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市场定义：狭义上的市场是买卖双方进行商品交换的场所市场是指由潜在客户组成的，这些客户具有一个共同的特殊需求和欲望，并愿意和有能力进行交换以满足这些需求和欲望。市场不应简单的认为是一个商品交换的地点，而是一群有需求，有一定购买能力，并且乐意交易的人或组织。1.有某种需要的购买者（人或组织）2.为满足这种需要的购买能力3.购买欲望菲利普.科特勒：市场营销是个人和群体通过创造以及同其他个人和群体交换产品和价值而满足需求和欲求的一种社会的和管理的过程。从宏观的角度解释了营销的主体（人和群体）、营销的对象（产品和服务）、营销的实质（提供产品和价值满足需求）和营销的过程。最终目的是“满足需求与欲望”交换交换过程是一个主动、积极寻找机会，满足双方需求与欲望的社会过程和管理过程交换过程是不是能顺利进行，取决于营销者创造产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平“营”是解决卖什么的问题，而“销”是解决怎么卖的问题，二者相辅相成，但是操作上，营应该是先行一步的。企业在决定开发某一产品或进入某一行业前应该先进行详尽市场调研，按“需”提“供”，再制定相应的销售策略。推销观念推销观念也称销售观念，指企业维持生产已不受市场欢迎的产品，在此基础上强行推销，把，以此扩大销售、取得利润的经营指导思想组织必须进行大量的推销和促销努力该观念认为消费者是被动的，他们通常反映迟钝而且抵制购买营销观念指企业把满足顾客需要作为一切活动的中心，通过顾客的广泛购买和重复购买来扩大销售、增加利润这样一种经营指导思想营销观念的四个支柱：目标市场、顾客需求、协调营销和盈利性区别生产观念、产品观念以及销售观念都是以生产者为中心，不能真正面向市场，不能以消费者为导向，这几种观念都已经不能够适应现代市场经济的大背景。以消费者为中心，根据顾客需求来开发、设计、生产、销售产品和服务，能够适应顾客的需求。社会营销观念还兼顾了社会的利益，体现了企业的社会责任感，这是在现代社会所提倡的一种营销观念。导向功能联接功能交换功能含义市场营销观念是企业营销活动的指导思想（经商哲学）。思想支配行为，想不到就做不到，想错了就做错了。落后的观念必然导致企业的营销活动不能适应营销环境，从而直接影响到企业的兴衰存亡。类型生产观念指企业以生产为中心，把提高效率和产量、降低成本作为一切活动的重点，以此扩大销售，取得利润这样一种经营指导思想核心：经理会致力于追求更高的生产效率和更广的分销范围产品观念指企业不是通过市场分析开发相应的产品和品种，而是把提高质量、降低成本作为一切活动的中心，以此扩大销售、取得利润这样一种经营指导思想核心：经理重点开发优良产品并加以改进产品观念会引发“营销近视症”——过分注重产品而忽略顾客需求销售观念推销观念(SellingConcept)，指企业维持生产已不受市场欢迎的产品，在此基础上强行推销，把强迫和引诱顾客购买作为一切活动的中心，以此扩大销售、取得利润这样一种经营指导思想组织必须进行大量的推销和促销努力该观念认为消费者是被动的，他们通常反映迟钝而且抵制购买营销观念指企业把满足顾客需要作为一切活动的中心，通过顾客的广泛购买和重复购买来扩大销售、增加利润这样一种经营指导思想营销观念的四个支柱：目标市场、顾客需求、协调营销和盈利性革命性营销观念的出现，从根本上奠定了以满足顾客需求为一切活动中心的主导思想，彻底摆脱了生产观念，产品观念和销售观念中过分注重生产和产品，视消费者为被动的错误思想。社会营销观念指企业以兼顾顾客眼前利益和长远利益，顾客个人利益和社会整体利益为中心而开展一切活动，在取得顾客信任和社会好评的基础上扩大销售、增加利润这样一种经营指导思想它认为提供商品的方式应能对消费者和社会福利双重有利含义营销伦理是指对营销策略、营销行为及机构道德的判断标准。营销伦理涉及企业高层管理者、营销经理和其他营销人员的道德问题，因为他们的道德水准将影响企业的营销行为。营销伦理影响到企业各个方面的活动，包括营销策略的制定，目标市场的选择，产品策略、价格策略、分销策略以及促销策略中的人员推销、广告、营业推广等等策略的制定和运用。黄金规则希望别人如何待你，你就如何待人。分析营销机会制定营销战略选择目标市场制定营销组合策略组织、执行和控制营销努力营销管理是规划和实施理念、商品和劳务的设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。从企业的角度来说，营销管理就是为了实现预定的目标，对营销活动进行计划、组织、协调、控制的过程。其中包括营销目标的设定，营销任务的分解与安排，营销资金的使用，营销人员的配备与考核激励，营销策略的选择与运用，营销活动的实施与控制等等。解释适应、满足、引导、创造需求的概念，试举例说明4P4C1990年，美国学者劳特朋提出消费者的需求与欲望(customerwantsandneeds)成本(consumercost)便利(convenience)沟通(communication)4C理论的出发点是以消费者为本，从顾客的角度和利益来思考营销问题。企业的营销要满足顾客的需求与欲望，要考虑到消费者的成本，要为顾客提供便利，加强与消费者的沟通。劳特朋认为企业应当站在顾客的角度思考问题，通过4C策略的组合运用，为顾客创造价值，增强企业的竞争能力。4R美国学者斯库兹提出关联(relevence)(reaction)关系(relations)回报(return)特点是以竞争为导向，着眼于企业与顾客的互动和双赢，通过加强与顾客的联络等方式，提高市场反应速度，巩固顾客关系，进而获得稳定回报。外部顾客供方提供产品的接受者合同情况下的采购方最终消费者、使用者、受益者或采购方内部顾客指顾客总价值与顾客总成本之间的差额构成整体顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值整体顾客成本货币价格时间成本体力成本精神成本提高顾客让渡价值的途径在不改变顾客总成本的条件下，通过改进产品、改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高顾客总价值；在不改变顾客总价值的条件下，通过降低价格或者减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低顾客总成本；在提高顾客总价值的同时，提高了顾客总成本，但要使两者的差值增大，从而使得顾客让渡价值增加。是一个心理学的概念，它是顾客感觉状态的水平，是效果与期望之间的函数三种状态效果期望，顾客不满意。企业在顾客心目中留下了不好的印象，除非企业今后的产品或服务有了明显进步，否则顾客将不再购买该公司的产品或服务效果=期望，顾客感到满意，认为自己的选择是对的，企业在顾客心目中留下了好印象。如果竞争对手没有给顾客更多的利益时，顾客将继续购买该公司的产品或服务效果期望，顾客感到十分满意，企业在顾客心目中留下了很好的印象。顾客很可能再次购买该公司的产品和服务，还可能向其他人推荐、宣传。提高顾客满意度引入CS战略：以顾客满意为中心，统筹企业的生产经营活动，通过使顾客满意来实现企业经营目标的经营战略。CS战略的要求：A、在调查和预测顾客需求的基础上，开发顾客满意的产品。B、产品价格与顾客接受能力相适应。C、销售网点的建立要方便顾客。D、售后服务要细致周到。重视保留顾客当今的企业则竭尽全力地留住顾客。这基于这样一个事实，吸引新顾客的成本远远高于保持现有顾客的成本。满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员.关系营销正是适应保留顾客的需要而产生的一种新的理念和新的营销方式。关系营销指为了保持长期的优先权和业务经营而与关键顾客（如顾客、供应商、分销商）建立长期的令人满意的关系的活动。该定义来自于菲利浦·科特勒。关系营销的四类对象顾客伙伴关系。顾客是企业产品的购买者。供应商关系。供应商指企业所需资源的提供者。横向伙伴关系。横向伙伴指与企业无业务关系但是对企业业务活动产生影响的个人和组织。内部伙伴关系。指企业内部各职能部门之间和员工之间关系。与交易营销的区别传统的以实现短期交换为目的的市场营销被称为“交易营销”目标不同:单次交易与长期交易观念不同：单方利益与双方利益手段不同：售前营销与售后关系作用降低经营风险降低经营成本增强竞争实力及时反馈信息塑造良好形象关系营销实施过程1）明确营销目标（2）市场结构分析包括顾客分析、竞争者分析、分销商分析和产品分析（3）选择目标市场（4）确定关系层次（5）提供所需利益向顾客提供的利益有三种：财务利益、社交利益、结构性利益（6）策划营销策略人员联系、频繁营销规划、俱乐部营销规划(ClubMarketing)（7）执行营销策略（8）改善营销规划企业与顾客之间的关系基本型。推销员售出商品后不再与顾客接触。反应型。推销员售出商品，并鼓励顾客，如有问题或不满意就与公司联系。可靠型。推销员售出商品后就给顾客打电话，了解对商品的看法和有关改进的建议，帮助解决使用中可能发生的问题。主动型。推销员售出商品后经常与顾客联系，讨论改进产品用途和开发新产品的建议，帮助解决使用中出现的问题。伙伴型。公司在商品售出后一直与顾客在一起，以找到影响顾客花钱的方式或帮助顾客更好行动的途径。市场营销概论.mmap-2011-4-2-MindjetProbe把握经济社会发展现状与动态发现机会、避开威胁把握竞争格局，了解竞争对手及其动向了解消费者的需求，分析消费者的动机和行为4P6P7P4P6P大市场营销，经典的4P组合的基础上，加上政治权力营销（Politicalpower）公共关系营销（Publicrelations）7P服务营销策略组合，经典的4P组合的基础上，加上人员策略（People）过程策略（Process）有形展示策略（Physicalevidence）4C顾客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）沟通（Communication)这个理论的基本出发点是以顾客为中心，从顾客的角度和利益来思考营销问题。只有加强成本控制，降低成本，顾客才能得到更大的满足。为了赢得顾客，使顾客满意，就必须为他们提供各种便利。在商品丰富、信息发达的现代社会，企业要争取顾客就必须有效地运用各种手段主动地传递产品和企业的信息，加强与顾客的沟通。4R关联（Relevance）反应（Reaction）关系（Relations）回报（Return）4R理论的特点是以竞争为导向，着眼于企业与顾客的互动和双赢，通过提高顾客忠诚度来赢得长期稳定的市场。STPSegmenting市场细分：（MarketSegmentation）是指营销者利用一定需求差别因素（细分因素），把某一个整体市场划分为若干具有不同需求差别的群体的过程或行为市场细分是按照顾客的需要和欲望进行分类理论依据同质偏好：市场上所有的顾客有大致相同的偏好分散偏好：市场上的顾客对两种属性的偏好散布在整个空间，偏好相差很大集群偏好：市场上出现几个群组的偏好，客观上形成了不同的细分市场市场细分的原则可衡量性：该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算可实现性：企业选择的目标市场在企业的人财物基础上能否进入可盈利性：选择的细分市场有足够的需求量且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润可区分性：不同的细分市场的特征可清楚地加以区分市场细分的目的有利于发现市场机会选择目标市场的基础有利于企业正确制定营销组合策略有利于提高企业的竞争力方法单一变数法：只选择一个细分标准进行细分市场的方法综合变数法：只选择两个以上（少数几个）的细分标准进行细分市场的方法系列变数法（完全细分法）：根据企业经营的需要，选择多个细分标准，由大到小，由粗到细进行系列细分市场的方法Targeting指企业在市场细分的基础上，准备用产品或服务以及相应的一套营销组合为之服务的特定市场策略无差异市场策略只推出一种产品，或只用一套市场营销策略来满足市场所有顾客的需求，以求在一定程度上适合尽可能多的顾客需求由于产品单一，有利于企业降低生产成本和营销费用；管理上比较简单。通常，无差异市场策略适用于产品生命周期的初期阶段。差异性市场策略推出多种产品，采用多种市场策略，分别去满足多个细分市场消费者的需求优点是适应需求的能力比较强，能够有针对性地满足具有不同特征的顾客群的