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科龙电器股份有限公司客户关系管理知识培训企业咨询无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理战略营运管理（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理战略营运管理（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，与科龙电器股份有限公司（以下简称：科龙公司）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理营运模型的主要内容客户关系管理战略营运模式（市场、销售、服务）信息技术架构无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理战略营运管理（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台什么是客户关系管理什么是客户关系管理?无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理的含义“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”客户关系管理CustomerRelationshipManagement《安达信》无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理的主要功能模块销售营销服务•销售功能例如：联络管理帐户及存档，客户管理。•销售管理功能例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）•时间管理功能例如：单一及多用户日程安排。•营销功能例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。•电话营销/电话销售功能例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。•客户服务及支持功能例如：突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。•电子商务功能例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。•实地服务支持例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。•汇总信息功能例如：全面易用的ERP汇总系统。无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化市场流程优化客户服务流程优化•集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。•标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。•减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。•获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。•集中并简化市场促销流程。•建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。•可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。•允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。•记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台利益--销售过程自动化的结果来源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey14%15%32%34%5%管理任务等待\旅行和客户在一起勘查服务电话来源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。”来源e:Accountemps销售人员的时间86%85%60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率产出收入效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台对于客户关系管理的几种错误理解客户关系管理是一个技术解决方案客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功客户关系管理是一个IT项目软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本……无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率信息技术使组织内部的信息流与交易数据流畅通客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致有效的组织人员，给与必要的培训，激励并给予适当的职责范围无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理系统是一系列技术的集成客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技术解决方案客户关系管理软件呼叫中心一个专门的网站客户信息数据库为销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等一个电子日历自动化销售系统……无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理不能解决所有的问题客户关系管理项目同样存在风险客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些而已资料来源：InsightTechnologyGroup无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理是组织的一项战略行动在美国和欧洲的企业中，45%的客户关系管理项目由公司经理负责，44%由公司的营运部门负责，只有11%是由公司的信息技术部门负责的公司经理营运部门信息技术部门45%44%11%数据来源：IDC1999无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作技术流程战略人员绩效管理一个成功的客户关系管理项目：必须获得公司领导层的支持，并贯彻入公司的管理目标中将导致公司各功能部门的转变要求公司对业务流程进行重组需要信息技术的支持，而不是被其所驱使无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理的成本构成研发8%支持14%实施服务55%软件许可证23%培训6%后续支持8%软件许可证23%规划与设计15%数据转换8%实施与测试16%客户化16%研发8%数据来源：StaffwareeCRM2000无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台客户关系管理发展趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A产品或X业务销售服务B产品或Y业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客户关系管理是以流程/产品为导向无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源业已充分整合创造客源确认客户深化关系客户挽留客户关系管理发展趋势（续）无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台•目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合•以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度•重点在于产品/服务本身•员工生产力以接电话的次数来衡量•员工技能通常局限于有限的产品/服务•日常性的工作占去员工大部分时间•成本中心目前的角色•客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合•以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度•重点在于客户服务及针对性的产品销售•大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上•员工技能较多，通常横跨多种产品/服务•常规机械的工作已被精简或自动化了•利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台国内家电业面临的挑战挑战订单管理的客户接触点单一没有充分利用信息技术及时收集分销商的反馈信息，从而对产品/服务进行改进；现有分销商/代理商模式不甚合理对分销商的激励措施不够销售结构混乱，销售人员的配置及职责不够明晰国内家电业资金规模过小，整体实力不足在加入WTO后，我国各产业的上市公司将会受到不同程度的影响和冲击，提高管理水平和拓展业务领域成为必然趋势无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源下载网教育新天地：http://www.edunw.com/中国最大的学习培训咨询平台家电业对客户关系管理的要求调整销售管理流程以明晰客户联络中心/销售人员的职责范围，并设立相应绩效指标加以考核；通过客户联络中心为分销商提供完整的服务，并同时收集分销商有关订单循环周期等方面的信息，从而可以进一步改进产品/服务；客户联络中心内部的部门及个人的绩效管理日趋重要；提升客户满意度、强化为客户服务的培训将成为所有企业的内部工作重点；服务提供方式由被动向主动转变，同时专业技能组和远程专业咨询会相应增加；因管理需求，管理层会要求更多的管理信息；数据存储、分析和挖掘等技术将广泛应用在客户资料数据的管理上；无忧资源：http://www.5ucom.com/中国最大最全的资源