客户拓展的六个关键步骤

客户拓展的六个关键步骤——销售流程规范☆☆☆Lishunpeng2020/6/12客户购买的要素互动:（请大家做一回客户）产品价值（质地、外观、功能、特点）互动：（价格贵、送）需求（重要和紧急的需求）价格矛盾：企业/顾客产品的性价比品牌信赖客户关系客户体验信赖价值体验价格需求2020/6/13客户拓展的六个关键步骤需求是客户购买的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。销售就是满足客户这五个要素的过程。我们看看要满足这五个要素的顺序，就产生了拓展客户的六个关键步骤。2020/6/14客户拓展的六个关键步骤这六个步骤的顺序十分重要，很多销售人员无法说服客户，是由于不了解客户需求，再深究下去，客户根本不相信销售人员，当然不愿意讲出需求。那么为什么没有建立信任关系呢？因为不了解客户信息。这六个步骤是步步相关的，我们必须不折不扣地完成前面的步骤，才能继续推进销售！客户需求价值价格体验资料信赖客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺使用客户2020/6/15第一步：客户分析之发展向导案例：03年湘大开业庆典的引深结论：（客户要掌握在自己手里）第一步发展向导（典故：项庄舞剑，意在沛公）互动：打仗的第一步应该做些什么？案例：潼关客户郭侃伟的销售跟进策略收集客户资料如同作战时收集情报，是一切的基础，可是要全面的了解客户资料，必须有一个前提。互动：潼关客户张四环为什么会成功开发？所以应该先发展内线，认真研究客户后，找到有价值的目标客户。2020/6/16客户分析之收集客户资料第二步收集客户资料这一步看似简单，很多人并没做好，关键的原因是他们不了解需求和客户资料的区别。互动：我们拜访重要客户时，是不是应该尽量多的询问客户资料？我们发展向导的目的就是事先收集资料、分析清楚并找到应对方法才去见客户。我们在做销售拜访时应围绕客户需求、而不是资料。2020/6/17客户分析之收集客户资料那么怎样区分资料和需求？资料包裹在需求外面，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘需求。只要掌握客户资料与需求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和资料有明显的区别。很简单，需求是未来的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。具体的说，客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整，就不会出现问题了。2020/6/18客户分析之收集客户资料客户现状1、客户名称、业务范围、规模、性质、地址、电话2、现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、销售量组织结构与采购相关的部门名称、人员构成以及在采购中的作用个人信息1、客户姓名、住址、联系方式、年龄、爱好、经历、家庭情况、子女、喜欢的运动等2、客户的工作范围3、性格特点4、客户内的人员关系竞争信息1、竞争对手和客户的合作历史2、竞争对手销售人员的姓名和销售特点3、竞争对手产品的优、劣势2020/6/19客户分析之组织结构分析第三步组织结构分析收集的资料要进行分析，否则就没有任何价值。很多新人只知道眼前的客户，拼命围绕这个点进行销售，后来渐渐发现客户内部人的影响力，开始从点到线。可是客户内部之间互相还有影响，各有分工，财务、使用者、技术服务等各司其职，从线到面发现客户决策层。我们不能摸着石头过河，应该在开始时就将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析。交流：客户吴继强代理“英考”的过程无论什么客户，都可以从三个纬度进行组织结构分析2020/6/110客户分析之组织结构分析客户的组织结构分析方法（可以从三个纬度进行分析）客户的职能客户的级别客户在采购中的角色2020/6/111客户分析之组织结构分析第一个纬度客户的职能不同职能的客户有不同的需求。互动：产品价格高是优势还是劣势？进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策产品最终使用者负责技术支持和服务者财务管理者不同职能的客户有不同的需求2020/6/112客户分析之组织结构分析第二个纬度客户的级别操作层管理层决策层最终使用者采购的中间层主要领导、主要决策者拥有对产品评价的最终发言权，直接影响采购结果。不做决策，但具有否决权他们认为任何采购都是一种投资，他们将做五个关键的决定：是否购买？何时购买？预算多少？选择那个供货商？是否签合同？原则：擒贼先擒王2020/6/113客户分析之组织结构分析第三个纬度客户在采购中的角色发起者决策者设计者评估者使用者提出采购申请需求的根源决定是否采购、何时采购、采购预算规划采购方案、列出采购指标比较潜在供应商的产品和方案、进行优劣势判断体验产品和服务、他们的体验效果会影响重复采购将与采购相关的客户挑出来，按照级别、职能和采购角色三个纬度细分，进一步搞清楚他们之间的关系，这就完成了组织结构分析。我们应该在每次销售之前就进行完整全面的组织结构分析，而不要遇到问题再想办法，因为到那个时候可能就来不及了。2020/6/114客户分析之判断销售机会第四步判断销售机会分析组织结构后，还应该对销售机会进行分析，这是关键的分水岭，如果存在明确并且近在眼前的销售机会，我们就要立即投入时间和费用，全力推进销售发展，如果暂时没有成熟的销售机会，我们便要耐心等待，伺机而动。公司的市场、销售资源、费用是有限的，绝不容浪费。案例1、打仗时弹药不够，但有人偏在浪费。案例2、业务员搞了几年，除了自己的客户，就不认识其他客户，公司有了新的销售任务便一筹莫展？？？互动：对于暂时没有成熟销售机会的潜在客户怎么维持关系？1、发短信/电话；2、出差时带点小礼物、小礼品等；2020/6/115客户分析之判断销售机会客户是否存在销售机会是一个重要的分水岭，我们应怎样判断？客户是否立项（采购计划）是一个主要的标志，但还不够，我们必须问自己五个问题才能做出正确判断：立项客户的预期采购计划是多少客户的采购时间客户要的产品我们有优势吗是否值得投入销售我们能不能赢关键词：销售预算、销售时效、销售方案、产品优势、产品成本、销售费用、实施风险、赢利等。2020/6/116客户分析之汇总一、客户分析开始标志结束标志步骤锁定目标客户发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会1、逐步发展和培植向导2、事先全面、完整地收集四类客户资料3、将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析4、通过五个标准检验客户，判断是否存在明显、近在眼前和有价值的销售机会2020/6/117第二步建立信任当我们发现有近在眼前的有价值的销售机会后，就要迅速推进客户关系互动：大家和客户的关系到那一步？每个客户的需求多种多样，各自有各自的不同，我们要投其所好就应该有不同的方法分析：“三板斧”因此，真正的高手应该洞悉客户需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数我们在建立关系时容易犯的错误误判客户，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上花太长时间去推进客户关系，几个月过去了，关系没有更进一步，错失良机认为搞关系就是要大花钱，这是不对的推进客户关系其实和谈恋爱的过程差不多2020/6/118建立信任之推进客户关系推进客户关系和谈恋爱的过程差不多这个过程可分为四个阶段，要运用很多销售技巧认识约会信赖同盟认识并取得好感激发客户兴趣产生互动获得客户支持和承诺取得客户协助和配合2020/6/119建立信任之推进客户关系第一个阶段认识并取得好感互动：刚认识一个女孩或第一次拜访客户时该怎么办？交换名片会相互认识，但是认识是双向的，关键是要取得客户的好感。就像谈恋爱一样，如果双方没有好感，十有八九谈不下去好感就像一扇门，如果客户没有好感，就不会于你交往下去，这扇门就会关上怎样取得客户的好感？案例：03/05年去西安一写字楼一、要有专业的形象二、良好的言谈举止基本功我们必须要研究客户的行业，才能和客户聊到一起，还要熟悉公司产品、生产制造和服务体系，不能客户一问三不知2020/6/120建立信任之推进客户关系第二个阶段激发客户兴趣，产生互动互动：认识了一女孩子，有了好感，该怎么办？客户关系也同样如此，我们邀请客户共餐、进行产品交流、看电影、打牌或者运动的时候，关系就发展到约会阶段。最重要的是，客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。注意：一、要有明确的销售目标二、关键是怎么做？用什么销售方法？分析：怎样和刚认识的女孩子约会、要怎样确立恋爱关系？2020/6/121建立信任之推进客户关系第三个阶段建立信赖，获得支持和承诺互动：用什么策略和女孩子手拉手？家庭活动、运动，还有“三板斧”中的卡拉ok，都是获得客户支持的标志。采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集，所以建立关系并不难，难在对客户的深入了解原则：尽量节省销售费用和时间我们只有认真的研究客户资料，才能因地制宜，游刃有余地推进客户关系为了达到正确的销售结果，想些办法有什么错？2020/6/122建立信任之推进客户关系第四阶段建立同盟，获得客户协助得到客户本人的支持还不够，影响采购的往往有很多人，我们要利用客户之间的关系相互影响互动：和女孩子确立了关系后，要尽快的领证办事，先要过那一关，怎么过？案例：寺前客户王进升销售失败的原因仅得到客户的支持是不够的，还要让客户帮我们出谋划策，为我们说话帮我们安排和引荐利用客户关系的相互影响，才能将客户关系的效应发挥到最大2020/6/123建立信任表面上看，从认识到同盟四个阶段很容易掌握，可客户千差万别，有人四五十岁，虽然不懂技术，但经验和能力却高出我们很多。有人是技术类型，比我们对产品还了解。客户天南海北，比如对陕南客户就不能用关中人的处事风格交往。客户的文化层次也不同等等我们的难处就是很难在第一时间判断出客户的性格怎样和不同风格的客户打交道？这是我认为销售中最困难的事情事例：03年做销售时，我的第一个客户邓老板成交后，我对销售沟通风格的感悟2020/6/124建立信任之客户沟通风格互动：销售中，总有一些客户难以沟通，这怎么办？我们不能改变自己和客户的个性和沟通风格以及方式，却能掌握与不同个性客户的沟通方法互动：怎么与不同个性的客户打交道？首先要将客户区分成几种不同的类型，然后正确判断出来，并采取相应的方法进行沟通内向型外向型老虎型猫头鹰型孔雀型考拉熊型变色龙型沟通风格的五种类型2020/6/125建立信任之客户沟通风格五种沟通风格的特点老虎型考拉熊型孔雀型猫头鹰型变色龙型喜欢发号施令、交际、游玩，行事冲动、张扬，挚爱冒险沉稳、不张扬，从不固持己见，脾气好，但没主见专注于过程，注重数据分析，行事追求完美以目标为向导，做出计划，坚定的达到目标，擅长组织兼具每种类型的特点讨论：分析自己是那种类型？和不同类型的客户打交道时，怎么做？2020/6/126建立信任之沟通技巧适用于拜访客户时、客户有异议时基本沟通模型提问技巧倾听技巧说服技巧情绪管理控制沟通氛围（技巧都是需要练习的，学不到）2020/6/127建立信任之汇总二、建立信任开始标志结束标志步骤发现明显的近在眼前的销售机会与关键客户建立了信任关系1、识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙等五种沟通风格。2、推进客户关系发展认识：认识并取得好感约会：激发客户兴趣，产生互动信赖：建立信赖，获得支持和承诺同盟：建立同盟，取得客户协助和配合2020/6/128第三步挖掘需求产品和服务二采购指标二目标和愿望问题与障碍一问题与障碍二解决方案一解决方案二产品和服务一互动：在信赖、需求、价值、价格和体验，这五个客户采购的必备要素中，需求是最核心的要素。那么，什么是需求？案例：儿媳怀孕，婆婆买李子所以，需求其实有表面和深层次之分的，目标和愿望是客户深层次的需求。科学的分析，需求是一种五层次的树状结构采购指标一2020/6/129挖掘需求客户遇到的问题和希望达到的目标是深层次的需求，如果问题不严重或不急迫，客户是不愿意花钱的。因此，潜在需求是客户的燃眉之急，这对销售十分关键，找到客户的燃眉之急，我们才有办法引导并说服客户。互动：怎样挖掘需求？这个步骤里要用到好多销售技