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关于走访市内各家4S店情况说明我们公司于去年下半年开始组织销售部各位同事对汉中市内各家4S店的暗访、调查、学习。主要偏重于销售过程中的售前的接待、售中的流程、售后的回访进行了大致了解！从中获取了很多对我们在开业后进行的销售工作有很大帮助的信息。现在我将自己在这次长时间调查过程当中所学习到的知识、发现的问题和开业后自己应该如何去执行做如下汇报！我所调查的4S店大致包括长城4S店、三星汽贸、北京现代店、上海大众店等多家4S店；也走访过上汽通用五菱店这样以做微型面包车为主的店面！在这么多的4S店走访过程当中，让我深刻体会到的是服务是最重要的，在面对顾客的时候必须真诚，做到有一说一、不能欺瞒顾客，因为只有这样顾客才可能信赖你、才可能把你当做朋友。之前提到的接待，我认为可以分为四个阶段的接待，售前的接待、售中的接待，售后的接待（也可以称作交车时的接待），以及我们做的销售完成后维系顾客是所要的接待。第一：售前的接待在我所到的各家4S店，不知是因为牌子比较大、受众人群广的因素，还是因为资历比较深的销售人员存在，他们都忽视了售前对顾客的接待，千篇一律的在展厅门口的接待台处机械式的说出欢迎光临，然后就完成了自己的首次客户接待任务！虽然我也很反感买东西时有销售人员或者导购跟在身后对其不厌其烦的讲解，但是最基本的自我介绍、对顾客的引入是有必要的！我们之前在广汽本田厂家培训过，在顾客进店的第一时间上前问好（欢迎光临广汽本田××店，我是销售顾问×××.....），这样顾客能得到信息，在展厅内观看时如遇问题可以第一时间找到帮他答疑解惑的人。而且有的店，也可以说是大多数店的销售人员会存在挑选客户的问题，我想新入行的销售顾问不会存在这样的问题，因为他想表现，想做出成绩让领导和同事认可，但他们可能会受资历比较久的销售顾问的影响，因为很多销售业绩较好的销售人员在客户进店的同时就能够预估出这位客户的购买力、成交率。虽然这样的预估有时候会出现偏差，但往往会被他们这类人猜中。这样的问题不解决会导致整个销售团队的业务能力和进取心.我觉得我们必须规避这样问题的出现，要以真诚的心去面对每一位客户，因为真诚才是人生最高的美德，只有用真诚的心才能换取别人的信任!第二：售中的接待销售过程当中车辆介绍是销售流程中的关键步骤，通过这一步骤，销售人员可以展示自己的专业知识，激发顾客的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于产品的信任，也能够建立客户对于销售人员的信任。我们应该做到：1.尽量集中在客户关心的问题上；2.重点强调客户购买动机中的宣传点；3.把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容；4.从客户角度出发陈述观点；5.提出问题，促进对话；6.确认顾客需求时积极提出建议；7.推介强势优势，巩固品牌形象；8.话题不要转移过快，须兼顾所有人；9.并不是车辆的每项配备和特性都需要介绍；10.从客户最关心的方面开始展示；11.鼓励客户动手操作；12.鼓励客户提问；13.寻求客户认同；14.以客户为中心的语言，总结/转移到试乘试驾。第三：售后的接待（交车仪式）销售交车仪式的的过程的好与坏，不仅提高销售的SSI成绩，还为服务打下了伏笔，客户购车过程从欣喜到感动的过程，可以促进客户与4S店的关系，促进服务回厂，促进口碑营销。那么我们如何做好销售交车仪式呢？以下是我通过网上查询、和同行业人士了解获得的一些方式方法：A、营造氛围将客户交完款的新车，洗涮干净后，放置在专用的交车区。千万不要闲置你的交车区。注意事项：1、交车仪式开始前，销售顾问应该先进行车辆干净程度检查；2、车内附赠设备检查，如点烟器、备胎等；3、参与交车仪式各部门人员安排，不可以让客户等着工作人员，应事先安排；4、有条件的话，最好选择固定的时间进行交车。如每天上午10：00或下午14：00；方便全员安排工作时间。B、合理流程万事开头难，好的交车仪式应该从一个好的流程开始，流程设计合理，才能让买和卖方都享受到汽车带给双方的愉悦。注意事项：1、每个环节都要有连绵性，不可以强行跳转，建议是先销售、服务、客服；2、中间不希望有特殊情况出现，不要让“电话声音”带来不和谐。C、内容现在氛围也有了，流程也设计好了，那么就差仪式中应该说什么了。销售顾问：1、销售顾问应该是进行车辆功能演示；2、车辆离厂场后还有哪些注意事项，如在哪里交税，哪里办临牌，保险何时生效等；最好是总结到一张纸上，同交车手册一并交给客户；服务顾问：1、首先介绍自己，递交名片；2、从车前开始介绍车内一些简单机械部件名称，如防冰液壶，机油尺等，最后走到车后备箱，介绍里面的物品名称及使用方法，如千斤顶。最后送客户一张车身部件简易图或者告之客户在使用手册中第多少页中；3、介绍行车技巧，如雪天停车应该在行驶前行查看雨刷器是否冻住等；4、最好介绍保修政策；客服专员：让幕后工作者走向台前，不再让这个声音陌生，让客户和回访员之间产生印象，方便电话沟通。1、首生介绍自己，可以递交名片；2、对车主表示祝贺，提出大家合影留念或者邀请先生做回访调查。3、最后所有人一起合影子，照片背后写明各位人员的姓名和职位。这个交车流程，让大家看上去觉得很复杂，而且肯定有许多人觉得执行起来不可能实现。如果你的首保回厂率和客户忠程度一直很高的话，我觉得，你可以省略这些过程。但是如果你发现自己卖的车都跑到别人家修了，我觉得，你可以从销售交车开始改善。你卖车不能总为别人做嫁衣呀。如果你觉得这些成本费用太高了，没必要弄这些专人来负责这些事。那么我希望你算一笔帐，如果一个客户一年的价值是3000元。如果你每年可以在现在客户数量的基本上新增10%的客户，那么你可以算算做了这些，做好这些。使你的企业挣了多少？在以上所述的接待过程当中，不能缺少的就是我们的礼仪。什么是礼仪？是人类社会生活中，在言语、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。其目的是通过谦让和恭敬，让对方有一种“被尊重感”。接待室必须遵从微笑、目光、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、行姿、迎送、言语、握手、鞠躬、介绍、问候、谈话14个点来要求！其中我认为最重要的是言语礼仪，要做到言语礼仪必须要了解到一下这些方案。七声、十字、十种敬语。七声：迎客声，送客声，陈呼声，回生，致谢声，提醒声，道歉声。十字：谢谢，请，对不起，您好，再见。十种敬语：问候，应答，迎送，赞赏，请托，祝贺，致谢，道歉。注意：打断对方补充对方质疑对方纠正对方独占讲坛交谈时的言语：要礼貌要准确（发音要准确语速要适度口气要谦和内容要简明土语要少用外语要慎用）交谈的技巧：态度诚恳语气和蔼表达得体善于言辞善用情感学会倾听。我们需要通过平时的培训、养成、积累，把所有流程、礼仪牢记心中，我想我们的业绩会很好，我们的员工素质也会更加好，公司的稳定性也会加强，这样我们才能做出真正的品牌，真正的理念--学人之长，必常与人！