企业营运与系统管理

CALIFORNIAMANAGEMENTINSTITUTE企企業業營營運運與與系系統統管管理理：：企企業業流流程程分分析析、、創創新新與與設設計計OperationsandSystemsManagement：BusinessProcessAnalysis,Innovation&Design2007.06.23-06.24&2007.06.30-07.01Instructor:Dr.RichardMargolis主辦單位:美國加州管理學院Tel:[phone].Fax:[phone]E-mail:[e-mail]協辦單位：中華民國物流協會TEL:[phone].FAX:[phone]E-mail:[e-mail]課程介紹回歸經營的根本，感受顧客期望得到的「價值」是什麼?當企業的概念從單純的生產、製造，轉為「製造兼服務」的價值傳遞時，企業要思考的是顧客要得到的「價值」是什麼?如果某項產品或活動背後都有一條「價值河流」，那如何去泯除細流支節、剔除浪費，創造出使它「通暢」、以顧客為中心的生產營運條件？流程管理的目的，即是確保每件事的運轉順暢並且創造可以衡量的價值，幫助我們思考：1.每一項流程中所做的事情的成本是多少？2.所有流程中相關人員都在做些什麼?3.我們的流程，是否設立產出的衡量指標？4.如何衡量流程的效能與效率？5.在哪一個流程上我們能再做改善？本課程將介紹流程管理的概念，以實例說明及實際操作的方式，學習如何分析流程、衡量效果、計算成本等流程管理工具，並幫助學員了解有效執行流程管理的配套做法，進而分析與重新設計符合本身企業或部門特性的流程，使企業在有限的資源下，能夠創造出無限的價值。課程目的COURSEOBJECTIVES本課程將介紹企業流程管理的概念，以此做為提升企業績效的工具。學員將會：1.了解如何以整體流程來管理企業的優點，2.學習如何分析企業流程，3.學習如何改善本身企業流程，4.學習如何衡量並改善企業流程所帶來的績效，5.學習如何設計符合本身企業策略與成本的企業流程，6.了解以流程的觀點來看成本以及流程在企業管理與改善績效上的重要性，7.了解策略以及流程改善的關係。課程大綱CourseOutlines了解企業流程的重要性TheImportanceofBusinessProcessesa.以功能來管理的組織v.s.以流程來管理的組織OrganizingbyFunctionversusOrganizingbyProcessb.高塔效應TheSiloEffectc.「命令與控制」v.s.「價值」傳遞Command&ControlVersusValueDeliveryd.知識經濟的流程管理BusinessProcessesintheKnowledgeEconomy企業營運流程分析實務BusinessProcessAnalysisa.了解IBC流程的分類系統TheIBCProcessClassificationSystemb.了解流程圖的慨念IntroductiontoProcessFlowchartsc.流程圖的應用範例CaseStudies：UsesandApplicationforFlowchartsd.小組實例演練與報告In-classExercise衡量流程的績效：成本、品質與速度MeasurementofProcessPerformance：Cost,Quality&Ratea.顧客概念的重要性TheImportanceoftheCustomerb.衡量流程的種類TypesofProcessMeasuresc.效率&效能Efficiency&Effectivenessd.小組實例演練與報告In-classExercise以流程的觀點計算成本TheProcessViewofCosta.了解傳統計算成本的方式的限制Whytraditionalcostmeasuresdon’tworkb.以流程的觀點看成本：ABC作業成本制度【請見附錄一】IntroductiontoProcessCosting：Activity-basedCostManagementc.實例說明AnexampleofProcessCosting流程改善計畫與設計Planning&DesigningforProcessImprovementa.訂定改善流程的計畫PlanningforProcessImprovementb.組織文化與轉變：領導力以及全員參與的團隊CultureandChange：Leadership&EmployeeInvolvementTeamc.連結企業策略與流程管理：平衡計分卡概念的運用【請見附錄二】ManageImplementation：UsesandApplicationfortheBalancedScorecard【平衡計分卡、ABC作業成本制度以及流程管理的連結【請見附錄三】建議閱讀書籍Recommendedreading(a)成本與效應-以整合性成本制度提升獲利與績效（臉譜）羅伯‧柯普朗（RobertS.Koplan）&羅賓‧庫柏（RobinCooper）著Kaplan,RobertS.andCooper,Robin,CostandEffect,HarvardBusinessSchool,1998(b)Tenner,ArthurR.&DeToro,IrvingJ.,ProcessRedesign:TheImplementationGuideforManagers,Prentice-HallPTR,2000(c)Womack,J.P.,&Jones,D.T.,LeanThinking:BanishWasteandCreateWealthinYourCorporation,FreePress.顧問介紹ProgramInstructorsDr.RichardMargolis為享譽美國工業界及製造業的資深顧問，曾經管理數間供應高度精密產品的企業並推動跨國業務發展，尤其在落實策略聯盟、技術移轉、與海外公司授權與合資等議題上，擁有豐富的實務經驗。Dr.Margolis專精於策略性的成本管理、資訊系統之專案管理、平衡計分卡導入以及相關績效回報系統，幫助組織充分溝通並管理策略的執行。Dr.Margolis亦曾協助美國ㄧ家軟體公司開發平衡計分卡與ABC會計制度的軟體，廣受市場歡迎。經歷美國菲立普大學兼任教授KPMG顧問公司資深經理基普瑞卡羅（KeiperRecaro）公司總裁Hi-Lex公司自動化副總裁Uniroyal科技公司產品部門副總經理洛克威爾國際自動化公司專案計畫主持人PPG工業玻璃纖維部門技術服務經理紀淑漪博士旅居美國二十多年，致力於企業高階管理人員之專業訓練與發展。她與美國知名顧問及學者共同擔任國內多家知名企業之顧問，協助他們培養接班團隊，使其邁向學習型與知識型組織。Dr.RichardMargolis經歷課程即席英語口譯教授現任美國加州管理學院首席執行長加州多明尼肯大學全面品質管理教授美國加州專業心理大學認證高階主管教練企業高階領導培訓之專業諮詢顧問加州大學柏克萊分校企業精英培訓班教授Dr.AprilChi附附錄錄一一：：「「AABBCC策策略略性性作作業業成成本本管管理理制制度度」」減少無附加價值的作業與成本，提高企業資源利用效率與獲利企業與組織營運最終的目的，即是創造顧客價值，以達到並維持高績效表現，但資源要如何運用、要做什麼事來達到策略性目標?現今企業與組織的複雜性，傳統的會計制度已不合時宜，它告訴我們花了多少錢，但看不出我們做了什麼真正有助於獲利的事。「ABC策略性作業成本管理制度」則把焦點放在企業的流程以及日常的營運作業上，以詳細的分析來檢視重要的組織運作，將組織應該創造的價值與應該花費的有形與無形資源相互連結，改善策略性與與營運上的決策，增加成本的準確度，成為強有力的管理工具。因此，「ABC策略性作業成本管理制度」不再限於會計部門，而是部門單位或組織領導人應具備的系統思考觀念。「「AABBCC策策略略性性作作業業成成本本管管理理制制度度」」的的效效益益，，在在於於：：它告訴我們「做了什麼」以及「已經做的事共花多少有形與無形的資源」?它找出我們做的「每件事」以及「完成事情需要的資源」兩者之間的關係。讓我們將知道「我們是否做對事情？」與「我們是否把對的事做對了？」幫助我們衡量與分辨獲利與無法獲利產品、服務、顧客，並維持、改善我們擅長事項的獲利能力、找出我們不擅長的事項並想辦法改進。幫助我們找出組織中創造價值與利益的要素與項目，找出有獲利性、有助於品質以及創造顧客價值的企業流程與營運作業，幫助強化創造附加價值的活動，減少低附加價值的活動。突顯品質的成本，找出組織以及流程中的浪費，並依此重新分配資源，讓組織的資源運用在高附加價值的地方。提供的一個簡單的品質衡量系統，有助於組織中全面品質管理（TQM）的系統與訴求。幫助我們了解到企業組織中成本的複雜性，包括產品、顧客、供應商、經銷商複雜性等。傳統成本計算ABC策略性作業成本管理制度看出花了多少錢?預算與實際花費的差異。缺陷：看不出資源的實際運用狀況。預算與實際花費落差的原因？運用的資源是否創造真正的價值？如何去改善流程？看出已花費的有形與無形資源，實際上是如何運用？找出有附加價值v.s.無附加價值的事項哪裡可以改善效率以及效能？如何重新分配資源來創造最大的價值？如何將資源運用在達成策略的相關流程上？附附錄錄二二：：什什麼麼是是「「平平衡衡計計分分卡卡」」??平衡計分卡（TheBalancedScorecard）是由哈佛教授羅伯.柯普朗（RobertKaplan）與諾頓研究所最高執行長大衛.諾頓（DavidNorton）二位管理大師於1992年所發表的策略與續效管理工具。至今數十年間，從IBM、摩托羅拉，到美國軍隊、加拿大山地騎警隊、澳洲布里斯班政府等，廣受企業與政府組織歡迎。其原因在於:組織最常面臨的問題之一，即是高層主管清楚知道策略目標，但其他成員卻不一定清楚，也不一定知道平時工作的每一件事對達到企業的策略性目標是否有幫助？而組織中的流程、資源的分配是達成目標的助力，還是阻力？平平衡衡計計分分卡卡的的效效益益，，即即在在於於是一套將組織的使命與策略，轉換成具體目標、行動計畫與衡量指標的架構性工具。是組織中最簡單、有效溝通策略的方法:讓策略不只是停留在高層，而是將策略具體化、設定具體衡量指標，幫助每一個人做出有利於策略目標行為。是企業、組織改善營運努力的基礎:它能幫助組織找出為了達到策略目標所應改善的技術、能力以及企業流程，並告訴我們改善多少？改善後的財務結果為何？它能突顯並建立「做什麼事」以及「在財務上希望的結果」兩者之間的因果關係。我們做的每一件事，為我們的客戶以及股東創造了價值後，我們必須要衡量什麼?如何衡量?才能有效地管理。平衡計分卡能提供管理上的策略性計畫、營運預算，以及一套從上到下一致地績效的衡量標準，有效管理績效。哈佛商業評論(HarvardBusinessReview)評定為「過去75年來最具影響力的企業管理觀念之一」財星雜誌(Fortune)報導「美國一千大企業中，超過40%導入此項策略管理工具」附附錄錄三三：：流流程程管管理理與與AABBCC作作業業成成本本制制度度、、平平衡衡計計分分卡卡的的連連結結ABC作業成本管理平衡計分卡四大構面因果關係：連結每日執行事項與企業策略連結效管理（詳見附錄一）技巧、能力與創新流程品質流程成本顧客價值流程速度顧客忠誠顧客流程學習財務投資報酬率財務完成產品：經銷、製造、配送的流程顧客價值管理：銷售、服務與顧客的流程設計資源製造e配送服務銷售供應顧客人力資源資訊科技計劃財務價值鏈或供應鏈能創造價值的流程每個