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呼叫中心自建计划书目录1.自建背景..........................................................................................................................................11.1.建设目标.....................................................................................................................................11.2.建设原则.....................................................................................................................................11.3.呼叫中心系统自建步骤.............................................................................................................21.4.呼叫中心建设蓝图.....................................................................................................................21.自建背景公司自****年起使用杭州电信号百平台提供的云租赁呼叫中心系统，作为公司客服部门对外服务的窗口为公司客户提供优质服务。呼叫中心系统核心服务器放置于杭电号百机房，号百以提供呼叫中心远端座席的模式为公司客服部门提供呼叫中心各项服务。同时根据相关协议，公司每年支付杭电号百平台20万整的系统租赁费用（每个呼叫中心座席年租赁费为1万元整）。公司对此套系统只有使用权而没有所以权。公司与号百之间的租赁合同解除，号百即收回呼叫中心系统的使用权。从公司运营成本方面考虑云租赁呼叫中心系统不符合公司发展现状。另外从安全角度来看，使用云租赁呼叫中心系统公司核心的客户信息都保存在号百机房服务器内。公司无法对这些客户信息去向进行有效的监管，一旦客户信息泄露将对公司的利益及企业形象产生不可挽回的损失。鉴于此，特申请采用自建方式建设公司的呼叫中心系统。呼叫中心建设思路如下：1.1.建设目标呼叫中心系统将采用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台一体化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。本次呼叫中心系统硬件、平台软件及系统集成项目要求提供基于一体化体系架构的安全、稳定、高性能的交互语音应答与话务处理通信平台及硬件平台，并能提供开发接口与公司业务系统实现完美整合。1.2.建设原则为了使系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则：先进性：系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。可靠性：可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到全天候服务，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。开放性：所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。扩展性：在硬件选择方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。实用性：系统应充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足用户使用方便、系统管理方便的原则。系统的可管理性：有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员管理。安全性：充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。1.3.呼叫中心系统自建步骤1.一期建设方案：使用自建的方式建设一套呼叫中心系统，系统满足现有座席规模与功能需求；2.二期建设方案：结合呼叫中心技术发展方面及公司规划增加在线客服、微博、微信、APP等多媒体应用功能将公司自建呼叫中心系统打造成多接入平台智能呼叫中心系统；3.后期建设方案：从呼叫中心系统稳定性和安全性考虑增加CTI双机热备功能、数据库双机热备、录音冗余、IVR负载分担等功能；1.4.呼叫中心建设蓝图1.节约成本：通过自建呼叫中心系统一次性投入呼叫中心建设成本，无需再向杭电号百平台支付高额的租赁费用；2.规范服务流程：通过自建呼叫中心系统系统，公司可以规范服务内容及服务流程，方便公司决策层自定义公司服务及发展方向；3.整合公司资源：通过自建呼叫中心系统整合公司内部资源，打造以客户服务为核心，为客户系统优质服务的平台