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1，2，3，4，5，6，7，8，910，11，12，13，14，15，16，1718，19，20，21，22，23，24，2526，27，28，29，30目录绩效管理体系介绍1绩效指标体系设计2讨论31.1绩效概念•绩效（performance）–是指为了实现企业的总体目标，构成企业的各团队或个人所必须达成的业务成果。管理学视角——绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。经济学视角——绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系（绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工的承诺），体现了市场经济的等价交换原则。社会学视角——绩效意味着每一位社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。1.2绩效管理、绩效考核的概念绩效管理（performancemanagement）–是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。绩效考核（performanceappraisal）–是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定团队或个人的工作目标完成情况，工作职责履行程度，并将评定结果反馈给被考核者的过程。–绩效考核的三层含义：（1）是从企业经营目标出发对团体或个人的工作进行考评，并使考评结果与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现；（2）是人力资源管理系统的组成部分，它运用一套系统和一贯的制度性规范、程序和方法进行考评；（3）是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩，进行以事实为依据的评价。1.3绩效管理与“绩效考核”的区别一个完整的管理过程侧重于信息沟通与绩效提高伴随的管理活动的全过程事先的沟通与承诺事后的评估只出现在特定的时期侧重于判断和考核管理过程中的局部环节和手段绩效管理（组织层面）绩效考核（技术层面）1.4绩效管理的三大目标与五大功能五大功能鉴别功能帮助功能验证功能激励功能选拔功能三大目标人事决策的依据员工发展的基础公司政策的回顾1.5绩效管理的四大要素企业战略目标企业策略目标与ＫＰＩ岗位业务重点与ＰＩ目标/计划回报/报酬考核/检查教练/辅导部门业务重点与ＫＰＩＳ绩效管理组织与责任体系绩效管理绩效考核制度1.6绩效管理的业务循环绩效计划实施考核报酬(宏观绩效管理)(微观绩效管理)计划辅导检查反馈绩效管理的责任高层—战略目标、经营计划等人力资源管理者—绩效管理政策、制度等中基层管理者—绩效标准、绩效管理实施员工—绩效沟通与改进等............1.6绩效管理的责任体系1.7绩效管理的应用人力资源规划升迁去留人事决策薪酬体系基本薪金/奖金激励、福利待遇培训体系能力发展素质提升绩效管理系统职责发展实施评价辅导改进资源激励待遇激励价值导向职责体系应付责任任职资格1.8绩效管理的应用•可明确地包括诸如领导能力、智力等特有品质高表现尚可者考虑发展中低业绩不佳者给予警告，提供有针对性的发展支持失败者淘汰出局表现一般者保留原位低中高中坚力量:进入下一个发展机会中坚力量:计划提拔，并特殊指导超级明星:多方向快速提升业绩能力潜力1.9绩效管理的误区误区修正措施晕轮效应：以偏盖全以KPI达标情况或工作目标达成情况为依据。近因误差：以近期印象代替全部分季度考核，并记录结果感情效应：结果不自觉受感情影响以客观绩效指标为依据，二次考核为监督。集中趋势：结果趋于中间拉不开对管理者进行管理技巧培训，结果以统计百分比进行衡量。轮流坐庄：轮流把下属评为低等级别设定具有一定挑战性的绩效目标，自然分解出绩效的完成程度。偏见：上司对员工有某种偏见加强绩效管理中的沟通。目录绩效指标体系设计2绩效管理体系介绍1讨论3员工思维模式员工能力员工治理方式创新奖励创新容忍失败惩罚拒绝创新者领先的技术能力创意、开放、冒险、自信…高度授权跨部门虚拟团队新产品开发流程知识交流和管理平台2.0公司文化因素员工思维模式员工能力员工治理方式速度速度制胜观念/作风KPIs：周期、周转专业能力团队合作、自信、行动导向、冒险…扁平组织高度授权重要流程再造信息反馈和管理2.0公司文化因素员工思维模式员工能力员工治理方式全球化包容性文化跨文化信任与尊重本地与全球利益考量全球领导能力海外人才吸引和保留全球人才调动全球资源网络全球组织架构重要流程整合全球信息平台2.0公司文化因素2.1价值树指标提炼方法公司资本回报率各经营单位息税前利润各经营单位平均占用营运资本某经营单位息税前利润其它经营单位息税前利润流动资产流动资金固定资产平均应付帐款平均存货平均应收帐款费用毛利率销售收入销量价格市场费用销售管理费用仓储运输费其它XX+–+++++–+19指标体系结构指标库KPI指标体系业务流程梳理独特的业务模式企业愿景使命企业战略规划成功关键因素（CSF）财务KPI和非财务KPI常规KPI指标改进KPI指标落实经营检讨机制KPI指标与行为模块对接调整2.2.1策略因素指标提炼方法20益华时代管理咨询有限公司公司战略目标策略重点3策略重点2策略重点4策略重点1策略要素策略要素策略要素策略要素2.2.2鱼骨图分解21益华时代管理咨询有限公司市场领先市场份额产品占有率产品市场增长率销售增长率品牌品牌形象市场宣传的有效性商誉的价值销售网络有效性销售计划完成率货款回收率市场销售成本项目成功率2.2.3鱼骨图分解2.3.1平衡记分卡指标提炼法远景战略目标关键绩效指标关键业务活动财务目标指标我们怎样使股东满意？市场/客户客户如何看待我们？目标指标学习与发展我们如何进步并创造价值？目标指标内部营运我们应如何自我超越？目标指标2.3.2平衡记分卡因果联系企业的愿景与战略财务学习与成长内部商业流程客户什么财务指标最能满足股东与权益相关者?为了达到财务指标,我们需要满足客户什么样的需求?为了满足客户的需求,企业内部的流程要如何改善生活?为了达到以上的目标,员工该如何学习与求进步?因果行动结果价值树指标提炼方法平衡考虑四个方面财务目标指标我们怎样使股东满意？市场/客户客户如何看待我们？目标指标学习与发展目标指标内部营运我们应如何自我超越？目标指标远景战略目标关键绩效指标关键业务活动描述战略：平衡计分卡的战略地图描述战略：平衡计分卡的战略地图提高股东价值营收成长战略生产力提升战略开创经销优势提高顾客价值改善成本结构提高资产利用率股东所享价值资本运用报酬率(ROCE)产品优势顾客关系顾客价值主张作业优势产品/服务特性关系形象时间品质价格服务关系品牌“开创经销优势”（创新流程）“建立顾客价值”（顾客管理流程）“建立作业优势”（作业流程）“成为良好的企业公民”（法令规范与环境流程）提升无形资产的价值及对战略的贡献人力资产信息资产组织资产财务层面顾客层面内部流程层面学习与成长层面新的营收来源顾客利润贡献单位成本资产利用率顾客争取顾客延伸顾客满意2.3.3平衡记分卡指标提炼法依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面-效益、效率和股东价值开始。增加股东价值增加效益策略效率提升策略开创新的营收来源增加顾客价值改善成本结构提高资产财务构面新的营收来源提高现有顾客的获利率降低单位成本现有资产增加的投资投资回报率创造股东价值是任何战略所追逐的目标，企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，一般可选择的指标为：投资回报率（ROI）资本运用回报率（ROCE）附加经济价值（EVA）各种类型的折现现金流量（DCF）增加效益策略从新的市场、产品和顾客开创新的营收来源提升现有客户的获利水平效率提升策略降低成本和费用提高资产的利用效率2.3.4平衡记分卡指标提炼方法–财务构面根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计构面设计客户构面不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定顾客构面的关键性绩效领域。企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效产品/服务特性关系形象价格品质时间选择品牌产品/服务特性关系形象服务关系品牌产品/服务特性关系形象时间性能品牌成本领先顾客至上产品领先竞争的差异化因素基本要求2.3.5平衡计分卡指标提炼方法–客户构面企业内部流程面的关键绩效领域设计必须与企业所确定的价值定位保持一致采取“产品领先”战略的企业必须具备领先的创新流程，才能开创具有最佳功能的新产品，并且快速地使该产品上市。采取“顾客至上”战略的企业必须具有优异的顾客管理流程。采取“成本领先”战略的企业则强调作业流程的成本、品质和周期时间、卓越的供应商关系，以及供应商及配送流程的速度和效率创新流程顾客管理流程•发明•产品发展•产品上市速度作业流程•发展解决方案•顾客服务•顾客关系管理•咨询服务•供应链管理•高效率的运作:成本、品质、周期•产能管理策略产品领先顾客至上成本领先策略性的实务作业符合基本要求设计内部流程和管理构面2.3.6平衡计分卡指标提炼方法–内部运作构面企业为了创造最佳的绩效表现，最终必须依赖在组织学习与成长构面的无形资产开发和利用。学习和成长构面一般包括三个主要项目。战略性能力战略性科技行动气候技能知识分享基础架构应用系统策略认知整合意愿激励•员工士气（满意度）•员工提案建议制度（授权）•关键职位平均在职时间•与记分卡目标的整合率•对战略的了解率•战略所需的资讯科技完备率•战略技能的完备率•最佳业务分享学习与成长构面战略性能力：工作团队为达成企业战略所须具备的战略性技能和知识战略性科技：为实现战略所必要的资讯系统、资料数据库、工具和网络行动气候：在战略的前提下所必须的企业文化转变、以激励、授权及整合工作团队2.3.7平衡计分卡指标提炼方法–学习成长构面使命、价值观和远景战略最高层次平衡计分卡财务维度目标指标目的行动顾客维度目标指标目的行动内部业务流程维度目标指标目的行动学习与成长维度目标指标目的行动业务单位平衡计分卡财务维度目标指标目的行动顾客维度目标指标目的行动内部业务流程维度目标指标目的行动学习与成长维度目标指标目的行动部门小组平衡计分卡财务维度目标指标目的行动顾客维度目标指标目的行动内部业务流程维度目标指标目的行动学习与成长维度目标指标目的行动2.3.8平衡计分卡指标提炼方法–指标分级2.3.9平衡计分卡指标提炼方法–指标分类策略目标策略衡量指标（落后指标）（领先指标）财务F1：改善收益F2：扩大营收组合F3：减少成本结构•投资报酬率•营收成长•存款服务成本降低营收组合顾客：C1：增加顾客对我们产品和人员的满意度C2：增加售后服务的满意度•目标市场占有率•顾客延续率顾客关系的深度顾客满意度调查内部流程11：了解我们的顾客12：开发创新的产品13：交叉销售产品14：转移顾客致成本效益较高的通路15：减低作业问题16：回应迅速的服务•新产品的营收•交叉销售比率•通路组合改变•服务出错率•满足顾客要求的时间产品开发周期面对顾客时间学习与成长L1：培养策略技术L2：提供策略资讯L3：整合个人目标•员工满意度•员工平均营收策略职位适任率策略资讯可用率个人目标整合度（%）31战略业务单元共用服务单位3.连接计分卡定义共用服务单位应该协助战略业务单元以及总公司应该达成的战略目标及量度2.公用服务单位计分卡财务学习与成长顾客内部流程任务1.服务协约4.顾客回馈2.4.1服务部门的记分卡32外部厂商顾问公司软件公司系统公司其他厂商企业总部战略业务单元SBUASBUASBUASBUA内部服务部门IT部门案例1：某公司IT部门平衡思考案例1：某公司IT部门战略地图战略目标战略地图财务•支出报酬率•战略性支出/投资•成本生产力客户•差异化项目-创新的解决方案-专业的咨询-伙伴/信任的关系•基本要求-成本价-高品质的服务-稳定的作业内部流程•对客户需求能了解、预测并排定优先顺序•创造并发展解决方案•提供具弹性的全球资讯基础建设•管理技术面与作业面的风险•服务客户学习成长•吸引并留住人才•员工的授权（创造力与创新）•整合并联结目标与报