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第五章质量管理QUANLITYMANAGEMENT学习目标质量及质量管理概念质量管理发展史全面质量管理质量经济分析ISO9000族标准与质量体系第一节质量管理概论一、质量的含义：质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。1.实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3.明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。4.隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。二、质量适用性：–1.性能：产品的技术特性和规定的功能。–2.附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。–3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。–4.一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。–5.耐久性：达到规定使用寿命的概率。–6.维护性：是否容易修理和维护。–7.美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。–8.感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量1、产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2、产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3、产品销售服务质量–使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。三、质量概念的分解优质产品和服务对企业、对国家都具有战略性的重要意义。企业产品的质量、价格、供销渠道都是决定该产品需求的因素，事实上，质量从以下四个方面影响着企业经营：1.成本和市场份额提高质量能同时导致市场份额提高和成本节约，而这二者又都影响企业的盈利能力。四、质量的重要性质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本降低生产率提高返工和废品成本减少产品担保成本减少利润增加2.公司信誉一个企业能够料到其产品质量的高低会带来相应企业信誉的好坏。质量可以反映出该企业在新产品开发、人员业务素质以及与供应商关系方面的水平。企业自我宣传无法取代优质产品。质量的重要性续一3.产品责任法院越来越倾向于裁定设计、生产或分销有缺陷产品及服务的企业有义务对由于使用其产品及服务而导致的损失或伤害进行赔偿。4.国际意义企业或国家要想在全球经济中有效开展竞争活动，其产品必须满足国际质量和价格标准。劣质产品会损害到一个企业的盈利能力和一国的收支平衡。质量的重要性续二五、质量管理的内容制定质量方针和目标建立质量保证体系开展质量保证和控制活动进行质量改进1、制定质量方针和目标质量方针又称质量政策，是指产品质量要达到的水平。质量目标是企业按照质量方针提出的一定时间内质量方面达到的预期成果。如废品率下降、故障成本在产品成本中所占比重等。2、建立质量(保证)体系质量体系是指“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。质量体系包括：人力和物力资源的“硬件”内容，组织体系、程序等软件内容。文件体系：质量手册、管理性程序文件、技术性程序文件、质量计划、质量记录。建立相关组织机构，明确职责范围和工作方式，相互协调，形成一个有机整体。3、开展质量控制和质量保证活动质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和活动。----查大纲、抓考试质量保证是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内开展的并按需要进行的有计划和有系统的全部活动”。----书水电教室食堂证实是质量保证的关键，需接受第三方权威机构的评价。----211评价4、进行质量改进质量改进是指“为给本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进是无止境的。1.产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2.质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。六、产品标准和质量标准质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段。（一）质量管理发展的三个阶段七、全面质量管理第一阶段：（二十世纪初-四十年代）质量检验阶段●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置了专职的检验机构●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙.他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。全面质量管理阶段（二）TQM的含义一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（三）TQM的基本观点1.用户至上2.预防为主（四）TQM的基本特点1.全面的质量管理–全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2.全过程的质量管理–全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3.全员的质量管理–质量管理，人人有责。4.全方法的质量管理–质量管理方法的多样化。（五）基本工作方法PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期PDCA管理循环1.程序PDACPDAC原有水平新的水平2.特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进（2）循环每转动一周，水平就提高一步。单纯质量检验统计质量控制全面质量管理管理对象只限于产品质量产品质量和工序质量产品质量、工作质量（广义质量）管理范围生产制造过程从制造过程发展到设计过程全过程质量管理参加人员少数技术检验人员少数技术部门、检验部门全体员工方法手段主要用技术检验方法主要用统计方法实行改善经营管理、专业技术研究和应用科学方法（数理统计为基本手段）三结合综合、系统管理管理方式生产过程结束后，事后把关为主监控生产过程，重在预防控制防检结合，以防为主，重在管理影响产品质量的各项因素标准化程度缺乏标准化只限于控制部分的标准实行严格的标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化对质量标准的满足程度只限于保证既定标准按既定质量标准进行控制把满足用户需要放在第一位，以既定标准为基础，以用户需要为方向，不仅保证或维持质量，而且着眼于提高质量管理发展的三个阶段特点比较质量成本的定义：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。注:1.组织根据各自的准则对质量成本进行分类。2.某些损失可能难以定量,但很重要,如丧失信誉等。八、质量成本分类内容质量成本运行质量成本预防成本用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用内部损失成本产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部损失成本产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部质量保证成本在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用质量成本的组成合格产品单位成本内部损失成本+外部损失成本适宜质量水平质量总成本AP*预防成本+鉴定成本100%合格100%不合格O质量成本的曲线Ⅰ质量改进区域•损失成本70%•预防成本10%•寻找突破性改进措施Ⅲ质量过剩区域•损失成本40%•鉴定成本50%•研究检验费用，可放宽标准，减少检验Ⅱ合适质量区域•损失成本≈50%•预防成本≈10%，•如不能找到更有效的改进措施，应把重点放在控制上最低点AIIIIII质量总成本曲线质量成本曲线的最佳区域质量成本曲线续（一）质量管理的统计方法统计质量控制是以1924年来自贝尔实验室的美国统计专家休哈特制定的可用于监控生产的统计控制表为起点的，但直到第二次世界大战，统计质量控制方法才得到广泛的应用。经过几十年的发展，目前已发展了许多统计质量控制方法。这些方法在质量控制方面发挥了重要的作用。九、统计质量控制（二）常用的质量管理统计方法1、直方图法（二）数据分层法根据一定的目的，按照一定的标准、标志把在同一生产条件下所获得的数据进行分层或分类，从而找出质量问题或原因。一般可以按照时间、操作者、设备、原材料、操作方法和测量方法等标志进行分类。（三）排列图法又称为帕累托（Pareto）图或主次因素分析图，根据“关键的少数和次要的多数”的原理实现的改进频数累计百分数（%）改进后的排列图频数累计百分数（%）改进前的排列图（四）因果分析图法材料设备环境方法操作者材质硬度保管形状精度能力操作调整不当陈旧生产不均衡生产条件夹具质量电压不稳检查方法切削条件送刀转数不熟悉工艺责任心零部件精度差操作规程不遵守精力不集中光线尘埃（五）控制图法CL（中心线）UCL（上控制线）LCL（下控制线）质量特征值时间第二节质量管理体系一、质量认证1、质量认证的含义最初概念：第三方根据有关标准和技术规范对产品符合规定要求而给予的书面保证（合格证书）当前概念：由国家认可或国际认可的机构对企业产品及产品质量保证体系进行检验、试验、检查和评定，以及获证后的定期检查和监督，以保证产品持续的符合技术要求的活动。对质量认证的理解产品质量认证，认证对象是产品认证依据是产品技术规范或标准；认证由第三方进行；认证合格的表示方式是证书和认证标志。2、质量认证的种类：1、型式试验2、型式试验加认证后监督——市场抽样检验3、型式试验加认证后监督——供方抽样检验4、型式试验加认证后监督——在市场和供方抽样检验5、型式试验加供方质量体系评定再加认证后监督——质量体系复查和市场抽样检验6、供方质量体系评定7、批检8、百分之百检验其中第五种模式就适用性和提供的产品质量信任程度而言是一种最完美的产品质量认证制度，是ISO向各国推荐的一种典型的第三方产品认证制度。第六种是质量体系认证制度。3、质量认证的作用1.提高了供方的质量信誉；2.促进了企业健全质量管理体系；3.增强了企业的竞争力；4.减少了社会的重复检查费用；5.指导需方选择供方单位；6.保护消费者权益。4.质量管理体系认证认证对象是企业的质量管理体系（在质量方面指挥和控制组织的管理体系，包括硬件和软件）。认证依据是ISO9000系列标准；认证合格的表示方式是证书是证书或给予注册，以企业名录形式公布。二、ISO9000系列标准1.ISO9000系列标准产生为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家