售后服务原则及处理思路

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品牌理念:幸福就是毛毛雨售后服务的使命:不满意→满意→爱好者→品牌宣传者;(不满意——问题采集——表达感谢及礼物——做好记录以便考核并反馈到相关部门——改善产品服务)满意→爱好者→品牌宣传者。(对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强化其忠实度;打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示表扬)售后服务的原则:1、速度第一原则:24小时内(上班时间6小时内处理完毕),能用电话不用旺旺2、承担责任原则:尊重感(个性、隐私、真实需求、信用);被关注感(随时回报处理进度);兑现承诺(说到做到,如有异常提前沟通);恪守信用;不推诿3、真诚沟通原则:认同(先假设客户是对的再去沟通)、微笑、倾听、真诚的表达歉意(站在客户的角度,感受客户此时此刻的情绪)、给出满意处理的态度和行动4、情绪最佳原则:情绪不佳时不要急于处理,或者暂停处理,给自己10分钟的时间冷静下,调节好呼吸和语调,待情绪最佳时再处理5、及时回报原则:从介入处理先给买家旺旺留言,已经介入处理,及时(6小时内,下班前)将处理进度告知客户(电话、短信为佳、旺旺留言),让他(她)放心6、系统运行原则:逃避一种危险时,不要忽视另一种危险(从整体高度处理售后问题,这不是单纯的一个售后问题,而是对店铺整体是有重要影响的)7、吃亏是福原则:当不好界定是谁的责任时,我们主动承担责任8、事不过三原则:“吃亏是福原则”的底线,为了客户满意,我们可以舍得,但是如果是同一客户出现三次售后问题(不好界定的责任,我们承担的责任;并有较多的不良评价记录),我们坚决舍弃9、布施原则:对于给出不满意或者满意评价的买家,做好信息采集,并给予一定好处,感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则:主要是指老客户维护。经常沟通(3个月),让其有种特别的优越感;让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望速度第一原则:24小时内(上班时间6小时内处理完毕),能用电话不用旺旺承担责任原则:尊重感(个性、隐私、真实需求、信用);被关注感(随时回报处理进度);兑现承诺(说到做到,如有异常提前沟通);恪守信用;不推诿真诚沟通原则:认同(先假设客户是对的再去沟通)、微笑、倾听、真诚的表达歉意(站在客户的角度,感受客户此时此刻的情绪)、给出满意处理的态度和行动;情绪最佳原则:情绪不佳时不要急于处理,或者暂停处理,给自己10分钟的时间冷静下,调节好呼吸和语调,待情绪最佳时再处理及时回报原则:从介入处理先给买家旺旺留言,已经介入处理,及时(6小时内,下班前)将处理进度告知客户(电话、短信为佳、旺旺留言),让他(她)放心系统运行原则:逃避一种危险时,不要忽视另一种危险(从整体高度处理售后问题,这不是单纯的一个售后问题,而是对店铺整体是有重要影响的,能私下沟通解决的不用淘宝后台流程)吃亏是福原则:当不好界定是谁的责任时,我们主动承担责任事不过三原则:“吃亏是福原则”的底线,为了客户满意,我们可以舍得,但是如果是同一客户出现三次售后问题(不好界定的责任,我们承担的责任;并有较多的不良评价记录),我们坚决舍弃售后客服每日必做:原则:不要试图去争论谁是谁非,不要试图去套客户的话依靠小二仲裁,最短的时间内解决,留出更多的精力为更优质的客户提供更好的服务1、处理客户及客服留言的售后问题,要求马上跟买家沟通已经看到并开始解决,6小时内处理完毕并跟客户回复让其放心,并记录下导致问题的原因及责任人;2、到卖家后台查看“客户服务”各项,解决其中的售后问题,要求同上;3、后台关注并记录DSR变化,并分析原因及提出应对措施;4、查看评价管理,好的评价解释并给其发3-5元优惠券,筛选后联系加入特权群,差的评价顺藤摸瓜,查看聊天记录,做点评,属于洽谈问题的及时给其提出,用于客服月度考核,并整理好用于培训,属于产品质量的及时反馈给采购,属于包装问题的反馈给仓库;5、在活动上线前或者是新品特惠在特权群中公布,最好是短信通知6、催单,下午15:00左右7、洗涤及使用说明提醒,下午17:00左右

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