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1前台员工6S行为规范考核标准（酒店）一、准时（10分）1、员工提前10分钟到岗，到岗后必须签到，不得迟到，根据岗位要求和标准做好班前准备工作。（1分）2、任何员工下班后10分钟内到岗位签退，不得让人代替（1分）；不得早退，班中离开岗位要经领导批准，填写离回岗表。（1分）3、不允许员工私自调换班次或无故缺勤，任何员工都不允许让别人替代或替代别人。（1分）4、岗中时间做好随时待命的准备，服从领导调度安排，接到工作命令，第一时间投入工作状态，保持高效的工作业绩。（1分）5、上班时间不准大声喧哗、吵闹跑跳、聚堆聊天（1分），不准串岗、闲谈、打瞌睡、干私活、玩游戏、打扑克、看电影、看报纸、上网浏览与工作无关的内容以及做其他与工作无关的事情。（2分）6、下班时间严禁在工作场所逗留，在签退后10分钟内必须离岗，特殊情况，必须经领导同意。（1分）7、参加各种会议，必须在规定时间内提前10分钟到场，因故不能参加的要在接到会议通知半小时内向领导请假。（1分）二、标准化（60分）（一）病事假（共1分，每违反一项扣1分）1、员工休病假须持医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。（二）员工住宿（共6分，每违反一项扣1分）1、员工必须按领导安排的宿舍和床位住宿，未经允许不得私自调换。2、住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。3、宿舍内不得留宿外人，特殊情况需经领导批准。4、不得私自更换门锁，工作时间不准在宿舍逗留。5、不得在墙壁上乱贴乱画、乱涂乱抹，门窗禁止乱贴乱挡；不得往厕所便池内乱扔杂物。6、不得乱拉电线，私接其他线路；不得在公寓生火做饭。7、必须将室内物品摆放整齐，不准在墙上或窗外乱挂衣物，保持床铺整洁，地面卫生清洁，不得占用空床和使用空床上的物品。8、公寓内严禁存放易燃、易爆、有毒、有异味的物品，不准在宿舍内喂养小动物。9、不得在宿舍内就餐、聚会，任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或2做影响他人休息的事情。10、不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。11、节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。12、晚间10：00后员工不得互相串宿舍。（三）员工餐厅（共2分，每违反一项扣1分）1、员工就餐时须自觉排队，相互谦让，不得插队、挤人、争位。2、员工就餐须本着节约的原则，适量购买，严禁浪费。3、员工就餐时严禁酗酒，中午时非特殊情况不得喝酒。4、未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。5、就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。6、员工进餐时不允许大声喧哗、说笑打闹。（四）员工仪容仪表（共4分，每违反一项扣0.5分）1、服装：员工上班时间按公司要求统一着装，职装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。2、指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3、饰物：不准佩带过多饰物，男士不得带耳环。4、鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男员工：1）、头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、无头屑，不提倡染发，不准留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。2）、面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。3）、袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口。女员工：1）、头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、无头屑，不提倡染发，不准留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。2）、面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。3）、袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。4）、香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。5、个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，3勤洗内衣，勤换工作服。6、所有员工不得纹身。（五）行为规范（共计16分，每违反一项扣0.5分）A言谈（5分）1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2、与客人交谈要谦虚、谨慎、低调、热情，不卑不亢，语言流利、准确，注意话题要健康、客观。3、在交谈中要乐于聆听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要语言纠缠不清或语带讽刺，更不准出言不逊、恶语伤人。4、接待客人时不得将手插入衣、裤口袋，不得怀抱双手；不得与其他同事或朋友说笑，怠慢客人；不得一边看报纸、杂志或干其他工作，一边接待客人；不得有掏耳、抠鼻子、抓面部、搔痒、整理衣服等行为。5、当坐着与客人交谈时，要正襟危坐，身体略向前倾，眼睛注视对方面部，全神贯注，不得左顾右盼。6、客人正在交谈时，不要随便打断或探听，如需要插话时，应等客人讲完一句话后，说声“对不起，打扰一下”再插话。B礼貌用语1、称呼客人应称“先生”、“小姐”、或“女士”。2、与客人、同事相遇时，应打招呼“您好”。3、要求别人帮助时，应说“请您----”。4、表达歉意时，要说“对不起”。5、得到他（她）人致歉或致谢时，应说“没关系”、“不客气”、“不用谢”。6、道别时要说“再见”、“您慢走”、“您走好”。C走姿及行走1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3、院内行走每分钟不得少于106步。4、院内两人行走要排竖队。5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。6、与客人迎面，要靠右侧行走，若道路较窄，要主动让路；与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门；如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”。D站姿1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于4小腹部。2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。E坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。F手式1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3、手式运用要尊重客人风俗习惯。G礼节1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响；离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。H目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。I微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。J接打电话接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1、电话铃声响三声必须接电话，如遇特殊情况，接听不及时，应先主动道歉。2、代他人接听，应及时转告；找人接听时要说“请稍候”或“请等一下”。53、接打电话时要先问候对方。4、通话结束后，要说“谢谢、再见”。5、接打电话简明扼要，严禁在电话中聊天。6、外部通话结束时，应等对方挂断电话后，再放电话；内部通话结束时，要等领导或年长者挂断电话后，再放电话。7、通话：1）、声音欢悦、说话清晰、语调轻松。2）用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语，回答客人问题完毕后要用敬语。3）接打电话时不允许背朝客人。4）接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。（六）酒店规则（共6分，每违反一项扣1分）1、员工工牌：员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向上级报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须办理更换工牌手续。2、工作服员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。3、携物品进、出店员工上班时除携带的化妆品外，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。4、员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。员工不得动用客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。（七）服务标准A、前台（25分）1、前台员工上岗前做好交接班工作，要求清楚准确。（2分）62、前台各项工作必备物品配备齐全，摆放到位，各种宣传资料排列整齐显眼。（1分）3、正式接待前熟悉饭店全部客房的房价标准及使用情况。（2分）4、掌握各类客人当天预期到达，可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案，提前准备好当日入住客人房间、钥匙、登记卡等各种资料。（2分）5、客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。（1分）6、询问、查询及核实客人预订房间快速准确。（1分）针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件，落实付费方式，填写登记卡、开房通知等，入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过3分钟。（1分）入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确，无任何差错和责任事故发生。（1分）7、团队、会议客人到达前查询团队预订，核实到达表，制定好预分方案，检查房间分配。（1分）客人到达，表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡。（1分）8、客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，叫醒服务，结算方式。（1分）9、散客接待：具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房。客人接受后，办理入住手续。（1分）10、客人要求换房的，询问原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许的条件下满足客人要求。（1分）11、客人房费结算折扣必须由负责经理签字确认后予以执行，员工不得擅自做主。（1分）12、每天预订情况随时进行确认，制定合理接待安排计划，确保安排无冲突。（2分）13、各种单据及时整理清缴，做好单据的保管工作，避免出现单据遗失现象。（2分）14、柜台夜班职员每天按规定程序制作报表。报表填写清楚，数据准确。第二天及时分送部门和分类归档准确及时。（1分）15、做好客人寄放物品的安全保管工作，确保物品完好无损地归还客人。（2分）16、前台人员及时与各部门主动配合，关系协调，无脱节、互推责任现象发生。整体服务效果优良。（1分）B、收银（25分）1、确保收款设备的性能良好，运转自如，如有设备出现问题，及时通知维修部门维修，不影响正常的收款工作。（1分）2、上岗前做好现金、账目的交接工作，清楚准确，签字接交手续。（2分）3、班前准确掌握当日离店客人名单及房号，客人离店前，检查核对客人餐厅、客房账目及打电话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费账目，账单准确无误。（2分）结出至当日客人各