１４年６月１１４０４２２０３１３５．１７２０１４年７月１２１４９２２５０２６５．３９２０１４年８月１００２６１９０６７８５．２５平均值１０９６３．７５２１３４８７．７５５．１３２．２　活动后自助机使用率统计，见表２。表２　活动后自助机使用次数统计　月份门诊自助机缴费次数门诊总缴费次数自助机使用率（％）２０１４年１２月１８２６６２０４１６１８．９４２０１５年１月１７４２６１８１８５１９．５８２０１５年２月１７８０２１７４８４７１０．１８２０１５年３月２２８７２２１５０７０１０．６３平均值１９０９１．５１９３９８２．２５９．８３２５２．３　活动前后门诊总缴费次数及自助机缴费次数比较见表３。表３　活动前后门诊总缴费次数及自助机缴费次数比较　（ｘ±ｓ）项目门诊自助机缴费次数门诊总缴费次数自助机使用率（％）活动前１０９６３．８±８５８．９２１３４８７．８±１３４１４．３５．１３活动后１９０９１．５±２２０２．９１９３９８２．３±１６２９１．３９．８３ｔ／χ２值－５．９５４１．６０１３２９５．０１８Ｐ＜０．００１＞０．０５＜０．００１３　讨论３．１　品管圈活动可提高门诊自助机使用率　在品管圈活动中，圈员通过对医务人员进行自助机使用、功能检查电子处方培训及对患者进行自助机使用的指导和宣教等方式，自助机缴费功能使用次数从原来的１００２６次上升到２２８７２次，自助机使用率由４．７１％提高到１０．６３％，持续效果追踪至２０１８年８月，自助机使用率提高到１５．２２％。统计学结果显示门诊自助机缴费次数及自助机使用率Ｐ＜０．００１，说明差异具有统计学意义。３．２　品管圈活动可提高患者满意度　目前的门诊就诊流程中，挂号、缴费是一个重要的环节部分，而在人工窗口排队缴费，就出现了收费窗口人满为患、环境嘈杂的现象，不利于缩短患者候诊时间，大大降低了患者满意度。自助机的使用能为患者及家属提供便利，患者在自助机上挂号缴费仅需２～３ｍｉｎ就能完成相应操作［５］，缩短就诊时间，运用品管圈活动让更多的患者选择使用自助机，减少收费窗口排长队现象，从而可提高挂号收费窗口满意度［６］。由此可见，品管圈活动能够提高门诊患者挂号缴费服务质量与患者满意度。３．３　品管圈活动提高了圈员的综合能力　品管圈活动的开展，对本科而言，是一笔无形的财富，对个人而言更是一个具有挑战性，提升自我的好机会［７］。传统意义上的品管小组一般为本科室成员，６～７人组成，但本次活动希望门诊有更多的工作人员能积极地参与到门诊工作流程改进中来，共吸收圈员１０名，是一个由门诊各楼层分导诊护士和门诊办自助机客服工作人员组成的联合圈，并邀请计算机中心进行协助，打破了传统的上传下达的管理模式，结果发现效果非常理想。在活动中，大家积极应用头脑风暴法，共同分析问题及解决问题，提高了大家发现及解决问题的能力［７］。通过品管圈活动，强调全院，全员自发，主动参与活动，增强了员工的主人翁意识，强化了各部门的协调配合，很好地发挥了门诊部作为一个大团队在提高服务，改进质量方面的作用［８］。品管圈活动很好地增进了同事之间的友谊和团队协作能力，圈员之间相互信任、理解与配合，也极大地调动了·６７１·ＴＯＤＡＹ　ＮＵＲＳＥ，Ｍａｙ，２０１９，Ｖｏｌ．２６，Ｎｏ．１５􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎􀤎大家的积极性、主观能动性和创造性，运用科学的工具与手法，改善工作中遇到的问题，增加了自助机使用率，缩短了患者就诊时间，减轻了收费窗口工作压力，为医院节约了成本，真正做到了三方受益。此次活动的不足之处是所选主题需多部门工作人员配合协作，导致部分对策在实施过程中不能完全落实到位，因此在将来的活动中圈员们须充分考虑圈能力以做好ＰＤＰＣ［９］，防止在对策实施过程中可能发生的状况。参　考　文　献［１］　汪春亮．自助挂号缴费系统的设计与应用［Ｊ］．中国卫生信息管理杂志，２０１３，１０（１）：５９－６２．［２］　韦林燕．品管圈在提升门诊服务满意度中的应用［Ｊ］．当代护士（中旬刊），２０１６，３：１６１－１６３．［３］　王其琳．上海Ｔ医院门诊流程再造研究［Ｄ］．电子科技大学，２０１６：１－７０．［４］　王慧，徐辅慧，冯爱爱，等．导诊护士在自助挂号机使用中的重要性研究［Ｊ］．世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），２０１５，６１：２４７－２４７．［５］　庄菲．基于自助机的门诊流程信息化探索［Ｊ］．医学信息学杂志，２０１８，３９（３）：２９－３２，４７．［６］　潘海溶．品管圈用于提高挂号收费窗口满意度［Ｊ］．现代妇女：医学前沿，２０１４，１２：２１２－２１３．［７］　从媛．品管圈护理实用手册［Ｍ］．太原：山西科技技术出版社，２０１７：２０７．［８］　刘华之，周瑞芬，候良．品管圈对提高门诊患者满意度影响的分析［Ｊ］．当代医学，２０１７，２３（１）：２７－２８．［９］　史雪琼．ＰＤＰＣ法在医院后勤安全管理工作中的应用研究［Ｊ］．中国医院建筑与装备，２０１８，１９（６）：６７－６８．（本文编辑：曹思军）工作单位：２１４０００　无锡　江苏省无锡市儿童医院蒋倩：女，本科，护师收稿日期：２０１８－０４－２９四原色目视管理法联合四环节控制模式在儿童输液室中的应用研究蒋　倩摘要　目的　观察四原色目视管理法联合四环节控制模式在儿童输液室中的应用效果。方法　以四原色目视管理法联合四环节控制模式实施前（２０１７年１