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1第二章企业日常事务管理教学目标【知识目标】◇学会使用印章和介绍信。◇掌握文书的种类及格式，档案的管理的内容◇学会正确应对前台接待，ABCD时间管理法，电话礼仪规范。【能力目标】◇掌握印章的刻制流程，文书的种类，接待细节，旅行计划的拟定。2第一节文书档案管理一、文书管理的内容二、档案管理的内容3任务提出■任务提出4任务提出四川省巴中市政府办公室因为工作人员粗心大意，致使在关于中秋节放假的通知的结尾处竟出现“端午节”，尽管第二天便及时作出了更正，但刚刚上任才一个多月的办公室主任仍然被停职反省，综合科长、副科长等三人被免职。有好事者甚至将此事直接概纳为现代典故“端午罢官”，大有让其“名垂青史”之意。5（一）文书管理的概念文书，又称文件，是企业经营活动的信息传递与信息保存的载体。基本任务有：收文处理、发文处理、文件保管及文件利用。概括为：“收、发、管、用”。收文处理抓催办、发文处理抓把关、文件保管抓分类、文件利用抓方便。一、文书管理概要6一、文书管理概要（二）文书管理的性质①效用性②时限性③机要性④规范性7一、文书管理概要（三）文书管理的内容1、收文处理：对所收公文的登记、承办、催办等2、发文处理：拟稿、核稿、签发、发放3、文书的存档：材料收集、归卷、立卷4、文书的管理：5、文书的利用6、完成领导交办的其他文书管理工作8（四）文书的收发管理1、收文管理a)签收b)拆封c)登记d)分发e)传阅一、文书管理概要9日欣（中国）贸易公司收文登记记录册自年月日至年月日编号本卷共条页归档号目录号卷号10某某公司收文处理卡来文单位文号收文时间收文编号拟办意见办公室年月日领导批示处理结果备注11收文处理案例2009年7月1日，日欣（中国）贸易公司某某市分公司秘书收到日欣（中国）贸易公司的一份通知，得知总公司将于本周对某某市分公司进行财务工作检查。12收文处理案例步骤1：收到这份通知，拆启后，将文件取出，核对好份数、日期后，将文件的内容登记在收文登记记录册上；步骤2：取出文件处理单，填写相关内容，提出初步办理意见，再将文件处理单附在通知原件上，拿到总经理办公室，请总经理批示。步骤3：总经理看了通知后，指明此份通知中要求办理的事项应由财务部负责。他立即打电话让你过来，让你将这份通知和办理意见传达给财务室。13收文处理案例步骤4：你将这份通知和办理意见，交给财务部部长，请他负责办理。财务部部长看过后，以电话的形式，告知各个分支机构，要求他们对照财务考核指标进行自查，并在6月20日将自查报告交至财务部。步骤5：2009年6月20日，各家分支机构的自查报告均按要求上报，财务部部长在文件处理单上，填好办理结果、方式和通知原件一起，交还给秘书。14一、文书管理概要2、发文管理a.拟稿b.拟定主题词c.会签d.核稿e.呈批f.签发15国务院公文主题词表词表共由15类1049个主题，分为主表和附表两大部分，主表有13类751个主题词，附表有2类298个主题词。词表分为三个层次。第一层是对主题词区域的分类，如综合经济、财政、金融类等。第二层是类别词，即对主题词的具体分类，如工交、能源、邮电类中的工业、交通、能源和邮电等。第三层是类属词，如体制、职能、编制等。第二层和第三层统称为主题词，用于文件的标引。16国务院公文主题词表主题词有类别词、类属词、文种词三部分构成。标引顺序是先标类别词，再标类属词。在标类属词时，先标反映文件内容的词，最后标反映文件形式的词，如《国务院关于加强水土保持工作的通知》，先标类别词“水利，再标类属词水土保持，最后标上通知。17一份文件如有两个以上的主题内容，先集中对一个主题内容进行标引；再对第二个主题内容进行标引。如《国务院关于在若干城市试行国有企业兼并破产和职工再就业有关问题的通知》，先标反映第一个主题内容的类别词经济管理，再标类属词企业、破产；然后标反映第二个主题内容的类别词劳动，再标类属词就业；最后标通知。18发文处理案例为响应总公司号召，日欣（中国）贸易公司某某市分公司决定从20××年6月1日起开展“扎实基础、提升品质，促进某某市分公司持续快速发展”活动。主要活动是主题演讲会和合理化建议征文。各部门和各分支机构必须在20××年7月28日前上报活动开展情况。按照活动方案要求：演讲会每月1个主题，全体员工必须积极参与；合理化建议活动全体员工必须参与，每月评选出3篇优秀征文上报；按期上报活动组织和进行情况。总经理将你叫到办公室，对你说明了这次活动的目的和要求，让你马上写一份通知，发到分公司各部门和各分支机构，告知有关活动事项。你用记事本将总经理的话记录下来，回到自己办公室，立即开始拟写通知。请演示撰写通知的过程。19发文处理案例：步骤1：初稿完成后，你将这份通知写在统一的发文稿纸上，拿给总经理审核，总经理看后签字同意发出。步骤2：将这份通知编上发文号，写在发文稿纸的相应栏内，再检查一遍通知的正文内容，确定无误后，把这份发文稿纸拿到文印室，交给打字员打印成正稿，打印份数为20。打字员让你明天上午来取。步骤3：你将打印好的通知正稿从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记记录册上填写好内容，再分别将每份通知用信封装好，封上口。20日欣（中国）贸易公司发文用纸文题：发文部门：发文编号：发文日期：发文部门领导签字：单位领导签字：发文份数：21日欣（中国）贸易公司发文登记记录册自年月日至年月日编号本卷共条页归档号目录号卷号22二、档案管理概要（一）档案管理的概念1、企业档案的概念指企业在自身日常经济活动过程中直接形成的具有特定保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史纪录资料。231、文件的保管和存放2、提高事物的效率3、有效利用空间4、给客户留下好的印象二、档案管理概要2、文件归档的必要性243、档案管理的内容①档案的收集②档案的整理设立档案卷宗；进行档案分类；根据档案编排；进行档案编目③档案的鉴定、保管与利用二、档案管理概要25二、档案管理概要4、文件的保管期限（1）永久保管文件：基础书类（专业书册、手工手册），股东会议、董事会议等重要会议所决定事项的资料，政府机构所发布的公文，历史性重要文书，法院裁决文件，公司的企划方案、企划书等资料，公司财产的契约书、文件，会计决算文件，人事资料、调查表、统计表，其他的核准函件。264、文件的保管期限（2）非永久保存的文件公司部门之间共同文件的保管期二、档案管理概要保存年数文件名称7年会计传票、账簿、收据5年调查表、统计表、会议资料3年年度计划表、一般文书2年出差表、账单、薪资、奖励单1年请假单、出勤单、工作考核表各类申请书、消耗品申请书27某公司拟成立一个专门机构——“多种经营办公室”，具体负责公司的对外经营业务。公司领导把刻制印章的任务交给了刚分到办公室担任秘书的小黄。小黄接到任务后未及多想赶到一家雕刻店把印章刻好拿回来，并准备马上交给“多种经营办公室”使用。不料公司领导知道后狠狠地批评了小黄一通。为此，小黄感到十分委屈……任务提出刻制印章的黄秘书第三节企业印章管理28印章的刻制和使用有相应的一套管理制度。在上述的这则案例中，小黄被公司领导批评的原因有两个方面：一是刻制的过程不符合印章刻制的程序、要求，二是启用印章未按照相关规定进行。任务提出第二节企业印章管理291、标志作用2、权威作用3、证明作用4、凭信作用一、印章的作用30二、印章的式样（一）质料古代：金、银、铜，帝王用玉；近代：角质、木质；现代：多用橡胶、塑料，近几年还有用色油或固体色料热压而成的“原子印”和“渗透印”31二、印章的式样（2）图案党的机关、国家机关印章的中心图案明确规定为镰刀锤子；权力机关、审判机关、检察机关为国徽；省以下行政部门为五角星。各级党政机关、企事业单位的印章必须按照上述规定执行。3233二、印章的式样（三）形状古代官印为正方形。现代机关、单位公章为正圆形，用于其它公务的（如收发、校对、财务等）的印章有长方形、三角形或椭圆形。领导人或法人代表的章一般为方形。34二、印章的式样（四）印文单位印章的文字必须遵循以下要求：印章的文字必须自左自右，环形书写。印章的文字一律使用规范的简化宋体字。在实行民族区域自治地方的党政机关的印章，可将汉字和当地通用的少数民族文字并列。各级党政机关的印章名称应写全称，如机关名称文字过多、印章容纳不下的，必须使用约定俗成的、通用、规范和符合规定的简称。35二、印章的式样（五）尺寸按国务院的规定：国务院的公章，直径为6厘米；省部级政府机构，直径为5厘米；地、市、州、县机关为4.5厘米；其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为4.2厘米（包括边框）。36三、印章的种类A.公章B.专用章C.钢印D.套印E.领导人名章F.校对章G.戳记（机密、绝密）37四、印章刻制程序a.下级机关单位的印章由上一级机关制发。b.本级机关不能制发自己的印章。c.各级党委、人大常委、政府的印章均由各自直属的上一级党委、人大常委会、政府制发。d.刻制印章由制发机关的办公部门开具证明信或介绍信，并详细写明印章的名称、样式和规格标准，到制发机关所在地的公安部门办理登记手续，然后携带公安部门的批准证明，到指定刻制单位刻制，不能自行刻制和到另外单位去刻制。38刻制流程：开始刻制核对用印检查验收委托书申请介绍信印模备案结束审批39五、印章的颁发由下级单位派专人持本单位领导人签名的介绍信前往领取，也可由上级主管机关派专人送到用印单位。六、印章的启用印章启用由制发或批准刻制机关先颁发启用通知，并附上印模。40七、印章的保管由秘书人员或秘书部门保管，包括：1、本组织的正式印章和钢印2、本组织领导人的手章3、办公室本身的印章41八、印章的使用1、严格履行用印手续2、严格监督用印内容3、认真规范加盖印章。42九、印章的停用1、停用条件（合并、撤销、名称更改等）2、注意事项43秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个电话。第一个电话，铃声刚响，他就赶紧抓起电话：“喂，你找谁？”第二个电话是对方打错了，小王一听就告诉对方：“你打错了。”随即挂了电话。第三个电话是找经理的，小王告诉他经理外出了，对方马上问：“你知道经理的手机吗？”小王赶紧帮他查到了经理的手机号。你知道主任为什么批评他吗？任务提出第三节电话礼仪44第三节电话礼仪一、接听电话的技巧（一）听电话程序1、记录准备：左手摘机，右手马上准备记录。2、礼貌应答一般情况下，秘书应在电话铃响过两声以后立即摘机接听，如果因故在电话铃声响过三四声才接，应马上道歉：“对不起，让您久等了。”45第三节电话礼仪接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己所打的电话是否无误，这是国际惯用的电话礼节。“您好，这里是××××（单位名称），我是×××秘书，我叫××ד或”您好！×××（单位名称），请问有什么可以帮到您吗？“46第三节电话礼仪3、认真听记通话过程可适当插用一些短语或其他的反应方式，如“好的”、“那一定是个好主意”，“我们会尽快处理的”等表示自己在认真倾听。47第三节电话礼仪4、结束通话一般应让主叫方先放下电话，如果对方是长辈或领导，更应如此。如果对方也在礼貌的等候，可以客气地说：“还有事吗？我可以放下电话了吗？”通话结束后，一般来说，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。48第三节电话礼仪（二）响铃不过三（三）接电话的礼仪声调要温和，语速适中，语言简练、亲切。不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。仔细倾听对方的讲话，不要打断对方。如果必须打断时，应该说：“对不起，打断一下。”对方的声音太小、嘈杂或对方口音不清时，应客气地请对方再讲一遍。不时要对对方的讲话作出简洁的反应。转接电话时，应礼貌地告诉对方：“请稍候。”如对方要转接的人不在时，应礼貌地询问对方是否留言。49第三节电话礼仪二、拨打电话的技巧（一）拨打电话准备1、通话准备（1）情绪准备（2）内容准备：5W1H（3）工具准备：电话号码薄、时差表、纸、笔等（4）拨号准备50第三节电话礼仪2、正确拨号。要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响6次以上，确认对方没人应答才收线。