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听话与说话（二）香港九龙有一间美容院，生意兴隆为当地之冠。有人去问他发达的理由，店主人坦白承认，完全由于他的美容师在工作时善于和顾客攀谈之故。但怎样使工作人员善于说话呢？便当得很，店主人说：我每月把各种报纸杂志都买了回来，规定各职员在每天早上未开始工作前一定要阅读，作为日常功课一样，那么他们自会获得最新鲜的说话资料，大博顾客的欢心了。“这蛋糕新鲜吗?”你是否曾经向一个售卖蛋糕的店家问过类似的话，而且还问多次吗？其实，这是一种不聪明的问法。这种问话，你得不到真实的回答，还会使对方觉得好笑。你跑到酒馆里点菜时，问那些服务员：“今天的石斑鱼好不好？”还是——“今天有什么好的海鲜？”据说，香港一般茶室因为有些客人在喝可可时放个鸡蛋，所以侍者在客人要可可时必问一句：“要不要鸡蛋呢？”某心理学家应召到一家茶室里去研究如何发展营业时，关于问鸡蛋一事，他就说不应问“要不要加鸡蛋？”而是“要一个还是两个鸡蛋？”这样问法，多做一个鸡蛋的生意是绝对有把握的。聪明的人只讲别人想听的；而愚蠢的人只讲自己想说的。聪明的人想好了才说；而愚蠢的人说过之后才回想他说过些什么。说话不在于自己说的话有多少，而在于被对方理解并接受的话有多少。擅长说话的人，懂得一个简单有效的方法：讲得比别人慢，声音比一般人低。语言表达能力是现代人才必备的基本素质之一。现在，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。说话的艺术一：说话须学会叙述简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。比如：我是珠海市利万物贸易有限公司的总经理黄勇，知道你对我公司的电子防潮柜系列产品感兴趣，特意来拜访想听取您的意见。注意利万物（公司名）、黄勇（自己的名字）、电子防潮柜（产品名）要用重音，要引起对方的提问，语速一定要缓慢不拖沓，说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。说话的艺术二：对方在说话时，不要随便打断对方，也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后再发言。我们有很多销售员，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。作为销售员一定要时刻牢记自己的任务，是为了销售产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真地听他发泄，不时地表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。说话的艺术三：请认真回答对方的提问自己非常清楚的要做肯定回答；不太清楚的，可以直言不讳地告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答，更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情，不要把自己的语言绝对化。说话的艺术四：尽量不要用反问的语调和客户谈业务。我们有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血、以牙还牙，恨不得用一连串的反问，把客户驳倒，却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于客户的不理智，自己也变得不理智。说话的艺术五：学会赞扬你的客户。对于你的客户的合理要求和专业知识，你要发自内心的赞扬。比如：您真的很专业，希望今后向您学习，也请您今后多多指教！会赞扬别人的人更容易成功。案例一：●该说时会说，水平；不该说时不说，聪明；不该说时却说了最不该说的话，后果不堪设想，这叫愚昧无知。一次，某厂厂长领着一个企业家代表团参观工厂，经过仪表控制室时，忽然看见仪表板上有两个指示灯一闪一闪的，有客人问：“这两个指示灯为什么闪？”厂长回答说：“等液体达到临界线，它就不闪了。”众人恍然大悟地点了点头。谁知厂长的话音刚落，站在一旁的仪表管理员孙某却说：“不是的，那两个灯坏了。”见客人都扭过头看自己，厂长显得非常尴尬，真是无地自容。孙某的话并没有错，错就错在了他说话不看场合，在众多客人面前给厂长纠错，不但会让厂长下不了台，还会引起客人的猜想：明明是指示灯坏了，为什么厂长说等液体达到临界线就不闪了呢？究竟是厂长不懂业务？还是有意欺骗参观团？这样的厂长能相信吗？本来这次参观团参观有几笔大的定货合同要订，全都给吹了。孙某如果能想一想在这个场合给厂长纠错造成的严重后果，从而改为私下里再向厂长汇报灯坏了，那么，也就不会出现这一尴尬局面了。因此，要切记：不该说的话，千万不敢说，能想着说，别抢着说。案例二中国财经报记者芮成钢，在采访韩国现代商社总裁·首席执行官郑在馆时，芮成钢感到对方在言谈举止上比较拘谨，他灵机一动，半开玩笑地说：“几年前我曾在大学里采访过来北京访问、当时还是在野党领袖的金大中先生，结果金先生回国后不久就当选为韩国总统；几个月前，我在上海采访了贵国财政部长李先宰先生，结果几星期后李先生被任命为韩国总理。这样看来，我这个中国新闻工作者，总能为贵国的领袖人物带来心想事成的好运气。希望今天的采访，也能为你带来吉祥如意。”听完他的一席话，郑在馆哈哈大笑说：“谢谢！如果真像你所说的话，我回国之后，一定组织一个韩国企业家代表团，专程到北京来，一个一个轮流接受你的采访！”就这样芮成钢好像心理辅导老师一样，让郑在馆慢慢不再拘谨，两人越谈越投机，从而取得了采访的成功。案例三●赞美需防“超限效应”。一定要掌握一个度，切勿弄巧成拙。1944年罗斯福第四次连任美国总统，一位记者采访他，请他谈谈感想。总统微笑着没有回答，拿起一块三明治，很客气地请记者吃，记者受宠若惊，十分愉快地吃了下去，罗斯福继续微笑，请他吃第二块，他又吃了下去，不料总统请他吃第三块，他肚子已经吃饱了，但盛情难却，他实在吃不下去了，但还是勉强吃了下去。没想到他吃完之后，总统又说：“再吃一块吧！”记者一听，啼笑皆非，因为他已经有要呕吐的感觉了。罗斯福说：“现在你不要再问我的感想了，因为你已经感觉到了。”说话训练①已经夜深了，你的室友还在高声唱歌，你会怎么劝说？②你的朋友做了个新发型，你觉得不如原来的好，你会怎么告诉他（她）？③教室里有同学因个人卫生原因身体发出异味，你要怎样告诉他你的感受和建议？④朋友到你家里来做客，时间已经很晚了，而你的朋友却仍谈兴正浓，你该怎么委婉地下逐客令呢？⑤如果你是幼儿园教师，看见小朋友在墙壁上画画，你该怎么说？⑥如果你是服装销售员，遇到一个大胖子顾客，你该怎样接待？⑦在一个盛夏的中午，一群工人在休息，一位监工走上去把大家臭骂一顿，工人们害怕监工，当然立刻站起来去工作了可是当监工一走，他们便又停手了如果你是那位监工，你该怎么说才能让工人们心甘情愿地去干活？