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积极聆听三道问题•溝通的各項能力中，最重要的莫過於聆聽的能力。滔滔的雄辯能力、強而有力的聲音、精通多國語言、甚至寫作的才能都不比聆聽來得重要。•有效的溝通始於真正的聆聽。而擅長於聆聽的人其實少之又少，但成功的領導人卻都是那些真正領略聆聽價值的人。•摩托羅拉公司（MotorolaInc.）品質管理處長理察˙布伊托（RichardC.Buetow）說：「我可不是坐在層峰，自己定出一個應該達到的理想。我必須從其他同事身上找出共識，也就是說我得常常聽人說話。」即使像布伊托這樣擅長溝通的人，任何時地都能宣揚摩托羅拉公司遠景的人，也得學會何時不該講話。以他自己的話來說：「你得關掉自己的發送機，轉到接收功能，好好聆聽，鼓勵別人說出他的想法。」他認為世界上沒有萬事通，聆聽他人是最有效的學習良方。•聆聽你的員工、你的顧客、你的朋友與家人；甚至聆聽最嚴厲的批評，這倒不是說你得成為別人意見的俘虜，但是只有藉助聆聽，才能鼓勵他們表達出來。•以下三題式的測試，可以幫助我們確認我們是否做到積極聆聽？你是否提出問題，並靜待回覆？你回答問題是否快速直接？別人是否能感受到你的積極聆聽？•卡內基先生說：「如果你不贊同他，你可能會很想打斷他的談話。不過，最好還是不要做這樣危險的事。如果他們心中還有很多意欲一吐為快，他們多半也不會注意你的。何不保持開放地耐心聆聽？真誠地鼓勵他們淋漓盡致地表達他們的想法吧！」做一位成功领导人•這幾天溫度高升，好像周圍的很多事都慢下來了。•說真的，我好像也在設法調整一下自己的心情，找機會讓自已慢下來，靜靜的想一想。•此刻，我坐在一個山坡底下的咖啡館。很舒服，很輕鬆，手邊沒有電腦，沒有文件，也沒有電話。真是難得。也因而讓我想到很多事。最先想到的就是，很想和幾位老朋友談談心，尤其是像你們這樣，身負重任，需要領導一個公司的朋友。•領導人究竟是什麼樣的人?領導人最該作什麼才能引領大家更成功，更快樂？•以我們倆的交情，我要是還跟你說些什麼大道理或八股，那就太不夠意思了。我真的想和你分享一下，怎麼樣才可以成為一位既成功，又快樂的領導人。•首先,我最殷切想要你做的是，發揮你的想像力。身為總經理、董事長的你,可以想像一下自己是一位花圃的園丁嗎?•一位公司的領導人與一位花圃的園丁真的很像!•園丁需要種花。領導人需要找人，找志同道合的人才。•我遇到過不少專業能力很強的領導人，但他們只擅於單打獨鬥。到後來不只是發展有限，而且還累得要死。畢竟，一個人再能幹發揮的也一定有限。•園丁需要為花提供水與肥料。領導人需要為員工提供訓練；並且要提供證明的確有效的訓練。•花不定期澆水施肥會枯萎。有多少領導人真心體認到員工無定期訓練，就會先去生產力了呢？•園丁需要為花作支架。領導人也要提供員工支援的力量。•好多人以為員工需要的支援就是薪水、福利。很多調查研究，包括像杜拉克這樣的管理大師都認為，人一旦能溫飽後，最期望在工作中得到的是：有人能瞭解我；有人能肯定我；有人尊重我；有人鼓勵我。尤是盼望這些支持能來自領導人。•但很多領導人，自己當年作員工的時候也沒得到這些回饋。因而自已作了領導後，也不會對員工表達真誠的賞識，讚美與感謝。這時候，總經理就需要參加訓練了。•園丁需要除草。領導人也要學會如何改正員工的錯誤。不只是讓員工口服心服，而且還能從錯誤中成長得更快，更高。•坦白說，大都份的主管遇到員工犯錯都是責罵一頓。結果員工都很怕犯錯，大家都很消極被動，誰都不想主動創新了。•園丁能享受收成的喜悅與榮耀。卓越的領導人能與大家分享成功與成果，這將是多麼令人振奮的事。因而也值得我們投資時間學習如何作一位卓越的領導。巴菲特、沃爾瑪的創辦人華頓，還有很多大企業領導人都參加過卡內基訓練。他們的成功，證明了領導力常常不是天生的，而是培訓出來的。•窗外突然飄起大雨，但我還是覺得很陽光。也許是因為剛與老朋友談了很多心裡話的緣故吧！謝謝你。希望很快就能與你相見。小提琴拍卖会•只要找出自己的才華與專長，任何產品都能在專業的調理下，變成很有價值的服務。•在一場古董珍玩的拍賣會場上，競標的過程很流暢，幾乎所有的物品都以很好的價錢賣出，主持競標的拍賣官心想：『等最後一件商品售出，老闆應該會很高興，搞不好還會發個獎金給我。』正在暗自高興時，發現最後一件代售物品已經被拿出來。他忍不住皺了眉頭，擺置在競標台上的是一把沾滿灰塵的小提琴，還殘留了幾絲蜘蛛網。•根據經驗，拍賣官明白這把殘破的樂器很難賣，他自己也沒把握。但是他想：『如果沒賣掉，今天的拍賣佳績不就功虧一匱了。』所以他只好鼓足了熱忱，緊張地看了一下這件拍賣品的資料，發現居然沒有注明底價。這時他才放鬆心情，心想有人出錢即可賣掉，就努力推銷：『這是一把非常有歷史的小提琴，是今天拍賣會上最後一件物品。為了讓大家都有機會，我們開價低一點，就從一百塊開標。』低價的策略果然奏效，很快就有一個人舉手。當他還來不及說謝謝，又有另一位先生舉手出兩百塊。拍賣官也希望趕快脫手，提高嗓門叫道：『這位先生出兩百塊，兩百塊一次，兩百塊兩次??』•拍賣官正準備敲槌定案時，突然間看到一位老先生舉手，他就問道：『這位先生願意出三百塊嗎？』舉手的老先生搖搖頭，說道：『我不是要投標，請問可不可以讓我上台試用這把小提琴？』拍賣官想一想，反正也才不過兩百塊錢，等一下也無妨，便邀請老先生上台。老先生先用西裝上的白手帕仔細的把小提琴擦乾淨，琴面慢慢綻放出亮光。然後他就很優雅的調起琴弦，並試拉了幾個音符。待一切就緒之後，就在台上當場演奏出莫札特的小奏鳴曲。•現場全是喜歡藝文活動的上流社會人士，他們一致讚嘆老先生演奏小提琴的技藝驚人，樂音悠揚，也佩服他能將莫札特的音樂詮釋得如此精采。演奏結束後，眾人回以熱烈掌聲，拍賣官也很高興能在會場上，意外為競標者帶來一場音樂饗宴。但是他並沒有忘記自己的本分，於是又開始喊價：『現在我們從兩萬元開標，誰要出兩萬元買這把舉世無雙的小提琴？』四萬塊，有人舉手??五萬塊??六萬塊??投標競爭之熱烈，遠超出拍賣官的想像，最後小提琴以十萬美元成交，這筆交易令拍賣官高興得合不攏嘴。可是沒想到在關門前，有一個人跑來抗議，這位客人臉色不悅地抱怨：『我先前明明能以兩百塊成交，卻被老先生這麼攪和一下，害我買不到小提琴，你倒是給我說說道理。』聰明的拍賣官立刻回答：『其實小提琴本身還是只值兩百塊，剩下的九萬多塊錢應該要給剛剛那位卓越的小提琴家，那是他擦琴及調弦的酬勞。』東西要在有才華的人手上，才能顯出它的價值。卡內基先生常常告訴學員，要發展自己的專長；因為任何產品都能在專業的調理下，變成更有價值的服務。我們都應該想辦法創造自己獨特的才華，才有資格拿到專家的酬勞。•一根弦的智慧•我們擁有許多未知的潛力，我們做到的事，有時自己連作夢都想不到。當真正需要時，我們總能完成看來不可能的事。加减乘除•我真的覺得能與他人分享，是一件快樂的事。尤其是與志同道合的朋友分享自己的想法、理念；或多年來的心路歷程，那就更難得了。•此刻我最想講的是，人生是多麼奇妙。所有複雜的事，都可以從最簡單的方法中找到答案。人生如此。領導管理也是如此。那就是：•十一x÷加、減、乘、除。•大概在7、8年以前，有一次我們在美國開全球的卡內基大會，中間休息的時候，我們有5、6個人站在會場外草地上，我左邊站了一個韓國人，他是韓國卡內基訓練的負責人，我對面是一個密歇根州的卡內基訓練負責人，叫“尼克斯”。他那時是全世界績效最高，作得最成功的地區負責人。美國三大汽車公司都在密州。剛開始那位韓國人就跟米尼克斯先生講：“你記不記我要回韓國做卡內基訓練之前，你給了我一個建議？”，那人說，“我當然記得”。我就好奇地問，“你給的是什麼建議？”他說“加、減、乘、除！”我就疑惑，這是什麼意思？他說，經營事業與經營人生是一樣的。答案都在最簡單的道理中。•他接著說，“‘加’就是增加人才”，我一聽有道理，很多領導人有高深的知識、能力也很強，可是他不太去找人加入他，常常是獨角戲。算算看領導人一年花了多少時間在找好的人才，培植人才，就知道“加”有多重要了。•‘減’就是請那些不適合的人走。如果想要做一個好的領導人，這一點非做不可，但這也可能是最困難的，尤其是我們可能更難。後來我就問：“乘是什麼？”，他說：“乘”就是授權，一個人能做多少？很快就到頂了。有人說我們不是不願意授權，我們只是不會做有效的授權，授權不是把東西交給人家做就算了。而是把例行的或同事可作到的工作，交給同事去做。一方面可以提昇他們的能力，培養人才。自己也可以有時間去作更重要的事。像計劃、擬訂策略、參加訓練等。•我們發現有些企業產品倍增，有些公司業績增加得這麼快，他們的領導人卻工作得如魚得水。其實接班順利與否跟“授權”也有很大的關係。•“除”就是分享榮耀跟成果，有的公司不太會分享，分享也含有情緒要素，不是說給你多少錢就好了。•美國有一種“冰上曲棍球”，每年的冠軍獎是史丹利杯。有一年長島隊得了冠軍後，全場轟動啊！他們的教練走到球場裏面，拉著隊長講了幾句話，後來就走了。後來電視臺記者訪問隊長，“你的教練跟你說了什麼？”他說：“我們的教練告訴我說，不要忘掉給每一個人都要親一下冠軍杯”。當時我就想，這個教練之所以成功是有原因的？他做到了很重要的“除”。那就是常記得與同事分享。•做一個領導人最難是什麼?美國南加大的一位教授，WarrenBennis,他不只是前五百強公司常常找他當顧問，連好幾任美國總統都請他當領導方面的顧問，怎麼樣做一個更好的領導人?•他講過兩句最實在的話:•第一就是領導人到了40幾歲以後，就停止進步了，停止學習了。你看他講得這句話真是一針見血。•第二像邱吉爾都做過英國首相，65歲的時候還說他悟出了一個改進人際關係的方法。我當時很驚訝，一個人都做過英國首相，已經65歲的人，還在學跟別人說相處的技巧。•可見當一位領導人最重要的就是成長與學習。•“加減乘除”對個人來說，也有很深的含義。我認為一個領導人、總經理、董事長，當他想到自己需要作“加減乘除”的時候，就是在比跟自己對話的時候。他常常會想，我哪一點要加強；那些缺點要越來越少犯；哪些優點要倍增；要怎麼樣熱切的與他人分享自己的理念，常想到這些加減乘除的人，就是一位經常保持成長的領導人。100年的联想•這幾天大家都在談”鐵達尼”。1912年這麼大的一艘輪船沉沒了。到今年剛好100年。這麼大的一艘船，說沉就沉了。•幾年前我們幾個一起去看鐵達尼這部電影。有的人覺得這段愛情故事很感動。有的人對它的主題曲很陶醉。我卻有一很奇特的聯想：要是鐵達尼沒有撞冰山出事，100年後的今天會怎麼樣了？它還在航行四海？或已經除役停泊在碼頭邊？或己經被解體了？我想這幾種狀況都有可能。但還在航行的可能性最小。•美國鋼鐵，美國石油，美國棉花公司都是那麼大的企業。它們都曾呼風喚雨不可一世，但現在都已經不見了。•有些我們年輕時耳熟能詳的公司，像西屋、RCA，休斯飛機公司，現在也因被購併而消失了。•ArthurAnderson是在1913年創辦的。也曾是全球最有名的會計師事務所，輝煌一時。現在已不存在了。•PanAm航空在我們年輕的年代幾乎可說人人皆知。它在航空界簡直就是今天的蘋果。而今我們只有在影片中才能看到它的logo，還有它們空中小姐美麗的制服了。•雷曼兄弟歷史就更悠久了。它是在1847創立的。它在金融界是那麼的名。現今也消失了。而且消失得那麼慘。•8年級以前的人一定都用過柯達的膠卷。它也是世界最大的膠卷影片製造商。看看家裡的一本一本們照相簿，就肯定能想像柯達曾進入我們每一個人的生活中。生日、婚禮、畢業典禮、旅遊都少不了柯達。它最近也申請破產了。•聽說世界前500強的公司，每20年會有一半的公司掉落到500名之外。台灣的公司的壽命百分之八十五不超過15年。高雄有幾個大家族的企業不也就這麼不見了嗎？•想想真的有點不可思議，甚至有點可怕。這麼多這麼好的公司，怎麼會不見了呢？有一點可以肯定的是，這些消失了的公司自己一定不知道，或不相信，或不能想像過了幾十年，甚或幾年後會落到這樣的下埸！•但願我們的公司不致於如此。希望我們的公司永遠都不會有這麼一天。•然而只靠願望還不夠。我們還要想想