供电公司配网抢修和保修管理实施细则

—1—关于印发《武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）》的通知公司各相关部门：为加强管理，落实国家电网公司供电服务“十项承诺”，进一步规范配网故障处理工作，确保故障抢修和保修工作快速、高效、规范、优质，公司组织制定了《武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。附件：《武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）》二○○九年一月十九日主题词：配网抢修保修管理实施细则通知武汉经技术济开发区供电公司综合办2008年1月22日印制—2—附件：武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）第一章总则第一条为规范武汉经济技术开发区供电公司（以下简称开发区供电公司）配网故障处理，确保故障抢修和保修工作快速、高效、规范、优质，根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，结合开发区供电公司实际情况，特制定本实施细则。第二条本细则对“95598”报修工作单和配网故障的处理流程进行了说明，并对各相关部门的职责、工作内容、工作标准提出了要求。第三条本细则适用于开发区供电公司所辖10千伏及以下配网及计量表计的故障抢修和保修工作。第二章管理职责第四条配网故障抢修和保修工作统一由生技部管理，涉及到计量表计故障的抢修和保修工作，营销部门应积极配合。第五条生技部职责5.1.负责配网故障抢修和保修管理工作。5.2.负责制定配网事故应急预案。5.3.组织实施反事故演习。—3—5.4.组织协调现场故障抢修。5.5.负责配网故障的分析，制定防范措施。第六条营销部职责6.1.检查、指导营业所的故障处理工作。6.2.负责和电能计量中心协调计量表计故障的处理。6.3.负责10千伏专用客户、计量表计故障的分析，制定防范措施。第七条生产值班室职责7.1.负责24小时受理“95598”客户服务中心下发的故障报修工作单，并提供24小时故障抢修、保修服务。7.2.根据故障类别和故障范围，向保修组或配电班、营业所下发抢（报）修工作单，并督促处理。7.3.按规定时限向“95598”客户服务中心回复故障处理情况。7.4.负责通过“95598”客户服务系统及时向客户发布因故障或临时处缺造成的10千伏线路的部分停电和低压台区的停电信息。7.5.负责故障的统计和配电生产管理系统中的故障上报工作。第八条配电班（保修组）职责—4—负责按生产值班室命令进行故障巡线及故障抢修、保修工作，并向生产值班室汇报故障处理结果。第九条营业所职责9.1.车城营业所负责10千伏专用客户的故障查找和故障处理工作。9.2.沌口营业所负责380/220伏的表计欠费复电和表计故障的处理工作，沌口维护班负责军山地区的配电台区故障抢修、保修工作。9.3.执行生产值班室安排的故障抢修任务，并向配调室汇报故障处理结果。第十条汽车队负责提供保修、抢修的正常、及时、安全用车。第三章故障抢修和保修第十一条线路故障受理11.1.线路故障是指10千伏线路跳闸或接地故障。11.2.生产值班室在工作日内接到调度通信中心配调室传来的线路故障信息后，应立即通知配电班组查找故障；在节假日或夜间，应向公司值班领导汇报并及时通知生技部和营销部，由生技部组织查找故障。第十二条“95598”工作单受理—5—生产值班室接到“95598”客户服务中心下发的报修工作单后，调度员应根据工单的不同类型，根据专业分工和设备维护分界点的划分，及时将工单转发到保修组或营业所值班人员。第十三条工单和故障处理13.1.保修人员和营业所值班人员接到调度员转发的故障报修工作单后，应按要求在规定时限内进行处理。人员到达现场的时间要求是城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟。13.2.临时处理恢复供电，但还需转相关部门妥善处理的工作单，相关部门必须在接单后3个工作日内予以处理并回复生产值班室。13.3.没有造成停电的报修工作单，调度员应及时回复“95598”客户服务中心，并报生技部或营销部，职能部室应在一个工作日内向生产值班室回复。13.4.生技部在组织处理线路故障时，应根据故障的性质、大小合理安排抢修力量。因受制于人员、时限等因素需要外协施工队支援时，必须经过生产副总同意。13.5.抢修和保修人员在故障处理过程前必须填写工作票或口头命令单，履行相关的工作手续，并在现场采取安—6—全措施，经许可同意后方可进行工作。13.6.一般低压故障，应在4小时内恢复；无电缆及设备损坏的高压故障应在10小时内恢复；发生电缆及设备损坏的10千伏设备故障应在24小时内恢复。由于特殊情况无法恢复的，调度员必须向客户和“95598”客户服务中心说明原因和预计恢复时间。13.7.因外力破坏引起的线路跳闸故障，在积极做好抢修的同时，工作负责人要注意收集现场证据，便于追究当事人责任。当事人的责任追究由安保部负责。13.8.处理用户设备故障时，保修、抢修人员应先隔离故障，对用户耐心做好解释工作或提供有偿服务。有偿服务的内容应按照客户的需求提供，施工质量应符合国家的相关规程和标准要求。13.9.保修、抢修人员工作完毕后应及时报完工，办理工作终结手续，并按设备送电管理程序迅速恢复送电。13.10.调度员应将故障处理结果及时录入到“95598”客户服务系统。故障信息的录入应做到详细、及时、规范、提高准确性。13.11.生产值班室应建立《95598故障管理工单》、《故障抢修票汇总清册》、《口头命令单》、《保修日志》等资料台—7—帐并分类管理。第四章故障抢修和保修工作其它要求第十四条发生重大线路及设备故障，相关领导和部门负责人应赶到现场组织、协调抢修工作，影响重大的配网故障应由生技部及时上报公司配电部。第十五条故障抢修应加强安全管理，抢修方案必须考虑完善的安全措施，现场施工应满足安全管理规定的要求。第十六条故障抢修应优先考虑带电作业，尽量减少停电范围、停电时间。第十七条故障抢修和保修人员现场工作时应做到文明施工，提供优质服务。现场工作结束后，应清理现场，做到设备、场地清洁。如遇客户提出异议，应尽量满足客户的合理要求。遇到客户提出非正当要求或要求无法达到时，应耐心向客户说明理由。第十八条综合部应完善领导值班制度，值班领导应负责组织、协调处理重大和突发性事件。第十九条停电信息的通知和发布应规范，内容应包括停电线路的名称、停电时间、预计送电时间、停电地域范围和涉及的重要用电客户等。第五章统计分析—8—第二十条生产值班室应每周统计报修工作单数据，并在每周的生产例会上予以通报。第二十一条生技部应根据配网故障情况每月组织召开一次运行分析会，分析故障原因，开展配网设备评估工作，制定有效的防范措施。每月底向公司配电部上报当月配网故障分析报表。第二十二条营销部应定期对10千伏专用客户、计量表计故障进行统计分析。第六章监督与检查第二十三条生技部和营销部应在每月末检查生产值班室、营业所的故障抢（保）修资料台帐。第二十四条综合部应定期组织对故障保修服务工作进行抽查，并通报检查结果。迎峰度夏、重大节假日等特殊时期，应加强故障保修服务管理，对到达现场时间、故障处理时间、保修质量、用户满意度等指标应着重检查。第七章附则第二十五条本办法自下发之日起执行。第二十六条本办法由公司生技部负责解释。附录：配网故障抢修和保修流程图—9—附录A：配电故障抢修流程调度员负责通知“95598”客户服务中心，并通知高压所进行故障查找、处理工作。故障处理结束配电班组抢修负责人办理许可手续，并实施故障处理调度员向配调汇报完工恢复供电后，调度员向“95598”客服中心汇报配调通知10/6kV线路故障结束故障处理结束，抢修负责人办理工作终结手续，并向调度员汇报公司生技部负责制定抢修方案并组织抢修工作，配电班组负责实施配网故障专线（用户）故障调度员初判故障类别调度员向配调汇报完工（向“95598”客服中心汇报）—10—附录B：配电故障保修流程由调度员安排故障抢修，并按故障抢修流程进行流转办理许可手续调度员通知保修小组保修人员在规定时间内到达故障现场，判断故障类别，并向调度员报告220V/380V故障“95598”客户服务中心发单调度员填写工作回执单，并向“95598”客户服务中心回复故障处理情况结束保修小组接令故障处理，恢复送电可以处理的10kV故障办理许可手续故障处理故障处理完毕办理终结手续，向调度员汇报并恢复供电用户直接通知的故障380/220V欠费复电和表计故障，由调度员通知沌口营业所处理调度员接单，分单派发复电、表计、10kV用户故障公用设备或原因不明类故障无法处理的故障10kV专用客户故障，由调度员通知车城营业所进行故障查找和处理—11—