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护理人员服务规范护理人员是医院形象代表者之一，其形为仪表及语言折射出医院文化，直接影响着护理质量、护患关系及患者的满意度。提高护理人员的综合素质、完善职业形象、规范服务礼仪是推进优质护理的重要保障，应努力实现护理专业技术和护理艺术的完美结合。一、护理人员的职业道德（一）护士守则1、《护士守则》的概念：《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，的有关职业道德，价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道路德规范和行为准则，是职业道德最简名的表达方式。一、护理人员的职业道德2、《护士守则》的功能（1）向公众声明有关护理专业的基本标准；（2）帮助公众理解护士的专业形为；（3）作为护理专业制度及专业评价标准；（4）规范护理人员对护理对象所存担的义务与责任。一、护理人员的职业道德（5）指导专业人员自律，为护理人员履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士提供依据。一、护理人员的职业道德3、我国《护士守则》的内容中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制定了我国《护士守则》，具体内容如下：第一条：护士应当奉行救死扶伤的人道路主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。一、护理人员的职业道德第二条：护士应当对患者一视同仁，遵重患者维护患者的健康权益。第三条：护士应当为患者提供医学照顾，协助患者完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。第四条：护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。一、护理人员的职业道德第五条：护士应当关心爱护患者，保护患者隐私。第六条：护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当极积采取保护措施。第七条：护士应当极积参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。第八条：护士应当加强学习，提高职业能力，适应医学科学和护理专业的发展。一、护理人员的职业道德第九条：护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。第十条：护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。一、护理人员的职业道德（二）护理人员文明服务守则1、忠于护理专业，认真履行岗位职责，按照责任制整体护理要求落实各项护理工作。2、自觉朝坚持护理道德信念，坚守护理道德规范，实施以人为本的优质护理。3、尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，维护患者的合法权益，不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度，严格保护患者隐私。一、护理人员的职业道德4、同之间相互尊重、团结协作，有效完成各项医疗任务。5、遵守各项护理工作制度及操作规程，防止不良事件的发生。6、积极维护良好的医疗秩序，为患者创造整洁、美观、舒适、安全的就医环境。7、做好患者健康教育和心理支持，帮助患者保持治疗，康复中所需要的良好状态。一、护理人员的职业道德8、不与患者结交私人关系、办私事，不接受患者及家属钱物。9、仪表整洁，举止端庄；真城微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。二、护理人员行为规范二、护理人员行为规范（一）门诊护士接诊规范门诊护士应做到“一问、二看、三检查、四分诊”：1、一问：向患者问好，问病情、问需求；2、二看：查看就诊患者是急诊还是平诊；3、三检查：查看患者是否挂号；4、四分诊”：按先后顺序依次就诊。在妆诊过程中做到“四多”即多说一句话，多看一眼、多帮一把、多走一步；“六到”：即话到、眼到、手到、腿到、情到、神到；“一尊重”，即尊重患者的各项权利。二、护理人员行为规范（二）患者的入院接诊规范1、做好接诊准备（准备床和物品），热情安置患者，及时通知医生。2、填写入院登记，落实入院介绍（介绍病房环境、分管医师、责任护士及必要的制度）。3、急危重症患者应急措施到位（如监护、吸氧、输液等），患者交接规范、记录健全。二、护理人员行为规范4、做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并争分夺秒好记录。5、准确、及时执行医嘱。（三）送出患者规范1、及时清退药品，准确核算费用。2、撤销患者标识，整理出院病历。3、做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。二、护理人员行为规范4、完成终末处理。（三）晨间护理规范1、一问：询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理状态。2、二查：检查患者清洁、皮肤、伤口、管道、检验检查准备情况，重点查危重、新入及手术患者整体情况；查病记设施完好、安全措施，例如床滑轮是否锁定，床栏是否妥善安放，各种状置是否妥当。二、护理人员行为规范3、三整理：协助患者洗漱、翻身、更换衣被，整理床单元；整理更换引流装置；整理病房环境。4、健康教育：对当天需要进行检查或手术患者，应讲解注意事项并告知安全防范措施，根据患者存在的问题强调注意事项。二、护理人员行为规范（五）巡视病房规范1、心中有数：掌握公管患者“八知道”。2、重点观察：重点观察新入、危重、手术、有纠纷隐患的患者；重点观察患者的病情变化、卧位、皮肤/伤口、管道通畅及固定、跌倒/坠床风险、自杀倾向、监护仪器运行以及病区环境安全等。3、沟通宣教：实施个性化健康教育，做好入院—住院—出院健康教育。二、护理人员行为规范4、满足需求：评估护理措施的落实情况及效果；经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。5、维持秩序：维持病房环境“四化八字”。“四化”：管理标准化、工作制度化、操作规程化、设施规范化，“八字”：指整洁、舒适、安全、安静。二、护理人员行为规范（六）输液巡视规范1、按病情或遵医嘱调节滴速，记录液体更换的时间并签名，必要时记录滴速。2、主动巡视：严密观察患者病情变化。如发现患者有输液反应，除按常规护理措施抢救外应立即通知医生，做好抢救工作。3、注意观察看液体有无外漏，如发与局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报，必要时通知医生。二、护理人员行为规范4、及时应对患者的呼叫。5、做好输液患者的心理护理。(七)夜间巡视规范1、晚间熄灯前半小时，督促探视人员离开病室，协助患者做好睡前准备工作。检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。2、按时关闭各病室大灯，电视机，将空调调至适当温度。3、夜间巡视做到“四轻”（即说话轻、走路轻、开关门轻），避免灯光直射患者面部。二、护理人员行为规范4、按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，应根据轻重缓急及时采集措施，必要时报告医生。及时应对患者呼叫。5，按需要对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背；协助行动不便的无陪护患者，及时倾倒便器。6、加强病区管理，保持整洁，安静。二、护理人员行为规范（八）护理技术操作规范1保护患者的个人隐私，私自进入病房先敲门，出门时应关门。2、操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候患者，进行查对及操作告知，评估患者病情及配合程度。3、操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，增强患者的信心。二、护理人员行为规范4、严格执行护理操作规程，操作认真、细致、规范，着力的轻重及范围应适当。搬动患者应动作轻柔，触摸患者时行为文明。5、操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。操作结束后应真诚地赞扬患者所给予的合作并致谢。如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理，维持好护患关系。二、护理人员行为规范（九）病区护士交接班规范1、晨交接班（夜班、白班交班）（1）夜班护士在交班前做好患者、病情方面的准备外，还应做好交接班地点的环境准备，保持环境整洁。（2）接班人员提前5分钟着装，进入护士站等待交接班。(3)护士长提前15分钟进入病房巡视患者,了解危重、抢救、术后及当日待手术患者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士工作质量。二、护理人员行为规范（4）责任护士提前15分钟进入病房，巡视分管患者。了解抢救、危重、术后及当日待手术患者的夜间病情变化。（5）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。报告病区入院、出院、转科、病危患者数，报告新入院患者及危重抢救患者的病情，报告晚夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接查看患者。二、护理人员行为规范（6）床旁交接重点查看意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、皮肤受压部位、饮食。服药及晨间护理完成情况。（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应予以纠正后方可下班。（十）接送手术患者规范1、送手术患者（1）协助患者更换清洁病员服，取下假牙、发夹、贵重物品等。二、护理人员行为规范（2）按医嘱注射术前用药。（3）交待手术室人员患者术中所带物品、药品等。（4）患者进入手术室后，手术室护理人员唐、应做好患者的心理护理。2、接手术患者由手术麻醉医生或复苏室护士及运送员护送手术患者回病房。病房护士携带血压计、听诊器等到床边，查对科室、床号、姓名，与医生、运送员一起妥善安置患者至病床。测量血压、脉搏、呼吸并填写手术患者交接单，要求做到：二、护理人员行为规范（1）护士向麻醉师或手术医生了解患者华安这术中情况（手术方式、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后注意事项。（2）评估患者术后病情，检查伤口，引流管、输液、皮肤等情况。（3）妥善固定引流管，如何安置有特殊引流管应请教手术医师共同妥善处理。如患者烦躁感到不安应使用床栏或约束带进行保护。二、护理人员行为规范（4）交接无误后双方在手术患者交接单上签字。（5）向患者及家属介绍当班护士姓名，指导使用呼叫器。（6）做好患者心理护理，向患者及家属讲解术后卧位、伤口、引流管及疼痛处理等。三、护理人员的语言规范护理语言是指在护理过程中护理人员与患者交流时所使用的语言。它与疾病的治疗、护理、康复和转归密切相关，是实行优质护理服务不可缺的重要内容。因此在强调护理语言作为与患者沟通交流信息的重要载体的同时，应将护理语言视为一种护理专业加以规范，使规范化语言集体礼貌性与治疗性于一体。三、护理人员的语言规范1.安慰性语言患者由于身患疾病，容易出现较重的心理负担，迫切希望护理人员能了解其痛苦，渴望在治疗过程中得到同情和安慰。护理人员应注意语言的安慰性，给患者以温暖、关心、同情、理解，体现对患者的亲切关怀，从而缓解患者的不良心理。2.解释性语言当患者提出各种问题时，护理人员应根据不同患者的职业、文化程度、三、护理人员的语言规范性格特点等，针对具体情况予以耐心细致地解释，并保留出时间让患者提出问题，使患者了解自己的病情，配合治疗和检查，减少或避免护患冲突。应避免对病情模棱两可的解释，防止引起患者胡乱猜忌。3.鼓励性语言在进行护理工作时应注意对患者进行情绪疏导，鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气，以取得最佳治疗效果。鼓励性语言対意识清醒的危重患者和顽固性疾病的患者尤为重要。三、护理人员的语言规范4.告知性语言告知患者有关疾病诊断、预后、用药注意事项、与疾病发展有关的生活事项等，加强对患者的健康教育，避免患者由于知识缺乏而盲目恐慌和焦虑，使患者主动、有效的参与医疗决策和实施。5.指令性语言指令性语言是医护人员在履行职责时根据需要作出的有关治疗的专业性医嘱或需要患者配合的工作性指令。指令语言可以反映展示护士严谨认真的职业素养和专业精神，三、护理人员的语言规范使患者对护士产生信任和依从。使用指令性语言时应做到语言亲切、指示明确，便于患者理解执行。（二）护理语言的原则1.语言的规范性语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则，具有科学性。语词清晰，措辞准确，语调适中，语义简洁，通俗易懂。2.语言的情感性语言是护患之间的情感交流，良好的语言能为患者带来精神安慰，护理语言应体现爱心、同情心和真诚相助的情感。三、护理人员的语言规范3.语言的保密性护患关系应建立在真诚的基础上。护士既要尊重患者的知情权，同时还要尊重患者的隐私权。（三）护理语言沟通技巧1.使用准确规范的语言（1）使用敬语