中兴公司汽车业务管理制度

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理制度中兴公司汽车业务管理制度文件号版次编制远卓管理顾问审核批准共页日期2000．10.日期日期生效日期目录1目的、纲要及适用范围22业务的分类及组织设置33业务工作管理34展厅管理65客户管理76供应商管理107合作关系管理128订货管理159订价管理1610应收帐款管理1711单证管理1812合同管理1913业务用章管理2014理赔处理2115业务流程管理2116附则221目的、纲要及适用范围1.1为了规范与提升上海中兴汽车贸易有限公司业务管理，提高公司运营效率与质量，促进公司战略计划的实现，特制定本制度。1.2本制度包括业务的分类及组织设置、业务工作管理、客户管理、供应商管理、合作关系管理、应收帐款管理、单证管理、合同管理、理赔处理、业务流程管理及处罚意见等内容。1.3本制度适用于上海中兴汽车贸易有限公司。1.4本制度由公司***部门负责拟定，其解释权及修改权属***部门。1.5本制度从200年月日起执行。2业务的分类及组织设置2.1公司运营管理（包括业务流程、展厅间协调、制度规范化、人员配置和培养等）由汽车部经理负责；公司战略及其他重要决策由总经理和汽车部经理共同制定。2.2公司销售业务的开展分两个展厅——招商局商场和绅士商场进行。两个展厅交错定位：招商局展厅以品牌车为主，主要销售车，绅士展厅以综合车为主，销售车。展厅主管负责加强展厅管理规范化，协调、督导各销售人员高效、有序的开展业务，提升销售业绩。2.3公司后勤部门负责处理售前、售中、售后有关后勤事务。并统一管理单证的收、发、存工作，为业务的开展提供有效的支持与监督。3业务工作管理3.1业务及业务资金计划3.1.1目的及意义为了配合公司业务战略的推进，确保业务开展的前瞻性和有序性，加强公司相关部门间的协作与沟通，有效控制业务进程，并为业绩考评和工作总结提供科学的依据，公司业务部门需制定业务及业务资金计划。3.1.2种类计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年12月底前完成；月度计划应在上月日前完成。3.1.3计划内容3.1.3.1包括采购和销售两部分。3.1.3.2采购计划包括采购车型、数量、时间、主要供应商、预计资金占用量等；销售计划包括销量、销售分布、毛利、重点客户、预计资金占用量、服务及其它业务拓展规划等。具体内容详见附录《业务计划表》、《业务资金表》。3.1.4计划撰写及提交程序：3.1.4.1每年月日及每月日前，展厅主管负责完成年度或月度业务计划和业务资金计划的撰写并提交汽车部经理审核；3.1.4.2月日及每月日前，汽车部经理汇总主管提交的计划后进行平衡、调整，并制定公司年度/月度业务计划，向总经理提交；3.1.4.3总经理对计划进行审核，提出调整意见。月日及每月前，汽车部经理会同展厅主管一起完成调整，报总经理审定；3.1.4.4计划经总经理同意后，汽车部经理负责督导业务的拓展和其他管理、展厅主管负责具体实施，同时业务资金计划交财务部制定公司资金计划。（详见《制定资金计划》程序文件）3.2工作计划及执行汇报3.2.1目的为了配合业务计划的实施，加强工作管理的规范性，有效控制工作进度与质量，为相关领导进行工作指导或检查提供依据，各位员工均需制定工作计划并记录实际执行情况。3.2.2计划制定时间工作计划以周为计划单位周期，每周五制定下一周计划。3.2.3计划的内容主要工作内容、涉及人员、时间安排等等，见附录《工作计划表》。3.2.4计划撰写及提交程序每周五上午，中兴公司所有人员根据月度业务计划及相关业务发展情况撰写个人工作计划，提交上级领导审阅；下午，相关领导将审阅意见通知直接下属，进行必要的调整，得到批准签字后执行。3.2.5计划执行汇报每天工作完成后，各员工须填写计划完成情况。有关人员若不能回公司填写，应于第二天早上开始工作前完成前一天工作汇报。一周工作结束后交上级领导，上级领导审阅后对其工作完成情况做出评价。如有必要，上级领导可随时抽查工作执行记录。3.3工作交流与总结3.3.1目的为了对阶段性工作情况及时总结与回顾，交流方法和经验，以提高工作效率及质量，并对下阶段工作开展提供指导，公司应定期进行工作交流与总结。3.3.2类型3.3.2.1工作交流与总结分年度与月度两类。3.3.2.2每月日各展厅及后勤部分别在主管的主持下对上月工作进行小结。在此基础上，汽车部经理主持召开由各展厅主管和后勤主管参加的总结会议。涉及展厅或后勤部门未来管理或业务发展等事宜，会后由相关主管负责传达。3.3.2.3年度工作总结在每年一月开展。首先是各展厅及后勤部内部总结；之后召开汽车部经理和各主管参加的总结会议，并完成总结报告的撰写。总结报告交总经理审批通过后，召开公司全体会议，就公司上一年度的运营状况、主要经验及下年度工作重点总结发布。3.3.3程序3.3.3.1每月日前，个人对上月工作情况做简单的书面总结，交直接上级；年度总结应在每年一月日前完成并提交。3.3.3.2日前，各主管对直接下属的总结作评价并提出建议和希望；并撰写展厅（部门）月度/年度工作总结。3.3.3.3日，召开由各主管主持的展厅/部门总结会议，评价上阶段工作情况，交流经验和方法，回顾公司或部门内发生的重要事件或其他重大事项，并提出下阶段工作重点。3.3.3.4日，召开由汽车部经理主持、各主管参加的总结会议，总结公司月度/年度工作执行情况，并将总结报告交总经理审阅。审阅后备案保存。3.3.3.5对于月度总结，各主管根据总结会议结果，向下属传达信息或布置任务。对于年度总结，总结报告经总经理审批后，召开公司全体会议，总结发布公司上一年度的运营状况、重要事件、经验教训及下年度工作重点。4展厅管理4.1人员配置4.1.1展厅日常运作采用轮流值班制度。由展厅主管负责安排每天人值班。4.1.1.1值班长负责接听所有的客户电话，回答客户问题或提供相关服务信息。接听完毕，必须将客户信息完整、真实地加以记录，并做好保管，以防止信息流失；4.1.1.2另名值班人员负责接待上门客户。礼貌、规范、灵活地向客户介绍产品、推广公司形象。（具体要求详见4.2操作规范）接待客户完毕，必须将客户信息完整、真实地加以记录，并做好保管，以防止信息流失；4.1.1.3展厅值班人员还应做好卫生、安全及其他接待工作。4.1.2非值班销售人员负责做好客户的发展与维护、合同的跟踪等工作。销售人员可根据工作需要自主安排外出，但必须向展厅主管汇报并作好登记。原则上，非值班销售员也必须每天准时到展厅报到，向主管提出外出申请并登记后，方可外出。但根据实际情况，销售员可与前一天下班前向主管提出外出申请，经批准登记后，第二天可直接外出。销售人员外出开展业务的情况，应通过工作周志的方式加以记录，并接受主管检查。销售人员获得的客户信息，必须完整、真实地加以记录，并做好保管，以防止信息流失；4.1.3展厅主管负责协调管理各销售人员的工作安排及实际进度。展厅主管应经常巡视展厅运作情况，检查销售人员实际工作状况（包括客户访问、实地抽查等），发现问题，及时与销售人员沟通。每天应汇总检查当天所有的客户记录，对各销售员的客户资源进行必要的调整，以防止客户冲突现象，提高工作效率。展厅的汽车钥匙由展厅主管统一保管。若主管外出工作，应打开所有车锁，以便客户试车；晚上必须全部锁好。4.2操作规范4.3展厅形象管理展厅应按照公司统一的CIS设计布置，体现各展厅不同的定位特点。展厅工作人员的服装及标识也应按照统一设计而推行。5客户管理5.1客户管理的意义全面、有效的客户管理可以更好地为客户提供服务、与客户建立良好稳定的关系、实现客户信息的高效共享，也为客观、科学地制定客户政策提供决策依据。5.2客户的分类客户分为最终客户和经销商客户两类。最终客户指购买汽车后直接使用的单位或个人；经销商客户指购买汽车后再次出售的合法经营者。5.3客户的拓展5.3.1原则5.3.1.1客户的拓展应本着成本效益原则，有重点地培养和发展客户。5.3.1.2加强客户拓展的针对性，针对不同类型的汽车应进行客户调查与分析，确定目标客户群并制定相应的拓展策略。5.3.1.3为了降低经营成本与风险，应对客户进行考察：最终客户主要考察信用状况、支付能力等，经销商客户主要考察信用状况、地理位置（周边基础设施状况）、销售能力等。5.3.2责任展厅主管主要负责最终客户的拓展；汽车部经理主要负责经销商客户的拓展；对于非常重要或发展难度较高的客户，可向总经理申请支持。5.3.3内容5.3.3.1最终客户：针对不同类型和档次的汽车分析其目标客户群，分析目标客户群特征，并据此制定相应拓展措施（包括营销策略、服务策略等）。5.3.3.2经销商客户：寻找经营范围与公司车源相近、发展潜力较大的经销商，分析其需求及问题，制定相应的拓展策略。5.4客户档案管理5.4.1原则5.4.1.1对所有的客户都应建立相应的档案；5.4.1.2客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息：每笔交易都必须按实际进度及时全面地记录；经销商客户基本信息的变化也应及时反映，并提出相应的措施。5.4.2内容客户档案包括客户基本信息、交易记录、客户分析评审意见及客户政策记录等内容。（详见《客户档案》）5.4.3责任人5.4.3.1相关销售人员负责做好最终客户档案的记录与整理，（必要时，需向后勤人员了解有关信息），并按时向部门经理提交；5.4.3.2部门经理负责督导业务人员做好客户档案记录，并负责做好经销商客户档案的记录与整理。完成本部门客户档案的汇总与管理，接受总经理审查，同时确保客户档案的安全性。5.5查看权限5.5.1销售员只可查看所经办业务范围内的客户档案。5.5.2展厅主管只可查看所负责展厅的客户档案。5.5.3部门经理查看部门所有的客户档案。5.5.4总经理可对所有的客户档案进行检查。5.6客户分析与评审5.6.1种类5.6.1.1客户评审分最终客户评审和经销商客户评审两类。5.6.1.2最终客户评审在每笔业务结束后进行。5.6.1.3对于经销商客户中长期稳定的客户，在每年年底进行统一分析与评审；对新发展的客户，可在业务持续稳定进展一阶段后进行；对业务量发生反常波动的客户，可随时组织特殊要求评审。5.6.2责任及程序5.6.2.1对于最终客户，由销售员在合同结束后对业务做总结，展厅主管做评价，记录备案。5.6.2.2对于经销商客户，由汽车部经理对业务情况做总结，并提交相应的分析报告、应对措施及工作计划，为客户政策的制定、客户服务的实施及业务的拓展提供依据。5.6.2.3财务主管应配合提供必要的客户信息及评审意见。5.6.2.4部门经理对最终客户档案进行阶段性抽查，并对其做出评价和建议；年度结束后提交总经理审阅；经销商客户档案评审结果及相应的分析与改善措施由总经理进行审核，确定客户等级及相应的实施措施。5.7经销商客户政策的制定5.7.1目的为客观、有效、统一的制定并执行针对不同经销商客户的销售措施，拓展销售量、提高利润水平，规定由公司集中制定针对经销商客户的政策。5.7.2内容客户政策包括提供给客户的价格、结算方式、服务及其他待遇等内容。5.7.3依据客户政策应根据客户评审的结果、公司发展战略及相关管理制度而制定。5.7.4原则根据不同的客户评级，制定差异化措施。应重视重点客户的维护与发展，为其提供附加值较高的服务。必要时，部门经理或总经理应亲自拜访或接洽。5.7.5责任人汽车部经理负责主持客户政策的制定；总经理负责对客户政策进行审核，提出改善建议。5.7.6程序详见制定客户政策程序文件5.8客户服务5.8.1种类5.8.1.1客户服务包括售前、售中和售后三部分，分常规服务和特殊服务两类。5.8.1.2根据客户评审结果，对一般客户提供常规服务，对重点客户提供特殊服务。另外，可根据业务实际情况，为客户提供相应的特殊服务。5.8.2内容5.8.2.1常规服务售前：主动拜访或联系客户，建立