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1管理沟通管理沟通ManagementCommunicationManagementCommunication苏州大学政治与公共管理学院苏州大学政治与公共管理学院熊熊伟伟联系方式：联系方式：sudaxiongwei@126.comsudaxiongwei@126.com教材：《管理沟通》，康青主编第十一章第十一章非语言沟通非语言沟通““你的心思他永远不懂你的心思他永远不懂””引导案例案例中李明的案例中李明的““非语言非语言””沟通有沟通有哪些？表达了什么意思？哪些？表达了什么意思？非语言沟通包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”！非语言沟通的定义非语言沟通的定义非语言沟通：非语言沟通：指的是除语言沟通以外的指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。物理环境等。对倾听者而言，非语言沟通可以对倾听者而言，非语言沟通可以帮助确定讲帮助确定讲话者是否有诚意。话者是否有诚意。讲话者也可以从语言信息中得益：通过观察讲话者也可以从语言信息中得益：通过观察倾听者的非语言信息来倾听者的非语言信息来确定相关信息是否已确定相关信息是否已得到倾听者的理解。得到倾听者的理解。非语言沟通的定义非语言沟通的定义信息含量分布图信息含量分布图7%38%55%语言声音肢体2评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。非语言与语言的关系非语言与语言的关系非语言与语言的关系非语言与语言的关系重复：重复：如答复问路者时，往往边回答边用手如答复问路者时，往往边回答边用手指方向；指方向；矛盾：矛盾：如吵架时口上说如吵架时口上说““我不生气我不生气””，但嘴，但嘴唇却在颤抖；唇却在颤抖；在语言和非语言信息出现矛盾时，非在语言和非语言信息出现矛盾时，非语言信息更能让人信服！语言信息更能让人信服！代替：代替：如刚从上级办公室谈完话回到办公室如刚从上级办公室谈完话回到办公室时表现出的时表现出的““垂头丧气垂头丧气””神情。神情。强调：强调：如上级拍一下同事的户膀，以示如上级拍一下同事的户膀，以示““你你干得不错干得不错””。。非语言沟通的类型及其主要功能非语言沟通的类型及其主要功能大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音等整洁度、光线及噪音等物理环境物理环境迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等同理解等时间安排时间安排人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等谈话的距离等空间利用空间利用音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等副语言副语言体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色。头发颜色及肤色。个人身体特征个人身体特征手势、脸部表情、眼神、触模手臂及身体其它部手势、脸部表情、眼神、触模手臂及身体其它部位的动作等位的动作等身体动作身体动作解析和例子解析和例子基本类型基本类型非语言沟通的类型及其主要功能非语言沟通的类型及其主要功能揭示其他重要信息，如个人偏好、权力地位及情绪变揭示其他重要信息，如个人偏好、权力地位及情绪变化等。化等。相关信息相关信息传递特定的情感信息，显示情绪的变化和紧张程度传递特定的情感信息，显示情绪的变化和紧张程度情绪信息情绪信息有效提供确切的个人心理状态的信息：自信？消极？有效提供确切的个人心理状态的信息：自信？消极？心理信息心理信息传递或强化由语言表达的信息，形体暗示更能生动反传递或强化由语言表达的信息，形体暗示更能生动反映出信息传播者对他人的态度。映出信息传播者对他人的态度。态度信息态度信息说明说明非语言信息非语言信息常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析手势暗示的解析手势暗示的解析姿势暗示的解析姿势暗示的解析眼神暗示的解析眼神暗示的解析3手势常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析身体姿势要注意场合和人物常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析说说以下手势或姿势所隐含的意思：说说以下手势或姿势所隐含的意思：轻轻地、缓慢地搓手轻轻地、缓慢地搓手咬铅笔头或其他物品咬铅笔头或其他物品身体前倾或直接面对演讲者身体前倾或直接面对演讲者往椅子后背靠往椅子后背靠手或手指放在嘴前手或手指放在嘴前两臂在胸前交差两臂在胸前交差点头点头深深地叹气深深地叹气用手指指点点用手指指点点拿着东西指指点点拿着东西指指点点耸肩耸肩•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的面部表情常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析4•褪色的/疲倦的/麻木不仁的•有点愤怒的、微微懊恼的•假装开心•不开心/苦恼的•不能肯定的、怀疑的•深感苦恼的面部表情常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析肢体语言肢体语言11：面部表情说（：面部表情说（1010‘‘））面部表情两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)说服作用(保持目光接触，表示诚意)亲和作用(注视对方，表示热情友好)强力作用(实权在握,目光有力)调节作用(配合手势)用眼睛沟通眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析5常见肢体语言的解析常见肢体语言的解析目光接触应注意目光接触应注意避免凝视避免凝视目光的适当移动目光的适当移动太短太短————高傲自大高傲自大太长太长————盛气凌人盛气凌人形体暗示辨析形体暗示辨析形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性、权力大小的信息方面起着关键的独断性、权力大小的信息方面起着关键的作用。作用。常见的几类形体暗示常见的几类形体暗示喜欢与不喜欢喜欢与不喜欢自信与不自信自信与不自信有权与无权有权与无权““布莱尔的肢体语言泄露天机布莱尔的肢体语言泄露天机””形体暗示辨析形体暗示辨析------喜欢喜欢//不喜欢不喜欢喜欢喜欢不期而遇时有向前的倾向不期而遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方身体和头直接面对对方开放的形体姿态开放的形体姿态肯定性的点头肯定性的点头活泼的动作活泼的动作减少个人距离减少个人距离适当的放松适当的放松接触接触保持目光接触保持目光接触微笑微笑不喜欢不喜欢短时间的目光接触短时间的目光接触白眼白眼不高兴的面部表情不高兴的面部表情相对较少的动作相对较少的动作身体僵硬身体僵硬神情冷漠，漠不关心神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态封闭的形体姿态身体紧张身体紧张形体暗示辨析形体暗示辨析------喜欢喜欢//不自信不自信形体暗示辨析形体暗示辨析------自信自信//不喜欢不喜欢自信自信放松的形体语言放松的形体语言身体前倾身体前倾手势坚定但不夸张手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮声音清晰明亮适度触摸适度触摸不自信不自信紧张的形体语言紧张的形体语言不合时宜的微笑不合时宜的微笑驼着背驼着背用手捂着嘴用手捂着嘴木头姿势木头姿势不断地清着嗓子不断地清着嗓子游离的目光游离的目光形体暗示辨析形体暗示辨析------自信自信//不喜欢不喜欢6形体暗示辨析形体暗示辨析------有权有权//无权无权有权有权放松的姿势放松的姿势昂首直立的身姿昂首直立的身姿果断有力的手势果断有力的手势持续而又直接的凝视持续而又直接的凝视相对夸张的动作相对夸张的动作适当的瞪眼适当的瞪眼适时的打断适时的打断适当地接近别人适当地接近别人形体暗示辨析形体暗示辨析------有权有权//无权无权无权无权身体紧张身体紧张过度微笑过度微笑别人发言时一直注意别人发言时一直注意不直接看别人不直接看别人频繁地向下看频繁地向下看很早到场很早到场坐在会议桌的昀后坐在会议桌的昀后经常移动脚经常移动脚分散注意力分散注意力僵硬的动作僵硬的动作空间沟通：空间沟通：通过控制交流双方的空间距通过控制交流双方的空间距离进行沟通，称为空间沟通。离进行沟通，称为空间沟通。办公室的设计与布局办公室的设计与布局沟通距离的大小沟通距离的大小空间沟通空间沟通距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣空间沟通空间沟通距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人空间沟通空间沟通距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交空间沟通空间沟通7距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人空间沟通空间沟通距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲空间沟通空间沟通空间沟通空间沟通影响沟通距离的因素影响沟通距离的因素地位的影响地位的影响个性的因素个性的因素人与人之间的熟知程度人与人之间的熟知程度诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通81.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修